آیا باید از مالیات دهندگان برای اینکه ما را نجات دادند تشکر کنیم؟

سریما نازاریان

پاسخ مطالعه موردی هفته گذشته

بانک رلینت شر بانکی است که این اواخر از دولت وامی‌پنج میلیارد دلاری گرفته است. این در حالی است که این وام از محل مالیات‌های شهروندان پرداخت شده است و به نظر می‌رسد که برخی از شهروندان از این موضوع زیاد راضی نیستند. آمون، یکی از مدیران بانک پیشنهاد کرده است که یک کمپین قدردانی برگزار کنند، ولی ورنون مدیر مالی شرکت فکر می‌کند که شاید این کار هدر دادن پول باشد. بن، مدیر عامل سازمان نمی‌داند چه کاری درست است و نمی‌داند اگر قرار باشد این کمپ برگزار شود، در آن چه پیامی‌باید به مردم داده شود.

اگر بن توانایی ابراز یک تشکر درست و حسابی را ندارد، در این صورت قدردانی فایده‌ای نخواهد داشت.

تعجبی ندارد که بن مارشال دچار دردسر شده است. اگر ایده آمون در مورد ابراز تشکر برای وام ۵ میلیارد دلاری موفقیت‌آمیز باشد، در این صورت میزان وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد و موجب کاهش احساس بدی می‌شود که آنها نسبت به پولی که دولت از آنها گرفته است تا آن را به بانک بدهد دارند. ولی نکته اینجا است که اگر این ایده شکست بخورد، در این صورت بانک رلینت شر از همیشه دست خالی‌تر و غیرمسوول تر به نظر خواهد رسید.

بن می‌تواند احتمال تصمیم‌گیری درست را با فکر کردن به این موضوع که چرا انسان‌ها در درجه اول احساس قدرشناسی می‌کنند، افزایش دهد. روان‌شناس‌هایی که به تکامل زیستی اعتقاد دارند، می‌گویند که احساس قدرشناسی وارد احساسات انسان‌ها شده است، چرا که این احساس باعث می‌شود انسان‌ها بیشتر با یکدیگر همکاری کنند. برای مثال شما امروز به من کمک می‌کنید و احساس قدرشناسی که در من به وجود می‌آید، باعث می‌شود که من هم یک روز کار شما را جبران کنم و زمانی که من این کار را کردم، احساس قدردانی که در شما به وجود می‌آید به شما انگیزه می‌دهد که دوباره لطف مرا جبران کنید و داستان به همین ترتیب ادامه می‌یابد. همان طور که آدام اسمیت ۲۵۰ سال پیش گفته است: «احساسی که باعث می‌شود ما به سرعت و مستقیما شروع به پاداش دادن بکنیم، قدرشناسی است.»

ولی برای اینکه احساس آنی که در افراد برای بیان قدرشناسی به وجود می‌آید را بیان کنیم، به گفته‌هایی قوی‌تر از حرف‌های اسمیت نیاز داریم. اگر قدرشناسی فقط نمایانگر بدهی فرد به وام‌دهنده باشد، در این صورت افراد تمایلی به بیان قدرشناسی در خود نمی‌دیدند. انتخاب‌های طبیعی به ما می‌گویند که اگر مکانیزمی ‌دلیل موجهی برای وجود نداشته باشد، هرگز آن مکانیزم را در حیات زنده نگه نمی‌دارند. انسان‌هایی که مکانیزم قدرشناسی را در خود تنها به این دلیل داشتند که قرض‌هایشان را زود صاف کنند، این حس آنها مسلما خیلی زودتر از حس آنهایی منقرض می‌شد که ترجیح می‌دادند قرض‌هایشان روی هم جمع شوند. مسلما باید فایده‌ای برای بیان قدرشناسی وجود داشته باشد که باعث می‌شود مزایای این کار از هزینه‌های آن بیشتر شوند.

من فکر می‌کنم که موضوع این است: اگر تشکر کردن از شما باعث می‌شود که شما مطمئن شوید من پول شما را در آینده به شما بر می‌گردانم، در این صورت شاید من بتوانم قبل از اینکه لطف اول شما را جبران کنم، لطف دیگری از شما بخواهم. برای مثال تحقیقات نشان داده است که مشتریانی که به رستورانی رفته‌اند (یعنی به صاحب رستوران لطف کرده‌اند و در آن غذا خورده‌اند) در صورتی که صاحب رستوران روی صورت‌حساب آنها بنویسد «از شما متشکرم»، همین تشکر ساده باعث می‌شود که مشتریان ۱۱ درصد هم انعام به رستوران بدهند.

مردم همیشه به دنبال شواهدی مبنی بر این موضوع هستند که دیگران در معاملات تجاری می‌خواهند از آنها سوءاستفاده کنند. بنابراین برای اینکه قدردانی کردن به عنوان یک احساس از احساسات انسانی به حیاتش ادامه دهد و برای اینکه ابراز قدردانی باعث شود که افراد کمک‌کننده مایل به دادن کمک بیشتری باشند، باید محاسبات بیشتری هم وجود داشته باشد که افراد شاید به صورت ناخودآگاه با استفاده کردن از آنها این موضوع را ارزیابی می‌کنند که آیا فردی که به او کمک کرده اند در آینده لطف آنها را جبران می‌کند یا خیر.

اگرچه ایده کمپین تشکر متعلق به آمون بوده است، به نظر می‌رسد که ورنون در مورد اینکه این کمپین باید شامل چه چیزهایی باشد نظرات بهتری دارد (ابراز شفافانه این واقعیت که رلینت شر می‌خواهد این پول را برای خدمت کردن به مردم به شیوه‌هایی محسوس به کار گیرد). نسخه‌ اولیه از این پیام می‌تواند اینگونه باشد: ما می‌دانیم که شما هم مشکلات اقتصادی خودتان را تحمل می‌کنید و ما کمکی که از شما خواسته‌ایم کمک مالی کمی‌نبوده است. ما داریم کسب و کارمان را بهتر می‌کنیم تا بتوانیم هر چه زودتر به شما اعتبار لازم برای توسعه کسب‌وکارتان، خرید منزل یا اتومبیلتان یا فرستادن فرزندانتان به دانشگاه را بدهیم. زمانی که ما سازمان‌دهی مجدد بانکمان را به اتمام رساندیم، مسلما یک بانک قوی‌تر و باهوش‌تر خواهیم داشت و ما مسلما هر سنت از این پنج میلیارد دلار را که شما برای ما قربانی کرده‌اید، پس خواهیم داد.

اگر بن توانایی دادن پیامی‌مانند این را ندارد، در این صورت ورنون درست می‌گوید که بهتر است تشکرشان را برای خودشان نگه دارند و در سکوت اوضاع را بهتر کنند.

منبع: HBR