آینده کسب‌و‌کار:

شش لایه مشارکت مشتری

مترجمان: ساسان قاسمی*، وحید شکری علی آبادی منبع:www. business۲community. com به‌طور تاریخی، ما با مشتریان به‌صورت چهره به چهره، با کلماتی اعتماد آمیز و دست دادن تعامل می‌کردیم. پس از آن، در اواخر دهه ۹۰ میلادی، همگام با ایجاد اولین وب سایت‌های شرکت‌ها، ما با گرفتن بلیتی یک طرفه از این روابط شخصی فاصله گرفته و اولین فاصله دیجیتال دائمی را بین خود و مشتریانمان ایجاد کردیم. این فاصله سال به سال، همزمان با کشف روش‌های جدیدی مانند به‌کارگیری خدمات شخصی تحت وب به منظور کاهش هزینه و ایجاد رضایتمندی در مشتریان توسط شرکت‌ها، رشد کرد.

مترجمان: ساسان قاسمی*، وحید شکری علی آبادی منبع:www.business۲community.com به‌طور تاریخی، ما با مشتریان به‌صورت چهره به چهره، با کلماتی اعتماد آمیز و دست دادن تعامل می‌کردیم. پس از آن، در اواخر دهه ۹۰ میلادی، همگام با ایجاد اولین وب سایت‌های شرکت‌ها، ما با گرفتن بلیتی یک طرفه از این روابط شخصی فاصله گرفته و اولین فاصله دیجیتال دائمی را بین خود و مشتریانمان ایجاد کردیم. این فاصله سال به سال، همزمان با کشف روش‌های جدیدی مانند به‌کارگیری خدمات شخصی تحت وب به منظور کاهش هزینه و ایجاد رضایتمندی در مشتریان توسط شرکت‌ها، رشد کرد. ما به‌طور رسمی از روابط شخصی خود فاصله گرفتیم. دومین لایه دیجیتال تنها چند سال پیش ظهور کرد، زمانی که چت روم‌ها یا اتاق‌های گفت‌وگو در شبکه‌های اجتماعی شکوفا شدند. برای بسیاری از افراد، این امر تبدیل به روشی مطلوب برای برقراری ارتباط، کشف محصولات و خدمات و تماس با خدمات مشتری شد. در این هنگام، زمان صرف شده روی وب سایت‌ها کاهش یافته و زمان صرف شده روی وب سایت‌های اجتماعی رو به فزونی نهاد. بنابراین، ما باید اکنون کشف کنیم که چگونه با افراد در این اکو سیستم اطلاعاتی جدید ارتباط برقرار کرده و آنها را وادار به دوست داشتن خود کنیم؛ به طوری که آنها بخواهند وب سایت ما را که کسب‌و‌کار ما در آن انجام می‌شود، بررسی کنند. بعد از همه اینها یعنی، «اجتماعی‌سازی»، ما هنوز نیاز داریم تا افراد را به سمت خرید کالا یا خدماتی از وب سایت خود هدایت کنیم. لایه سوم، لایه اجتماعی است که دور تا دور بسترهای اجتماعی دیگر قرار گرفته است. پس نیاز داریم که در کسب‌و‌کار خود به این لایه توجه ویژه‌ای داشته باشیم. لایه بعدی تلفن‌های هوشمند هستند. امروزه، بیش از نیمی از کاربران اینترنت از طریق موبایل یا تبلت به وب سایت‌ها دسترسی دارند و این امر ماه به ماه در حال افزایش است. پس، حتی اگر ما وب سایت خوبی هم داشته باشیم، اکنون نیاز داریم که این‌کار را به‌گونه‌ای انجام دهیم که روی صفحه نمایشی به اندازه کف دستتان کارآیی داشته باشد. موبایل بیانگر لایه چهارم بین مشتریانمان و پولی است که ما مایل هستیم از کیف پول آنها آزاد سازیم! اگر احساس می‌کنید که بعد از شنیدن این تغییرات سرگیجه گرفته‌اید، باید عرض کنیم که شوک بزرگ‌تری نیز در راه است! ما روی قله سریع‌ترین و تحول آفرین‌ترین تغییر تکنولوژیک در تاریخ قرار گرفته‌ایم و آن چیزی نیست جز «واقعیت افزوده» (Augmented Reality) که یک نمای فیزیکی زنده، مستقیم یا غیرمستقیم (و معمولا در تعامل با کاربر) است و عناصری را پیرامون دنیای واقعی افراد اضافه می‌کند. این عناصر بر اساس تولیدات کامپیوتری که از طریق دریافت و پردازش اطلاعات کاربر توسط سنسورهای ورودی مانند صدا، ویدئو، تصاویر گرافیکی یا داده‌های GPS است، ایجاد می‌شود. پروژه دیگر در این زمینه، عینک گوگل یا Google Glass تنها آغازی بر انقلابی است که شیوه تماس، یادگیری، خرید، برقراری ارتباط و سرگرمی ما را تغییر خواهد داد. در حقیقت، این امر هر چیزی در زندگی روزانه ما را تحت‌تاثیر قرار خواهد داد. بنابراین، اکنون نیاز کسب‌و‌کارها این است که روی این لایه و تمامی مفاهیم آن تسلط یابند. لایه مجازی ما را از وسایل و ابزارها رها خواهد ساخت و فرصت‌های خیره‌کننده‌ای را برای ایجاد کسب‌و‌کارهای جدید، کاربردهای جدید و ارتباطات با مشتری پیش روی ما قرار خواهد داد. لایه ششم مشارکت است.افراد بیش از هر چیز دوست دارند که بازی کنند. به‌طور متوسط کاربران بازی رایانه‌ای «World of Warcraft» در هر روز شش ساعت را صرف آن می‌کنند. بله شش ساعت! چی می‌شد اگر یک کسب‌و‌کار کمی از این وقت را به خود اختصاص می‌داد. کسب‌و‌کارهای زیرک در تلاش هستند که این امر را محقق سازند. نظریه کلی در مورد علم بازی وجود دارد که بروز اعتیاد به بازی را تشریح می‌کنند و می‌توانند برای استفاده در بازاریابی به کار گرفته شوند. شبکه‌های اجتماعی، موبایل، مکان، واقعیت افزوده و ... همگی می‌توانند در لایه بازی به‌کار روند. چرا مشتریان خود را به سمت مشارکت در یک بازی که دستاوردها و پاداش‌هایی از انجام آن نصیب آنها می‌شود، هدایت نمی‌کنید؟ برخی از توصیه‌های مهم در مورد این شش لایه، عبارتند از: ۱- مشتریان اثراتی از داده را در هر سطح و لایه از خود به جا می‌گذارند. شرکت‌هایی که می‌توانند این جریان از داده را مورد کاوش قرار دهند مزیت رقابتی قدرتمندی را ایجاد خواهند کرد. ۲- توجه داشته باشید که هر مشتری تنها در یکی از این لایه‌ها با شما ارتباط ندارد. به این معنی که، استراتژی‌های کانال شما باید در یکدیگر ضرب شده و تکثیر گردند. ۳- وجود ارزش اضافه در ایجاد سرگرمی خبر خوبی برای ایجاد‌کننده‌های محتوا و توسعه‌دهندگان بازی است. ۴- به نظر نمی‌رسد که ایجاد دپارتمان خدمات مشتری مبتنی بر واقعیت افزوده ارزان باشد و به‌طور قطع هزینه زیادی را در بر دارد. ۵- برای شرکت‌هایی که اولین بار است در این فضاها وارد می‌شوند، فرصت‌های موازی و برابری برای ایجاد ارتباط با مشتری و وفاداری آن وجود دارد. [e-mail]*