مترجم: سیمین راد

منبع: AT & T

کاهش قیمت‌ها هرگز بهترین استراتژی برای راه‌اندازی یک حراج موفق در اقتصادی دشوار و رقابتی نیست، بلکه راه موثرتر توجه بیش از قبل به مشتریان وفادار و همیشگی است. مالکان باهوش در عرصه کسب‌وکار روابط بسیار مستحکم و مناسبی را با مشتریان خود ایجاد می‌کنند. آنها حتی از همان اولین تماس، همکاری و آشنایی‌شان با مشتریان برجسته، در صدد افزایش مناسبات متقابل هستند. در واقع، بهترین و زیرکانه‌ترین روش برای کسب‌وکارهای کوچک و محلی ایجاد فهرستی از خدمات مشتریان ویژه است. که این پژوهش نیز بر مبنای آخرین طرح‌های برنامه‌ریزی سازمان ای‌تی اند تی (AT & T) درباره کسب‌وکارهای کوچک انجام شده است.

اگر بتوانید در سطح خدمات مشتریان به موفقیت دست یابید و شرایط مناسبی را در این بخش از کسب‌وکارتان تدارک ببینید، آنگاه به یک اصل بنیادین می‌رسید: با مشتریان خود به همان شیوه‌ای برخورد کنید که دوست دارید با شما به عنوان یک مشتری برخورد شود.

این فلسفه از بالا به پایین با شیوه‌ای آغاز می‌شود که شما با کارمندان خود برخورد می‌کنید و به آنها آموزش می‌دهید تا چگونه با مشتریان و دیگر کارمندانتان برخورد کنند. این رویکرد حتی می‌تواند در دشوارترین شرایط مالی و اقتصادی عاملی برای بازگشت مشتریان شما باشد. ما در اینجا به پنج شیوه‌ای خواهیم پرداخت که خدمات مشتریان شما را تقویت خواهد کرد و به کسب‌وکار شما جان خواهد بخشید.

۱. به کارمندان خود آموزش دهید. خدمات مشتریان شایسته یک فعالیت جمعی و گروهی است. از حیث عملی می‌توان مدعی شد که حتی یک پیوند ناسالم و ضعیف در زنجیره کار جمعی می‌تواند به تجربه‌ای منفی منجر شود. گاه حتی این شکل از تجربه می‌تواند اثرات مخربی هم بر کسب‌وکار شما و هم بر فعالیت‌های جمعی بعدی‌تان بگذارد. به همین خاطر باید به مساله‌ای همچون مدیریت خدمات مشتریان بها دهید.

برای این کار لازم است تا کارمندان خود را آموزش دهید و قواعد و اصول مدیریت جمعی خدمات مشتریان را یادآور شوید. حتی می‌توان برای شروع با چند قاعده ساده شروع کرد: فروتن‌بودن، مودب بودن، حرف‌شنوی، همکاری مشتاقانه، همدلی، اخلاق کار جمعی. البته بسیاری بر این باور هستند که بهترین راه برای آموزش یک موضوع استفاده از مثال‌های ساده است. اگر شما با کارمندان خود به خوبی رفتار کنید، آنگاه کارمندان شما نیز با مشتریان شما به خوبی رفتار خواهند کرد و این چرخه می‌تواند در سرتاسر کسب‌وکار شما به جریان بیفتد؛ فعالیت گروهی، آموزش جمعی، همکاری متقابل.

۲. نظرات مشتریان خود را جویا شوید. پس از خودتان و البته پس از کارمندانتان، هیچ کسی مگر مشتریان شما نباید در جریان کسب‌وکار شما باشند. مشتریان شما می‌توانند بزرگ‌ترین هواداران و توأمان سخت‌ترین منتقدان شما باشند. از آنها بخواهید تا نظرشان را راجع به کسب‌وکار شما بیان کنند. نظرات مثبت و منفی آنها را درباره خدمات خود جویا شوید.

مساله هرگز بر سر گردآوری پیشنهادها و انتقادات نیست، بلکه باید تا حد ممکن روی نقدها و نظرها گشوده باشید. برخی از نظرات منفی می‌توانند بی‌اندازه مفید باشند و شما را نسبت به ایراداتتان آگاه کنند. البته در برخی موارد، نظرات منفی اثرات تخریبی و گاه ناراحت‌کننده دارند. اما شما تنها باید به جنبه مثبت و پیش‌رونده نقد نگاه کنید. پس تلاش کنید آن مکانیسم‌ها و روش‌هایی را در کسب‌وکارتان رواج دهید که بتوانید به دقیق‌ترین شیوه ممکن از نظرات مشتریان خود مطلع شوید. مثلا استفاده از امکانات ایمیل و تماس در وب‌سایت شرکتتان به مشتریان شما یاری می‌رساند تا بتوانند به شیوه اینترنتی مسائل، مشکلات، سوالات، یا انتقادات و نظرات خود را با شما در میان بگذارند.

۳. با بهترین مشتریان خود بهتر برخورد کنید. همگی می‌دانیم که نباید در قبال مشتریان تبعیض قائل شد. حتی بر این باور هستیم که باید موقعیت‌های برابری را برای هر مشتری فراهم آورد. در واقع همه مشتریان مستحق توجه و احترام هستند، اما همه شرکت‌ها واجد مشتریان بلندمدت، قدیمی و وفاداری هستند که قطعا باید با این دسته از مشتریان به شیوه‌ای برخورد کرد که شایسته آن هستند، چراکه آنها نه تنها مشتری شما هستند، بلکه اکنون در جایگاه یک همکار یا شریک اقتصادی و اخلاقی قرار دارند. راه‌های زیادی وجود دارند تا بهترین خدمات خود را به بهترین مشتریان خود ارائه دهید تا حتی خدماتی اضافه بر خدمات معمول را برای آنها کنار بگذارید. برای نمونه، پیشنهادهای مالی ویژه به این مشتریان، برنامه‌های کاری مشخص در جهت ارتقای سطح همکاری و حتی برگزاری رویدادهایی در جهت تقدیر از همکاری بلندمدت آنها روش‌هایی هستند که می‌توانید بهترین مشتریان خود را ارج بنهید. شما با این کار نه تنها مشتریان جدید خود را از شرکت‌تان دور نمی‌کنید، نه تنها حس تبعیض بین مشتریان را به آنها القا نمی‌کنید، بلکه به معنای واقعی کلمه نشان می‌دهید که هیچ وفاداری و وظیفه‌شناسی‌ای بدون پاداش و تقدیر نمی‌ماند.

۴. اشتباهات خود را بپذیرید و آنها را تصحیح کنید. هیچ کسی کامل نیست. به همین نحو، هیچ کسب‌وکاری بدون ایراد و خطا وجود ندارد. قطعا هر مشتری شایسته به خوبی می‌داند که هیچ شرکتی بی‌عیب و نقص نیست. اما نکته مهم در مورد این قضیه دقیقا همین جا نهفته است: وقتی اشتباهی مرتکب شدید، ابتدا آن را تصدیق کنید، بپذیرید که اشتباه کرده‌اید و سپس از مشتری خود عذرخواهی کنید و حتی در ادامه سعی کنید تا آن اشتباه یا مشکل را رفع کنید. از فرصت‌ها استفاده کنید تا روندهای کسب‌وکارتان را بهبود بخشید.

به مشتریان خود مجال آن را دهید تا در جریان تلاش‌های مستمر شما در جهت کاهش اشتباهات و بهبود مناسبات قرار بگیرند. آنها باید بدانند که شما همه تلاش خود را به خرج خواهید داد تا دیگر اشتباهات قبلی تکرار نشوند. مشتریان شما احساس راحتی و اطمینان بیشتری خواهند داشت وقتی با تلاش‌ها و ممارست‌های همیشگی شما در جهت رفع مشکلات مواجه شوند و عملا بفهمند که شما تمامی مشکلات پیش آمده در سر راه همکاری را جدی می‌گیرید.

۵. از واژه‌های سپاسگزاری و تشکر استفاده کنید. کلید وفاداری و وظیفه‌شناسی در قبال مشتریان را می‌تواند در این عبارت‌ها محقق دید: از شما سپاسگزارم، بسیار متشکرم. هیچ واژه‌ای در جهان اقتصاد بهتر از این دو عبارت نتوانسته است رابطه بین فروشنده و خریدار، شرکت‌ها، سازمان‌ها، مدیران و کارمندان، کارمندان و مشتریان را بهبود بخشد.