بیش از چهل سال کارگران بیکار شده از صنایع تولیدی جذب بخش خدمات می‌شدند. تا همین اواخر، اکثر اقتصاددان‌ها و رهبران صنعت و تجارت همچنان معتقد بودند که این روند ادامه خواهد داشت. اکنون در زمانی که تکنولوژی‌های جدید اطلاعاتی حتی بخش خدمات را آماج تهاجم خود قرار داده و با افزایش بهره‌وری در سراسر عرصه صنایع خدماتی جایگزین نیروی کار انسانی شده، این امید رنگ باخته است. در فوریه سال ۱۹۹۴، وال استریت ژورنال مقاله مهمی را در مجله خود منتشر ساخت و در آن هشدار داد که با جایگزینی پیوسته تکنولوژی‌های جدید اطلاعاتی به جای شمار فزاینده‌ای ازکارگران، گذاری تاریخی در حال انجام است. بنا به نظر وال‌استریت ژورنال «به نظر می‌رسد که بخش عظیم خدمات در ایالات متحده دستخوش آشفتگی‌هایی است که پیش از این کشاورزی و صنایع تولیدی را تحت تاثیر قرار داده بود، روندی که درآن میزان اشتغال پیوسته رو به سقوط است؛ اما تولید پیوسته افزایش می‌یابد... پیشرفت‌های تکنولوژیک اکنون با چنان سرعتی رخ می‌دهند که شرکت‌ها می‌توانند کارگران را با نسبتی بسیار بیشتر از آنچه برای اجرای تکنولوژیک یا حمایت از فروش گسترده استخدام می‌کنند، از کار بیرون نمایند.» شرکت آتی اند تی اعلام کرده است که به جای بیش از ۶۰۰۰ اپراتورهای مکالمه از راه دور خود، از تکنولوژی کامپیوتری تشخیص صدا استفاده می‌کند.

این شرکت علاوه بر حذف یک سوم از اپراتورهای خویش، سی‌ویک دفتر خود را در یازده ایالت تعطیل و ۴۰۰ شغل مدیریتی را حذف نموده است. تکنولوژی روبوتی جدید که پیشتاز آن آزمایشگاه‌های Bell AT&T در نیوجرسی است، قادر به تشخیص لغات کلیدی و پاسخ به درخواست‌های تلفن کنندگان می‌باشد. به عنوان نمونه، هنگامی که تلفن کننده پای خط است، اپراتور سیلیکونی از او می‌پرسد که میل دارد گفت‌وگو به صورت جمعی باشد یا تک‌به تک یا اینکه هزینه مکالمه به عهده کس دیگری باشد. وقتی که مکالمه برقرار می‌شود، سیستم کامپیوتری به فرد مخاطب می‌گوید: «من از طرف آقای فلان یا بهمان تلفن می‌زنم. آیا مایل به صحبت هستید؟» شرکت آتی اندتی انتظار دارد در چند سال آینده بیش از نیمی از اپراتورهای مکالمه از راه دور خود را با تکنولوژی روبوتی تشخیص صدا جایگزین کند.

اپراتورهای جدید سیلیکونی آخرین دستاورد در پیشرفت‌های تکنولوژیکی‌اند که شرکت آتی اندتی را قادر ساخته تا با ۴۰ درصد پرسنل کمتر، پاسخگوی ۵۰ درصد تلفن بیشتر در سال‌های اخیر باشد. میان سال‌های ۱۹۵۰ تا اوایل دهه ۱۹۸۰، آتی اند تی رهبری صنایع خدماتی را در رواج تکنولوژی‌های جایگزین برعهده داشته است. در آن دوره، شرکت فوق بیش از۱۴۰,۰۰۰ اپراتور را در سراسر کشور از کار بیکار کرد. بسیاری از اپراتورهای باقیمانده منتظر دریافت حکم اخراج خود در پایان همین دهه هستند.

نوآوری‌های اخیر تکنولوژی که شامل شبکه کابلی فیبر نوری، سیستم سوئچینگ دیجیتالی، مخابره دیجیتالی، ارتباطات ماهواره‌ای و خودکارسازی مرکز تلفن می‌باشد، باعث گردیده تا نسبت بازدهی صنعت تلفن به کارکنان آن با آهنگی نزدیک به ۹/۵ درصد در سال افزایش یابد و این صنعت را به یکی از پیشتازان اصلی اقتصاد جدید فوق پیشرفته تبدیل نماید. افزایش چشمگیر بهره‌وری عملا منجر به حذف مشاغل در تمام حیطه‌های صنعت تلفن شده است. از ۱۹۸۱ تا ۱۹۸۸، ۱۷۹,۸۰۰ نفر اخراج گردیدند. بسیاری از بیکار شدگان نصب‌کنندگان و تعمیرکارانی هستند که در نتیجه نوآوری‌های اخیر تکنولوژیک از کار بیکار شده‌اند. رواج قطعات پیش‌ساخته قابل نصب کار تعمیرات را ساده می‌سازد و به مراقبت و نگهداری کمتری نیاز است. تلفن‌های قابل‌اتصال، مراجعه دائم برای نصب آنها را غیرضروری ساخته است. کابل‌های تلفنی زیرزمینی با عملکرد «پاسخ سریع» به معنای تعمیر کمتر و سریع‌تر است. سیستم‌های دیجیتالی سوئچینگ با استفاده از کامپیوترها و نرم‌افزارهای پیشرفته، به نحو چشمگیری حجم خدمات تلفنی را افزایش داده و در همان حال از نیروی کار مورد نیاز کاسته است. این روند به معنای کم شدن پرسنل مورد نیاز برای نصب و تعمیرات در پست‌های مرکزی می‌باشد. پیش‌بینی شده بود تا سال ۲۰۰۰ از تعداد کارگرانی که در واحد تعمیرات پست‌های مرکزی استخدام شده‌اند، ۲۰ درصد کاسته شود.

تحولات مهم دیگری در اداره پست ایالات‌متحده اتفاق افتاده است. در سال ۱۹۹۱، آنتونی فرانک، مقام ارشد اداره پست، اعلام کرد که تا سال ۱۹۹۵ ماشین‌های خودکاری را که قادر به تشخیص علائم هستند، جایگزین ۴۷.۰۰۰ کارگر خواهد کرد. روبوت‌های جداکننده نامه‌ها می‌توانند به طور خودکار نام خیابان‌ها را بر پشت پاکت‌ها و کارت‌ها بخوانند و سریع‌تر از کارگران پست که معمولا روزانه بیش از چهار ساعت وقت صرف بسته‌بندی نامه‌ها می‌کنند، آنها را جدا و مرتب کنند. فرانک پیش‌بینی می‌کند که تکنولوژی‌های جدید خودکارسازی موجب دگرگونی‌های بیشتری در شیوه تحویل نامه‌ها در شش سال آینده خواهد شد، تغییراتی که در عملیات ۲۰۰ ساله اداره پست ایالات‌متحده سابقه نداشته است. کامپیوترهایی که می‌توانند حرف بزنند، ‌متن بخوانند و اعمالی را انجام دهند که سابقا بر عهده انسان بود، حاکی از

فرا رسیدن دوران جدیدی است که در آن صنایع خدماتی به نحو فزاینده‌ای تحت سیطره خودکارسازی خواهند بود.

کامپیوتری کردن و خودکارسازی بخش خدمات تازه آغاز گردیده، اما همین اکنون نیز اثری ژرف بر وضعیت اقتصادی گذاشته و بهره‌وری و اشتغال را تحت تاثیر خود قرار داده است. استفان روچ، اقتصاددان از مورگان استانلی، می‌گوید که «بخش خدمات نقش خود را به عنوان موتور پرشتاب آمریکایی ایجاد مشاغل از دست داده است» و هشدار می‌دهد که شاهد ظهور صنایع جدید دیگری که جایگزین آن شود، نخواهیم بود. مراکز جهانی خدمات مانند شهر نیویورک، نخستین مراکزی بوده‌اند که اثرات شوک اقتصادی نوآوری‌های جدید الکترونیکی را احساس کرده‌اند. اقتصاد شهر نیویورک در دهه ۱۹۹۰ به وضعیت سابق خود بازگشته و به‌رغم بیکاری رو به رشد و افزایش فقر از رونق برخوردار شده است. تغییر ساختار و تکنولوژی‌های جدید اطلاعاتی ماهیت کار را در مهم‌ترین مرکز خدماتی جهان دگرگون ساخته است. در حالی که صنایع خدماتی با افزایش سریع بهره‌وری و سود روبه‌رو شده‌اند، تعداد کارگران برای انجام همین خدمات کاهش یافته است. نه شغل از هر ده شغل شهر نیویورک در بخش خدمات است. بسیاری از این مشاغل در نتیجه کاهش پرسنل شهر نیویورک حذف گردیده است. از شرکت‌های مریل لینچ و گری ادورتایزینگ تا آرتور آندرسن و نینکس، «همه با جهشی خارق‌العاده دریافته‌اند که می‌توان با آدم‌هایی کمتر، کار بیشتری را انجام داد.» از ۱۹۸۹ تا ۱۹۹۳، ‌افزایش بهره‌وری در مشاغلی چون بانکداری، بیمه، حسابداری، حقوق، ارتباطات، خطوط هوایی، خرده‌فروشی و هتلداری حتی از توقعات پرحرارت‌ترین پیش‌بینی‌کنندگان نیز فراتر رفته است.

منبع: کتاب «پایان کار»، ترجمه حسن مرتضوی- انتشارات کتاب آمه