وقتی فروشنده خوب عمل نمی‌کند

مترجم: فرهاد امیری

در فیلم پارک ژوراسیک، جان هاموند، موسس پارک (که ریپارد آتنبورو نقش آن را ایفا می‌کرد) با دینس ندری (با بازیِ وین نایت) در مورد سیستم امنیتی‌ای حرف می‌زند که ندری برای پارک ایجاد کرده است. هاموند و ندری در این گفت و گو درباره کار ندری و مسائل مالیِ قرارداد سخن می‌گویند. دیالوگ بین آنها چیزی شبیه زیر است: ندری: قدر مرا به حد کافی ندانسته اند. ما می‌توانیم از این اتاق بر کل پارک نظارت داشته باشیم، آن هم با کمترین خدمه. فکر می‌کنی این شکل از خودکارکردن ساده است؟ یا ارزان است؟ کسی را می‌شناسی که بتواند ماشین‌های اتصال هشت‌گانه را به هم شبکه کند و دو میلیون خط به زبان کد را کدگشایی کند؟ این کاری بود که من کردم. بله، اگر واقعا کسی را می‌شناسی، خیلی می‌خواهم ببینمش!

هاموند: به خاطر مشکلات مالی‌ات واقعا متاسفم. واقعا! اما مشکل خودت هستند و به کس دیگری ربط ندارند.

ندری: حق داری جان. مطلقا حق داری. همه‌اش مشکل خودم است.

هاموند: من وارد هیچ دیالوگ مالی دیگری با تو نخواهم شد، دنیس. هرگز، هیچ‌وقت.

ندری: فکر نمی‌کنم اصلا بحثی بوده باشد...نه هیچ بحثی نیست... همه‌اش اشتباه بوده...

هاموند: من آدم‌ها را بابت اشتباهاتشان ملامت نمی‌کنم، اما می‌خواهم هزینه این اشتباهات را بپردازند.

خب، اجازه دهید کمی در این دیالوگ دقیق‌تر شویم. مشتری (هاموند) به خاطر شیوه اجرا و نتایج محصولی که فروشنده (ندری) ارائه داده است، عصبانی و برآشفته است و می‌خواهد تا فروشنده به ضوابط اصلی معامله بین آنها عمل کند. فروشنده به شدت از دست مشتری عصبانی است، زیرا مشتری بر آن چیزی تمرکز کرده است که انجام نشده، و برای کارهای تکمیل‌شده وی و موقعیت مالی‌اش هیچ احترامی قائل نمی‌شود. هر دو طرف کاملا به خاطر این موقعیت درب و داغان شده‌اند و به احتمال زیاد دیگر با یکدیگر کسب‌وکاری انجام نخواهند داد.

به ورای فرض غیرواقع‌گرایانه فیلم نگاهی بیندازید (مردی از دایناسورهایی برای درست کردن یک پارک توریستی استفاده می‌کند که با استفاده از دی.ان.ای به دست آمده از فسیل حشره‌ای یک میلیون ساله بازسازی شده‌اند) تا نکات کلیدی را در این قطعه دیالوگ کوتاه اما واقع‌بینانه را دریابید:

فروشنده به خوبی از پس کار برنیامد

مشتری برافروخته می‌شود

فروشنده برافروخته می‌شود

مشتری سر موضع‌اش می‌ماند

فروشنده برافروخته‌تر می‌شود

مشتری حتی بیشتر بر موضع‌اش پافشاری می‌کند

دایناسورهای گوشتخوار گرسنه فروشنده را می‌خورند (خب، شاید بخش خورده‌شده کاملا واقع‌گرایانه نباشد).

من در هر دو سوی این رابطه به حد کافی بوده‌ام تا بدانم وقتی به موقعیتی این چنینی می‌افتید، هر دو طرف بازنده خواهند بود. فروشنده اعتبارش را از دست می‌دهد، سودی از قرارداد کنونی نخواهد برد، از قراردادهای بالقوه آینده درآمد کافی کسب نخواهد کرد، و برای بقیه پروژه‌ها چه داخل و چه خارج شرکت مشتری ارجاعات اندکی خواهد یافت. مشتری پول و زمان را در محصول غیرکاملی که دریافت کرده، از دست می‌دهد. فارغ از اینکه گناه این اتفاق بر گردن چه کسی است، پروژه شکست خورده است و چیزی که مشتری توقع‌اش را دارد، کمک فروشنده است برای بهترکردن اوضاع و رسیدن به چیزی که طی چارچوب زمانی به آن دست نیافته‌اند.

چه‌طور اتفاق می‌افتد

۱- ادعای فروشنده در مورد محصول خود، بیش از تواناهای واقعی آن است

وقتی مشتری باشی و از محصول یا ویژگی‌های آن ناراضی باشی، فکر می‌کنی فروشنده در مورد محصولش صرفا غلو کرده تا آن را بهتر بفروشد. وقتی محصول را ارزیابی می‌کنم، خیلی دوست دارم محصول واقعی را چنان در حال کار ببینم که محیط واقعی کار ما را به بهترین شیوه بازتاب می‌دهد، آن هم به دست کسانی که پیچیدگی‌های محصول را می‌دانند. اگر فهرستی از موارد ضروری را برای ارزیابی محصول تهیه دیده باشید، آن وقت می‌توانید شیوه کار هر مورد ضروری را ببینید و دریابید که آیا سیستم واقعا آن مورد ضروری را برآورده می‌سازد یا خیر. شاید این کار خسته‌کننده به نظر برسد، اما وقتتان را صرف کار بسیار مفید و مهمی کرده‌اید.

من وقتی خدمات را ارزیابی می‌کنم، تجربه تیم پروژه ارائه‌دهنده آنها و دیگر پروژه‌های مشابهی که پیش‌تر انجام داده‌اند، برای من بسیار مهم است. دیدار با اعضای کلیدی و مهم پروژه پیش از تصمیم‌گیری همواره فاکتوری تعیین‌کننده در انتخاب فروشنده بوده است. من تجربه‌های مختلفی در این زمینه داشته‌ام: گاه فروشنده محبوب‌تر دست آخر انتخاب نمی‌شد چون اعضای کلیدی تیم پروژه خودشان نیامده بودند یا افرادی از سوی فروشنده فرستاده شده بودند که تجربه و مهارت کافی را برای پایان کار نداشتند. گاه نیز یک فروشنده تازه‌کار پروژه را می‌برد زیرا آدم‌هایش برای کار مناسب بودند.

۲-توافق مشخصی درباره وظیفه فروشنده وجود ندارد

همه مواردی که پیش‌تر توضیح دادم، نیازمند شرح وظیفه‌ای بسیار دقیق هستند که هر دو طرف از آن آگاهند. برخی به آسانی این کار را نادیده می‌گذارند، زیرا هر دو طرف می‌خواهند به سرعت سراغ کارشان بروند. پروژه‌های زیادی را دیده‌ام که شرح وظایف مدت‌ها بعد از آغاز کار کامل شده بود. گاه در این صورت هم خوش‌شانسی می‌آورید و به مشکلی بر نمی‌خورید، اما به باور من، این کار ریسکی عظیم را در برابر پروژه قرار می‌دهد.

۳-مشتری به تعهدات خود عمل نمی‌کند

اغلب اوقات وقتی درباره شیوه عملکرد بد فروشنده فکر می‌کنیم، شاید فرض کنیم فروشنده بر همه متغیرهایی که موجب این عملکرد ضعیف شده، تسلط کامل داشته است. اما گاه مشتری باید چیزی فراهم می‌کرده و این کار را انجام نداده است. به عنوان مشاور در پروژه‌های زیادی شرکت کرده‌ام که در آنها ضوابط توافقنامه بین ما و مشتری ایجاب می‌کرد که مشتری منابع خاصی را از سوی خود در پروژه به کار اندازد؛ اما این کار را انجام نداد و به تعهدات خود در معامله عمل نکرد. دست آخر مجبور بودیم منابع را با هزینه‌ای اضافی از جایی دیگر به پروژه وارد کنیم و این کار هزینه بیشتری برای خود مشتری به همراه داشت. اگرچه می‌توانستیم دوباره خود را جمع و جور کنیم، اما با این حال باید کارهای پیش‌بینی‌نشده زیادی انجام می‌دادیم تا نقص به وجود آمده را جبران می‌کردیم.

۴-فروشنده منابع پیشنهادی خودش را تغییر می‌دهد

وقتی طرح‌هایی دارید که بخشی از آنها به خدمات مربوط می‌شوند، باید رزومه متخصصانی را ببینید که قرار است در پروژه شرکت کنند. من از یک فروشنده انتظار دارم تا بهترین افراد خود را برای موفقیت یک پروژه پیشنهاد کند. چه زمانی اوضاع بی‌ریخت می‌شود؟ وقتی منابعی که واقعا به کار افتادند با منابع آمده در طرح پیشنهادی تفاوت داشته باشد. گاه منابع تعویض‌شده می‌توانند از پس کار برآیند؛ اما وقتی شستم خبردار می‌شود که منابع به کار افتاده با منابع موردانتظارم تفاوت داشته باشند. اگر فروشنده تغییرات در منابع کلیدی خود را به شما اطلاع ندهد و شما نیز نسبت به توانایی‌های منابع جدید مشکوک باشید، باید فورا توقف پروژه را مد نظر بگیرید تا هزینه و زمان اضافی صرف کار نشود و مشکل پیش‌آمده را به سرعت حل کنید. من به عنوان یک مدیر پروژه چندین بار به خاطر فروشنده بی‌تجربه یا منابع ناکارآمد تحت استخدام او نقره‌داغ شده‌ام و به آن چه انتظارش را داشته‌ام، نرسیده‌ام.

۵- با فروشنده همچون بخشی از تیم پروژه برخورد نمی‌شود

وقتی پروژه آغاز می‌شود و تیم شروع به شکل‌گرفتن می‌کند، باید همه عناوین و دک و پز‌هایتان را بیرون در جا بگذارید و بخشی از تیم بشوید. در یکی از پروژه‌هایی که نقش حامی مالی پروژه داشتم، ۵۰ آدم را از ۵ شرکت متفاوت از میان دو جین کشور برای این پروژه انتخاب کردیم و برای تکمیل پروژه، با سرعتی باورنکردنی در ۵ ماه به کار پرداختیم. به‌رغم این واقعیت که چهار فروشنده متفاوت داشتیم که عموما با یکدیگر برای کار در این پروژه رقابت می‌کردند، اما فضایی را ایجاد کردیم که همه در آن تصور کنند ما یک تیم هستیم، همه با هم شکست می‌خوریم یا پیروز می‌شویم. مقصد نهایی پروژه این بود که محصولی کارآ، فرآیند ساخت و زیرساختی ایجاد و طراحی کنیم تا اهداف کسب و کار مشتری برآورده شود. دست آخر نیز مشتریان و مدیران ما از کار به شدت راضی بودند.

پس از اتمام پروژه وقتی با یکدیگر به بحث و ارزیابی نشستیم، تقریبا همه متفق‌القول به این نتیجه رسیدیم: اگرچه پروژه بسیار کار می‌برد و آدم‌ها تعداد ساعات بسیار زیادی به کار مشغول می‌شدند، اما انتخاب تیم از میان چندین شرکت بسیار موفق از آب درآمد و یکی از بهترین پروژه‌هایی بود که تا به حال همگی روی آن کار کرده بودیم.

۶-مدیر پروژه بیشتر از حد معقول یا کمتر از آن، مدیریت خود را بر فروشنده اعمال کرده است

بر حسب نوع توافق‌نامه‌ای که با فروشنده امضا کرده‌اید، سطح و میزان مدیریت بر آن فروشنده می‌تواند تفاوت‌های بسیار زیادی بکند. مدیریت می‌تواند اهداف کلیدی میانی برای فروشنده تعیین کند یا صرفا به مدیریت فعالیت‌های ساعتی افراد تحت استخدام فروشنده محدود شود. توافق‌نامه شما و فروشنده می‌تواند تعیین کند که محدوده‌های مدیریت شما از چه کرانی تا چه کرانی پیش می‌رود. شما نباید بیش از آن در کار فروشنده دخالت کنید یا اینکه مدیریت وی را بیش از حد دست کم بگیرید. اگر دست کم بگیرید یا به حد کافی مدیریت نکنید، آنگاه فروشنده از راهنمایی کامل برخوردار نخواهد شد و احتمالا چیزهایی را از قلم خواهد انداخت که برای تکمیل پروژه ضروری‌اند. وقتی فروشنده را بیش از حد مدیریت کنید، انگار مسوولیت کاری را پذیرفته اید که خود فروشنده باید به تنهایی آن را تقبل می‌کرد. در هر دو حالت، توانایی فروشنده برای تحویل موفقیت‌آمیز کار خویش به دو صورت کاهش می‌یابد: کمبود راهنمایی‌های مورد نیاز، یا راهنمایی‌های بیش از حد!

نکات کلیدی

اطمینان حاصل کنید که فروشنده می‌تواند تعهدات خود را انجام دهد و موارد مورد نیاز را سر موعد تحویل دهد

آدم‌هایی را که قرار است با پروژه کار کنند، ملاقات کنید. با آنها به بحث بنشینید، از برنامه‌های آنها آگاه شوید و انتظارات آنها را نیز بشنوید.

شرح وظیفه‌ای مشخص، دقیق و مناسب را ارائه دهید، اهداف میانی و کلیدی را مشخص کنید و آنها را به فروشنده بفهمانید.

اطمینان حاصل کنید که فروشنده همچون بخشی از تیم پروژه عمل می‌کند و خود را عضو این تیم می‌داند و در موفقیت‌ها و شکست‌های آن سهیم است

بر شیوه اجرای وظایف فروشنده مدیریت کنید و از مدیریت بیشتر از حد معقول یا کمتر از آن اجتناب ورزید.

علائم خطر

۱- فروشنده از تاریخ‌های معین‌شده در جدول زمانی پی در پی تخطی می‌کند

لغزش‌های گاه‌به‌گاه از برنامه زمانی را می‌توان تحمل کرد؛ اما لغزش‌های مزمن و همیشگی اعتماد ما به توانایی فروشنده در تحویل محصول را زایل خواهد کرد. البته گاه فروشنده طبق برنامه زمانی محصول را تحویل می‌دهد؛ اما محصول ناقص است یا به خوبی کار نمی‌کند و آن وقت شما به جای محصول مشکلی بزرگ در دستان خود دارید.

۲-فروشنده آدم‌ها را زودتر از موعد از پروژه کنار می‌گذارد

اگر فروشنده به خاطر هزینه‌های پروژه تحت فشار قرار داشته باشد، ممکن است عقلانیتش را از دست بدهد و برخی از آدم‌ها را از پروژه کنار بگذارد تا در هزینه‌ها صرفه‌جویی کرده باشد. چنین کاری به معنای این است که بقیه اعضای تیم باید کار بیشتری را تقبل کنند و چنین شرایطی ممکن است به تخطی از زمان‌بندی پروژه و نیز کاهش کیفیت محصول نهایی بینجامد.

۳-فروشنده در تلاش است تا با استفاده از اعضای تیم پروژه خود کار اضافی بفروشد

احتمال دارد فروشنده تمایل زیادی داشته باشد که کار بیشتری با شما انجام دهد و برای همین به دنبال پروژه‌های اضافی در سازمان شما بگردد. من فهمیده بودم که کسب و کار فروشنده‌ها ایجاب می‌کند که کار بفروشند، اما همچنین باید مطمئن می‌شدم که فروشنده‌ها حواس آدم‌های مشغول روی پروژه را پرت نکنند و تا پایان کار آنها را با کارهای بیشتر مشغول نسازند.

۴-آنچه فروشنده به شما تحویل می‌دهد، ابدا با انتظارات شما همخوان نیست

ممکن است که آنچه فروشنده تحویل می‌دهد، زیر استاندارد مورد نیاز باشد؛ همچنین ممکن است شما انتظارات خود را به خوبی به وی منتقل نکرده باشید و فروشنده در مورد این انتظارات تنها گمانه‌زنی کرده باشد. در این شرایط فروشنده ممکن است بفهمد چه انتظاری از او می‌رود، اما به همان میزان نیز ممکن است به این انتظارات پی نبرد.

۵-فروشنده آدم‌های بی‌تجربه را داخل پروژه کرده است

چندین پروژه را دیده‌ام که در آنها فروشنده پرسنلی را برای پیش بردن پروژه اختصاص داده بود که از تجربه لازم برخوردار نبودند. آنها خیلی ساده به صرافت می‌افتادند که باید چه کار کنند و چه کار نکنند. گاه دیده‌ام که پروژه‌هایی از این مهلکه جان سالم به در ببرند، اما بقیه پروژه‌ها به مشکلاتی جدی درمی‌افتادند. دلیلش هم ساده بود: افراد بی‌تجربه از پس کار بر نمی‌آمدند.

راه حل: ورق را برگردانید

۱- آدم‌هایی را با مهارت‌های کافی برای پروژه بگمارید

اگر اعضای تیم پروژه که از سوی فروشنده معین می‌شوند، از مهارت‌های کافی برخوردار نباشند، بهتر است از فروشنده بخواهید تا آنها را با آدم‌های باتجربه تعویض کند. اگر آنها نتوانند آدم‌های مناسبی پیدا کنند، بهتر است به تغییر خود فروشنده فکر کنید.

۲- اهدافی مشخص را به صورت جزئی‌تر مدیریت کنید

اگر فروشنده شما نمی‌تواند از پس اهداف برنامه‌ریزی‌شده برآید، سعی کنید تا اهداف پروژه را با جزئیات بیشتر ارائه دهید. شاید این کار کمک کند. در نهایت شاید نیازی نباشد تا همه فعالیت‌های فروشنده را در راه رسیدن به این اهداف مدیریت کنید، اما اگر این کار لازم باشد، از آن احتراز نکنید.

۳- جلوی فعالیت‌های اضافی فروشنده را بگیرید

اگر فروشنده به دنبال انجام کار اضافی بود و پروژه شما را نادیده می‌گرفت، باید جلوی این اضافه‌کاری‌ها را بگیرید و فروشنده را وادارید تا بر کار شما متمرکز شود. یکی از راه‌های من برای رسیدن به هدف یادشده این بود: به آنها قول می‌دادم پس از پایان پروژه سفارش‌شان را برای برعهده گرفتن پروژه‌های دیگر بکنم. سفارش من به این بستگی داشت که آیا از پس پروژه فعلی به خوبی برمی‌آیند، بودجه را به خوبی مدیریت می‌کنند و سر وقت محصول را تحویل می‌دهند یا خیر.

۴- فروشنده را به پروژه خودتان گره بزنید

معیارهای پذیرش یا موفقیت پروژه را به خوبی مشخص کنید و آنها را با فروشنده در میان بگذارید. اطمینان حاصل کنید که پاداش فروشنده با معیارهای موفقیت پروژه گره خورده است و بنابراین فروشنده برای رسیدن به پاداش خود در راستای موفقیت پروژه گام برمی‌دارد.

۵- فروشنده را عوض کنید

اگر فروشنده نمی‌تواند از عهده انتظارات شما برآید، تعویضش کنید. وقتی این کار را انجام دهید که مطمئن باشید مشکل کار فروشنده است، نه چیزی دیگر. اگر فروشنده دیگری سر رسید و به او اطمینان داشتید، اما همان مشکلات قبلی ظاهر شدند، بدانید که مشکل از فروشنده نیست بل از جایی دیگر آب می‌خورد (مثلا از تیم پروژه یا خود شما به عنوان مدیر پروژه).