بخش پانزدهم
چه چیزی باعث اعتماد کارمند به رئیسش می‌شود؟
اما در این بین مشکلی وجود دارد. من اخیرا مطالعه دیگری با نام «خطرات نادیده گرفتن بازخوردهای کارکنان» درباره ۲۷۰۴۸ مدیر از رده‌های مختلف و کارمند انجام دادم. یکی از نتایج حاصله از این گزارش این بود که تنها ۳۳درصد از افراد بر این باورند که هنگام طرح مشکل با رئیس‌شان پاسخ سازنده دریافت می‌کنند، درحالی‌که ۱۷درصد عقیده دارند رئیس‌شان هیچ‌وقت پاسخ سازنده‌ای به آنها نمی‌دهد. حتی اگر آن کارمندانی را که می‌گویند رئیس‌شان همیشه(۲۳درصد) یا مکررا (۲۲درصد) به مشکلاتشان پاسخ سازنده می‌دهند با هم ترکیب کنیم هنوز بیش از نیمی از کارمندان هستند که حس می‌کنند وقتی مشکل‌شان را با رهبرانشان مطرح می‌کنند همیشه پاسخ سازنده دریافت نمی‌کنند.چرا این مساله اهمیت زیادی دارد؟ یک دلیل این است که اگر کسی بگوید هنگام طرح مشکل رهبرش همیشه پاسخی سازنده دارد، ۱۲ برابر احتمال بیشتری دارد که این شخص از آن سازمان با عنوان کارفرمایی بی‌نظیر یاد کند.
بنابراین، چطور می‌شود وقتی کارکنان مشکلاتشان را مطرح می‌کنند با سرعت به آنها پاسخ سازنده‌ای داد؟
اول اینکه باید کاری کنید که کارمندان‌تان مشکلاتشان را با شما مطرح کنند. پس برای این کار دیگر نپرسید «اوضاع در چه حال است؟». این پرسش به نظر بی‌ضرر می‌آید اما «اوضاع در چه حال است؟» واقعا پرسش نیست. زبان‌شناسان به آن بیان سخنوار (Phatic expression) یا کنش گفتاری (Speech act) می‌گویند؛ مثل گپ زدن است؛ یک گفت‌وگوی تشریفاتی که قرار نیست به دنبال اطلاعات خاصی باشد یا اصلا اطلاعاتی در اختیار ما بگذارد. هدف پرسش به دست آوردن اطلاعات است اما وقتی از بیشتر آدم‌ها می‌پرسیم «اوضاع در چه حال است؟» پاسخ استاندارد این است: «همه‌چیز رو به راه است.»
پس باید چه پرسید؟ سعی کنید پرسش‌هایی از این دست از افرادتان بپرسید: «اخیرا مشکلی سر راه‌‌‌تان بوده؟»، « با چه موانعی رو به رو هستید؟» یا حتی « آیا اخیرا سر کار چیزی باعث کلافگی‌تان شده؟» هدف همه این پرسش‌ها به دست آوردن اطلاعات واقعی درباره این است که کارمندان‌تان با چه مشکلاتی مواجه هستند. واضح و مبرهن است که اگر کارمندان هنگام طرح مشکل، آنها را با شما در میان نگذارند شما نمی‌توانید پاسخ سازنده‌ای به آن بدهید.
همین‌که متوجه وجود مشکلی بشوید قدم بعدی این خواهد بود که به این مشکلات پاسخ سازنده بدهید. واضح است که دلتان نمی‌خواهد طوری پاسخ بدهید که انگار موضع دفاعی گرفته‌اید. شاید یکی از کارمندان‌تان به شما بگوید که «مهم‌ترین مانعی که با آن مواجهم این است که شما همیشه دیرترین زمان ممکن کار را به من محول می‌کنید. معنی این کار این است که من مجبور می‌شوم تمام آخر هفته را کار کنم به جای اینکه بتوانم در طول هفته کار را به سرانجام برسانم.»
ممکن است شنیدن چنین چیزی سخت باشد اما اگر واقعا می‌خواهید اعتماد ایجاد کنید باید به نحو سازنده‌ای پاسخ بدهید؛ یعنی هیچ نوع موضع دفاعی در کار نباشد. بنابراین به طرح مشکلاتِ کارمندان‌تان این‌گونه پاسخ دهید: «که این طور. ممنونم که مشکل را با من در میان گذاشتید؛ متوجه نبودم که دارم چنین کاری می‌کنم.» اگر بتوانید خودتان را مجبور کنید که به انتقاد کارمندان‌تان با عبارت «ممنون که مشکل را با من در میان گذاشتید» پاسخ دهید، آن‌وقت می‌شود گفت در راه درستی برای دادن پاسخ سازنده قرار گرفته‌اید.
همچنین قدم نهایی برای ارائه پاسخ سازنده شتاب برای «رفع» مشکل احتمالیِ کارمندان‌تان نیست. در میان رهبران به هنگام خبردار شدن از وجود مشکل، گرایشی طبیعی برای رفع مشکلات وجود دارد. اگر کارمند وارد دفتر شود و بگوید: «بخش حسابداری اطلاعات را به موقع در اختیار من قرار نمی‌دهد» واکنش بسیاری از رهبران این است که گوشی تلفن را بردارند، با بخش حسابداری تماس بگیرند و این‌طور مشکل را حل کنند. اما بیشتر وقت‌ها، هنگامی که کارمندان مشکلاتشان را مطرح می‌کنند به دنبال گوش شنوا و تایید هستند نه کسی که آنها را به کناری بکشد و اختیار حل مشکل را در دست بگیرد. این حسی است که وقتی مدیری برای حل مشکل شتاب می‌کند به کارمند دست می‌دهد. سعی کنید به جای این کار از کارمندهایتان سوال‌هایی از این دست بپرسید: «من چگونه می‌توانم کمکتان کنم؟»، «تا حالا به چه راه‌حل‌هایی دست پیدا کرده‌اید؟»، «فکر می‌کنید بهترین راه برای حل این مشکل چیست؟»
بخشی از پاسخ سازنده دادن این است که وقتی کارمندتان با شما مشکلی را مطرح می‌کند بیشتر مثل یک مربی پاسخ دهید و کمتر مثل یک مدیر. وقتی از کارمندهایتان سوال می‌پرسید به آنها شانس آموختن و به اشتراک‌گذاری ایده‌هایشان را می‌دهید. شما با این کار تاکید می‌کنید که به آنها اعتماد دارید و رابطه‌ای را بنا می‌کنید که بیشتر مثل رابطه هم‌رده‌هاست تا رابطه رئیس و مرئوس.
ارسال نظر