کانال‌های دیجیتال جذب مشتری

ترجمه و گردآوری: مهدی نیکوئی

nikoueimahdi@gmail.com

رشد موبایل و فناوری‌های مرتبط با آن، با تغییر رفتارهای دیجیتال افراد هم همراه بوده است. امروزه موبایل بخش جدایی‌ناپذیر زندگی مردم است و ساعت‌هایی طولانی از وقت آنها در استفاده از این ابزار و در محیط‌های آنلاین سپری می‌شود. این وضعیت، تاییدکننده آن است که بازاریاب‌ها باید توجه بیشتری به این رفتارها و سبک زندگی داشته باشند تا بتوانند در افزایش فروش و رسیدن به اهداف تعیین‌شده سازمانشان موفق باشند. در این میان، اپلیکیشن‌های گوشی‌های هوشمند هم گسترش و نفوذ بسیاری یافته که به نظر می‌رسد باید تبدیل به اولویت اول برنامه‌های بازاریابی شود.

در چند سال گذشته، اپلیکیشن‌های گفت‌وگو و چت، نه تنها جای ارسال پیام‌های متنی (پیامک) را گرفته، بلکه از تعداد تماس‌های تلفنی هم کاسته است. اپلیکیشن‌های مختلفی که هر کدام از آنها در یک کشور توسعه بیشتری یافته و با ارائه قابلیت‌های فراوان، سرعت انتقال اطلاعات، دسترسی همزمان به تعداد مخاطبان بیشتر و سهولت استفاده آنی از آنها، جایگاه مستحکمی برای خود به دست آورده‌اند. به نظر می‌رسد در حال حاضر، در ایران، اپلیکیشن‌هایی مانند تلگرام و اینستاگرام نفوذ بیشتری در بین کاربران دارند و تا حدی از توییتر هم استفاده فراوانی می‌شود. استفاده از این ابزارهای ارتباطی، پیش از هر چیز با هزینه بسیار کمتر تبادل اطلاعات همراه است. در گذشته برای ارتباط هر پیامک یا هر ام‌ام‌اس (که البته کاربرد کمتری در کشور یافت) باید هزینه‌ای تعیین‌شده پرداخت می‌شد. اما اکنون علاوه‌بر آنکه به‌دلیل استفاده از اینترنت و تبادل اطلاعات براساس ارتباط داده، هزینه‌ها کاهش می‌یابد، می‌توان به قابلیت‌های بیشتری هم در ارسال پیام‌ها دست پیدا کرد. به عنوان مثال، اکنون به راحتی می‌توان در کنار پیام اصلی، از تصاویر، کلیپ‌های ویدئویی، پیام‌های صوتی و حتی در برخی موارد از طراحی‌های متفاوت و خاص برای پیام خود استفاده کرد. توجه به این مسائل می‌تواند به معنای نزدیک‌تر شدن به موفقیت بازاریابی باشد. اما به موارد دیگری هم باید توجه شود.

عصر دیجیتال، عصر ناپایداری و تغییرات سریع است. در یک دهه گذشته شاهد تغییرات مختلفی در رفتارهای دیجیتال کاربران بوده‌ایم. نخست پیامک جایگزین بسیاری از تماس‌های تلفنی شد، سپس ام‌ام‌اس معرفی شد که نتوانست به دلایلی مانند هزینه بالا، مخاطبان بسیاری به همراه آورد. سپس اپلیکیشن‌های موبایل به‌تدریج به بازار ارائه شدند تا نقش بسیاری در تعاملات به دست آورند. یکی از مهم‌ترین اپلیکیشن‌ها و ابزارهای ارتباطی در دوره گسترش این فناوری‌ها، وایبر بود که البته پس از مدتی جایگاه خود را به ابزارهای دیگری مانند تلگرام و اینستاگرام داد؛ همان‌طور که میزان استفاده از فیس‌بوک در ایران به سرعت کاهش یافت. این تغییرات نشان می‌دهد که در آینده هم به دلایل مختلفی مانند محدودیت‌های قانونی و ارائه ابزارهای ارتباطی بهتر و کارآتر شاهد تغییر اپلیکیشن‌ها و ابزارهای ارتباطی خواهیم بود. باید برای چنین شرایطی آمادگی داشت و به‌طور مکرر، بر تغییرات رفتاری کاربران و مشتریان خود نظارت کرد. اما در حال حاضر علاوه‌بر آنکه بسیاری از کاربران جوان و میانسال از این ابزارهای ارتباطی استفاده می‌کنند، بیشتر آنها نوجوانان و افراد ۱۸ تا ۲۴ سال هستند. طیف سنی دیگری که بیشترین استفاده را از این ابزارها دارند، افراد ۲۴ تا ۳۰ ساله هستند و به‌طور کلی، بیشترین کاربران اپلیکیشن‌های ارتباطی را افراد تحصیل‌کرده علاقه‌مند به فناوری تشکیل می‌دهند. در صورتی که قصد ترویج کالاها و خدمات خود را دارید، باید به این موضوع توجه داشته باشید که آیا مشتریان هدف شما در این طیف سنی و اجتماعی قرار دارند یا خیر.

مورد دیگری که باید به آن اشاره کرد، تبلیغات در اینستاگرام و کانال‌ها و گروه‌های تلگرامی است. در حال حاضر، علاوه‌بر آنکه پایگاه اطلاعات کسب‌وکار شما در اینترنت می‌تواند مشتریان جدیدی برای شما به ارمغان بیاورد، فعالیت صحیح در اینستاگرام و تلگرام هم به شما این اطمینان را می‌دهد که فرصت دستیابی به مشتریان هدف خود را از دست نمی‌دهید. در این محیط‌ها، عکس و نمونه محصولات و خدمات شما (یا نمونه‌کارهای شما) به همراه یک متن کوتاه می‌تواند اثرگذاری مناسبی داشته باشد. در صورتی که قصد تبلیغات دارید، نیاز است به کانال‌ها و گروه‌های تلگرامی یا ارتباطات اینستاگرامی خود توجه داشته باشید. کدام مسیرها می‌توانند شما را به بازارهای هدفتان برسانند؟ ضمن آنکه با ایجاد گروه‌هایی از مشتریان خود، می‌توانید خدمات پس از فروش خود یا کسب بازخورد و تعامل سازنده با آنها را به پیش ببرید. در این میان، مراقب باشید که با پیام‌های طولانی و بیش از حد و همچنین بی‌تفاوتی نسبت به نظرات مشتریان خود، وجهه اجتماعی کسب‌وکار خود را تخریب نکنید.

ایجاد اپلیکیشن خاص کسب‌وکار، خود از استراتژی‌های دیگری است که می‌توان به آن توجه کرد. البته میزان استفاده از اپلیکیشن‌های مختلف، به‌دلیل افزایش بی‌حد و مرز آنها کاهش یافته است. امروزه کاربران گوشی‌های هوشمند تنها چند اپلیکیشن خاص را نگهداری کرده و پس از مدتی سایر اپلیکیشن‌های غیرضروری را حذف می‌کنند. با این حال، در صورتی که احساس می‌کنید ابزارهای تبادل اطلاعات نیازهای کسب‌وکار شما را تامین نمی‌کند یا ماهیت محصولات و خدمات شما به شکلی است که مشتریان نیاز به دسترسی آنی و قابلیت‌های خاص دارند، می‌توانید اپلیکیشن خاص خود را طراحی کنید. اما به‌طور کلی این استراتژی برای کالاها و خدماتی توصیه می‌شود که مشتریان فراوان و مصرف مکرر دارند.

در نهایت، مورد دیگری که به‌دلیل ارتباط موضوعی می‌توان در اینجا به آن اشاره کرد، ایمیل‌های کاری است. اکنون ایمیل‌های بیشتری به وسیله گوشی‌های هوشمند خوانده شده و پاسخ داده می‌شوند. در صورتی که باید برای ارسال پیام خود به مشتری یا همکارانتان استفاده کنید، با احتمالی نزدیک به ۵۰ درصد، آنها ایمیل شما را به وسیله گوشی خود دریافت خواهند کرد. برای آنکه خود را با این شرایط انطباق دهید، نیاز است که موضوع ایمیل شما جذاب، حجم پیامتان کم و فونت مورد استفاده هم بزرگ‌تر باشد. همچنین بهتر است درصورت وجود تصویر یا اطلاعات و فایل‌های پیوست در ایمیل، آنها را برای استفاده آسان‌تر مناسب سازید. با استفاده از برخی ابزارها می‌توانید به ویژگی‌های دستگاه موبایل مخاطب دست یافته و پیام‌های تصویری را به صورت خودکار تغییر اندازه دهید. همچنین باید اطمینان یابید که فاصله کافی بین خطوط و فایل‌های پیوست یا اندازه بزرگ فونت، مانع از آن می‌شود که مخاطب شما روی لینک‌های ناخواسته کلیک کند.