سریما نازاریان

پاسخ مطالعه موردی هفته گذشته

در تونل نزدیک سازمان کاسپا ناگهان یک بمب گذاری تروریستی انجام می‌شود که افراد بسیاری در آن کشته و زخمی‌می‌شوند. شهرداری از سازمان درخواست می‌کند که طبقه همکفش را در اختیار آنها بگذارد که از آن به عنوان یک بیمارستان و مرده خانه موقت استفاده کنند. ۲۳ نفر از کارکنان خود سازمان هم شاید در میان آسیب‌دیدگان و کشته شده‌ها باشند. اگر سازمان این درخواست را اجابت کند، ممکن است دچار مشکلاتی مانند ناتوانی در پاسخگویی مناسب به مشتریان و از دست دادن همیشگی آن طبقه شود. اسمارتن مدیر عامل سازمان، چه تصمیمی‌باید بگیرد؟

اخلاقی عمل کردن در یک شرایط بحرانی مسلما روی نتیجه نهایی تاثیر دارد. در این کیس ممکن است این کار کل سازمان را نجات دهد.

من کاملا دشواری تصمیم گیری تحت فشار شدید را درک می‌کنم. نگاه‌های احساسی و واقع بینانه بسیاری که از سمت افراد مختلف در این شرایط می‌بینیم، کاملا قابل درک است، مسلما این ماجرا جنبه‌های بسیاری دارد.

جدا کردن نگرانی‌های مربوط به کسب و کار از دغدغه‌های اجتماعی یا نگرانی‌های اخلاقی واقعا امکان پذیر نیست. بهترین کار این است که تا آنجا که می‌شود واقعیات زیادی را جمع کرد، از افرادی که به قضاوتشان اطمینان دارید نظر بخواهید و در نهایت بهترین تصمیم ممکن را بگیرید. در این مورد من به شهر اجازه می‌دادم که از لابی ساختمان استفاده کنند.

مسلما این کار نقاط منفی هم دارد. جابه جا شدن از محلی که به آن عادت کرده‌اید، مسلما هزینه‌های روانی و نیز مالی بسیاری دارد. اشتباه کردن در یک معامله، اتفاق کمی ‌نیست و در عین حال کم شدن انگیزه کارکنان هم اتفاق کمی‌ نیست. در همین زمان، یک تصمیم انسان دوستانه می‌تواند انگیزه کارکنان را به صورت نمایی افزایش دهد. در یک سازمان آمریکایی که پس از حوادث ۱۱ سپتامبر افراد بسیاری را از دست داده بود، کاری که کارمندان کردند، این بود که مجلس بزرگداشتی برای افرادی که از دست داده بودند برگزار کردند و در عین حال به خانواده آن افراد هم سر زدند.

در هر مجلس ترحیمی‌ حداقل یکی از شرکای سازمان شرکت کرد و آنها تماس‌های تلفنی بسیاری با خانواده‌هایی داشتند که فردی را از دست داده بودند و بارها به دیدن آنها رفتند و برایشان دعا کردند. این سازمان به اعضای خانواده کارکنانی که در این حادثه کشته شده بودند، تا پایان سال ۲۰۰۱ حقوق کامل آن فرد را دادند و نیز به آنها پس از آن سال حقوق بازنشستگی معادل حقوق بهترین سال کاری آن فرد را پرداخت کردند. به خانواده‌ها بیمه‌های درمانی حداقل پنج ساله اعطا شد. این سازمان به اندازه‌ای موفق شد که حتی امروز هم هنوز این بیمه درمانی برای این خانواده‌ها ادامه پیدا کرده است. این سازمان سعی کرد که بهترین کار ممکن را انجام دهد.

تاثیرات مثبت و بلند مدت یک تصمیم انسان دوستانه در شرایط بحرانی، نقاط منفی کوتاه مدت آن را در سایه قرار می‌دهد. این اقدام به سازمان کمک می‌کند که خودش را جلا دهد و در سازمان فرهنگ خیر خواهی ایجاد کند که در شرایط سخت و تاریک آینده به سازمان کمک می‌کند. اخلاقی عمل کردن در یک شرایط بحرانی مسلما روی نتیجه نهایی تاثیر دارد. در این مورد ممکن است این کار کل سازمان را نجات دهد.

به عنوان فردی که همیشه درآمد ثابتی داشته است، من یک فرد عدد گرا هستم. ولی نکته اینجا است که کسب‌وکار تنها در مورد اعداد نیست. اگر توانایی کاسپا برای معامله کردن با باز کردن درهایش به روی زخمی‌ها زیر سوال می‌رفت، در این صورت سازمان دیگری برای کمک کردن داوطلب می‌شد.

دینامیک‌های رقابتی زمانی که تراژدی‌ای مانند این روی می‌دهند تغییر می‌کنند. کمی ‌بعد از حادثه ۱۱ سپتامبر برخی از رقبای یک سازمان آمریکایی که دفتر اصلی‌اش در یکی از ساختمان‌های تخریب شده مرکز تجارت جهانی بود، درآمدشان از برخی تراکنش‌ها را با آن سازمان تقسیم کردند؛ تراکنش‌هایی که آن سازمان در واقع نقشی در آن کارها نداشت. Bank Of America فضایی را در اختیار سازمان قرار داد که سازمان در ماه‌های اولیه تا زمانی که بتواند دفتر دیگری برای خودش تدارک ببیند از آن استفاده کند.

بعد از یک بحران، مدیران هنوز هم باید از تفکر تحلیلی و تاکتیکی استفاده کنند. یک فرد نتیجه گرا بودن در موقعیتی مانند این، از هر زمان دیگری مهم تر است. ولی باید مراقب باشید که قبل از تصمیم‌گیری همه فاکتورها را در نظر می‌گیرید و فقط به اعداد توجه نمی‌کنید.

اسمارتن با پاسخ‌های مناسب برای شرایط بحرانی که محدود به سازمان یا صنعت خودش باشند کاملا آشنا است. برای مثال، او پاسخ بسیار مناسبی به دانا راسی می‌دهد زمانی که می‌گوید باید کارها را به سایر دفاتر سازمان منتقل کنند. ولی زمانی که با تهدید جدیدی مواجه می‌شود که نیازمند فکر کردن به ارتباط کاسپا با شهر است، دچار مشکل می‌شود.

این موضوع غیر عادی نیست. بسیاری از مدیران مانند اسمارتن بیشتر روی ریسک‌هایی تمرکز می‌کنند که احتمال رخ دادن بالایی دارند. یک حمله تروریستی به شهر ریسکی با احتمال رخ دادن پایین است. ولی اسمارتن برخلاف سایر اعضای تیمش زودتر می‌تواند خودش را جمع و جور کند و شروع به فکر کردن بکند.

اگر این سازمان به شهر کمک بکند، مسلما پاداش خواهد گرفت. آنها وفاداری و انگیزه بیشتری را از سمت کارکنانشان تجربه خواهند کرد. در نهایت ۲۳ نفر از این کارکنان ممکن است در میان افرادی باشند که قرار است در مرده خانه قرار بگیرند و مسلما سرمایه‌گذاران هم به این افراد معتبر بیشتر اطمینان خواهند کرد.

منبع: HBR