ترفندهایی برای بهبود روابط با مشتریان

مترجم: سیدحسین علوی لنگرودی

alavitarjomeh@gmail.com　

در بخش اول این مطلب در هفته گذشته به ۶ مورد از ابتکارات و ترفندهایی که مدیران می‌توانند برای بهبود کیفیت روابط شرکت‌های متبوع شان با مشتریان به کار گیرند اشاره شد. در این بخش به ۶ مورد دیگر از این ابتکارات اشاره خواهد شد.

ابتکار هفتم: از تکنولوژی‌های دیجیتالی جدید برای شکل دهی به روابط تان با مشتریان استفاده کنید. مشتریان هر شرکتی همیشه و در همه حال به دنبال شخصی‌سازی و ساده تر کردن روابط شان با شرکت‌ها هستند. گرایش روزافزون کاربران اینترنت به استفاده از فیس‌بوک، توییتر، گوگل یا آمازون، گواهی است بر این مدعا که شرکت‌ها باید به همان مسیری بروند که این غول‌های دنیای اینترنت رفته اند؛ یعنی همان ساده‌سازی و سریع تر کردن ارتباط شان با مشتریان و همگام‌سازی روابط مشتری- شرکت با جدیدترین پیشرفت‌ها در دنیای تکنولوژی‌های دیجیتالی. تحقیقات نشان داده بیش از ۲۵ درصد مشتریان به محض مشاهده تنها یک بار ناتوانی شرکت‌هایی که سال‌ها با آن رابطه داشته‌اند و از محصولات و خدمات آنها استفاده کرده‌اند، اقدام به قطع رابطه با آنها و مراجعه به شرکت ‌های دیگر کرده‌اند که این مساله بیانگر حساسیت بالا و سخت بودن رقابت در دنیای دیجیتالی امروز است. در این میدان پررقابت و پیچیده، تیم‌های کاری زبده‌ای در شرکت‌ها باید شکل بگیرند که قادر باشند در جهت طراحی، آزمایش و هماهنگ‌سازی فرآیندهای مرتبط با تجربه مشتریان کار کنند و در این مسیر از جدیدترین تکنولوژی‌های دیجیتالی موجود کمک بگیرند و دقیقا همان کاری را انجام دهند و همان چیزی را تولید کنند که مشتریان می‌خواهند و به دنبالش می‌گردند.

ابتکار هشتم: با وسوسه منفعت طلبی و توجه انحصاری به منافع شرکتی مقاومت کنید. هنگامی که تجربه مشتری به‌عنوان محور و اولویت اصلی شکل دهی به استراتژی‌های شرکتی در نظر گرفته شود، تعداد بیشتری از مدیران با این موقعیت سخت روبه‌رو می‌شوند که بین کسب رضایت مشتری و آفریدن یک تجربه دلپذیر برای او از یکسو و کسب سود بیشتر برای شرکت یکی را انتخاب کنند. در این میان می‌توان با ایجاد تعادل و توازن بین این دو فاکتور مهم و تعیین‌کننده هم به خواسته‌های بحق مشتریان پاسخ گفت و هم منافع و خواسته‌های سهامداران و مالکان شرکت‌ها را مد نظر داشت. بهترین راه برای تحقق این خواسته‌ها عبارت است از تقویت و تجهیز کارمندان و مدیرانی که در خط مقدم ارتباطی با مشتریان هستند و همچنین دمیدن روح حاکمیت مشتریان بر شرکت‌ها و اصالت بخشیدن واقعی به آنها. کسب موفقیت‌های مالی و اقتصادی در مراحل اول اجرای طرح تقویت و بهبود تجربیات مشتریان می‌تواند به توجیه بهتر سهامداران و مالکان در مورد پیامدهای مثبت و سازنده این طرح کمک شایانی کند.

ابتکار نهم: از تجربیات مطلوب مشتریان برای تقویت خط مقدم شرکت تان بهره ببرید. هر شرکتی که در راستای بهبود تجربیات مشترک بین خود و مشتریانش گام برمی‌دارد، باید کارمندانش را تشویق کند تا مشتریان را محور انجام وظایف و تصمیم‌گیری‌های کاری شان کنند. حمایت همه جانبه مدیران ارشد از این رویکرد کارکنان در تمامی سطوح سازمان می‌تواند به پیشرفت‌های شگرفی در این زمینه منتهی شود. به‌عنوان مثال، شرکت آمازون در نخستین سال‌های فعالیتش اقدام به برگزاری جلساتی در پایان هر سال می‌کرد که در آن تمام کارکنان شرکت اقدام به بیان تجربیات و نظرات‌شان در ارتباط با مشتریان می‌کردند. در سال‌های اخیر نیز برخی شرکت‌ها اقدام به ایجاد بخش‌هایی با عنوان «داشبورد مشتریان» در وب‌سایت‌های رسمی خود کرده‌اند که هدفش مشارکت دادن مشتریان در تصمیم‌گیری‌های سازمانی است.

ابتکار دهم: شاخص‌هایی را برای بازخورد گرفتن از مشتریان ایجاد کنید. تجربه ثابت کرده که کلید کسب رضایت مشتریان فقط از طریق سنجش آنچه در شرکت می‌گذرد نیست، بلکه حتما باید به عقاید و بازخوردهای دریافت شده از مشتریان نیز توجه داشت. برای این کار باید یکسری معیارها و شاخص‌ها برای گرفتن بازخوردها از مشتریان اندیشیده شود. آنچه در مورد این معیارها مهم است، نوع و جنس آنها است و همچنین نحوه به کارگیری آنها. در واقع یک سیستم ایده آل سنجش تجربیات مشتریان عبارت است از محور قرار دادن سفر ذهنی مشترک مشتریان با شرکت و پیوند زدن آن با سایر بخش‌های کلیدی شرکت، به ویژه دستاوردهای مالی و بهبود عملیات داخلی. این الگو باید از سطوح مدیریتی ارشد شرکت‌ها آغاز شود و سپس به سطوح پایین تر مدیریت و کارکنان تسری یابد. دریافت، پردازش و تجزیه و تحلیل‌های دقیق بازخوردهای جمع‌آوری شده از مشتریان می‌تواند تاثیر بسزایی در ارتقای سطح کیفی کارها و شناسایی فرصت‌های پیشرفت و رفع نواقص داشته باشد.

ابتکار یازدهم: حاکمیت فرابخشی را عملی‌سازید. حتی در شرکت‌هایی که به کندی نسبت به ایجاد تعامل سازنده با مشتریان‌شان اقدام می‌کنند نیز حرکت به سمت سنجش بازخوردهای مشتریان می‌تواند به برداشته شدن مرزها و محدودیت‌ها بین بخش‌های مختلف کمک کند.با این همه برای تغییر وضعیت از حرف به عمل، شرکت‌ها باید حاکمیت فرابخشی را در تمام سطوح خود عملی سازند. این تغییر حالت باید به‌صورت طبیعی و در بطن عملیات جاری و عادی شرکت‌ها صورت پذیرد. برای تشویق هر چه بیشتر کارکنان نیز مدیران می‌توانند از خودشان شروع کنند و الگوهای رفتاری خود را در قالب برقراری ارتباطات مستمر و فرابخشی تغییر دهند و پس از آن کارکنان شان را به انجام این کار ترغیب کنند.

ابتکار دوازدهم: پیشرفت‌ها و موفقیت‌های ناشی از تجربیات مشترک با مشتریان را علنی بیان کنید. گاهی اوقات رهبران سازمان‌ها نمی‌توانند آن چنان که باید و شاید حجم قابل توجهی از تغییر و تحولات مرتبط با تجربیات مطلوب مشتریان و شرکت را توجیه کنند و به همین دلیل سرعت پیشرفت این کارها با کندی و مقاومت مواجه می‌شود. بهترین روش برای حل این مشکل این است که مدیران به‌طور علنی نسبت به بیان مزایای ملموس و موفقیت‌های اولیه ناشی از این تحولات اقدام کنند. این کار باعث می‌شود مدیران و رهبران سازمان‌ها بتوانند تداوم پیدا کردن تجربیات مشترک مشتری و شرکت و تاثیرگذاری آن بر روندهای کلی را برای دست اندرکاران امر بهتر توجیه کنند. تهیه اطلاعات مقایسه بین دورانی که این تحولات در شرکت به وقوع پیوسته و دوران پیش از آن و تاثیر آن بر میزان رضایتمندی مشتریان از جمله اقداماتی است که مدیران می‌توانند در راستای ارزش آفرینی برای سفرهای ذهنی مشترک بین شرکت و مشریانش انجام دهند. با این همه باید دانست که انجام و به ثمر نشستن تمام این اقدامات نیازمند صبوری و نظم خاصی است.

منبع: HBR