سرانجام ناکارآمدی در مدیریت بحران

پرویز نصرتی کردکندی

عضو انجمن ایرانیان فارغ‌التحصیل ژاپن و مدیر استراتژی شرکت پارساپلیمر شریف

بحران یک پدیده اجتناب‌ناپذیر در دنیای سازمان‌ها و زندگی ما انسان‌ها است و همواره مدیران مترصد وقوع بحران هستند. شاید یکی از شایستگی‌های کلیدی مدیران مدیریت بحران باشد، چراکه در صورت عدم مدیریت کارآمد بحران، معمولا نقطه شروع بحران مدیریت فرا می‌رسد.مدیریت بحران استفاده از استراتژی‌های طراحی‌شده طی سناریوهای پیش‌بینی‌شده برای کمک به یک رویداد منفی ناگهانی است.

بحران می‌تواند نتیجه یک رویداد غیر قابل پیش‌بینی باشد یا به‌عنوان نتیجه غیر قابل پیش‌بینی برخی از رویدادها که به‌عنوان خطر بالقوه در نظر گرفته شده است، رخ دهد. در هر صورت، در بحران همواره نیاز به تصمیم‌گیری سریع است و برای محدود کردن آسیب سازمان‌های کوچک و بزرگ باید اقداماتی در برنامه‌ریزی مدیریت بحران لحاظ شود و در هر نوعی از بحران یک فرد به‌عنوان مدیر بحران معرفی شود. در بحران، تهدیدهای جدی و غیرقابل جبرانی وقوع می‌یابد و می‌تواند حتی به‌طور جدی ادامه کسب‌وکار را به خطر بیندازد. میزان موفقیت در مدیریت بحران می‌تواند از مرگ سازمان جلوگیری کند. سازمان‌های زیادی با موقعیت‌ها و موفقیت‌های قبلی به‌دلیل مواجه شدن با بحران مجبور به خروج از کسب‌وکار شدند، ولی برخی نیز با مدیریت بحران آن را پشت سر گذاشتند و قوی‌تر از گذشته ادامه دادند. به گفته نیچه «اگر چالشی مرا نکشد قوی‌ترم می‌کند.» باید توجه داشت تا زمانی که سازمان برای بحران آماده نباشد متحمل آسیب بیشتری خواهد شد‌.‌ وقتی در برنامه‌های مربوط به مدیریت بحران دستورالعمل‌های لازم و تمرین شده وجود نداشته باشد و ممیزی هم نشده باشد، آسیب‌پذیری شما در بحران به حداکثر افزایش می‌یابد. تجربه نشان می‌دهد تعداد بسیار کمی از سازمان‌ها برای بحران‌های جدی، برنامه عملیاتی تمرین‌شده دارند و اغلب در این زمینه غافلگیر می‌شوند.

منشأ بحران‌ها

منشأ بحران‌ها بسته به ماهیت آنها می‌تواند عوامل مختلفی داشته باشد و این عوامل صرف‌نظر از نوع آن می‌توانند در پنج گروه مختلف طبقه‌بندی شوند:

1) ناهمگونی در رشد اجزا : به‌طور مثال، رشد بیش از حد یکی از زنجیره‌های ارزش در سازمان می‌تواند مشکل‌آفرین باشد. در چنین شرایطی سیستم دیگر قادر به حل مشکل نبوده و نمی‌تواند شرایط طبیعی داشته باشد و به‌دلیل بغرنج شدن شرایط به یک بحران تبدیل می‌شود.

2) ایستایی یا پویایی بیش از حد : هر سیستمی دو مکانیزم بازخورد دارد؛ یکی مکانیزم نگهدارنده و دیگری مکانیزم انطباق‌دهنده است. مکانیزم اول تداوم و استمرار سیستم را باعث می‌شود و مکانیزم دوم این امکان را می‌دهد تا سیستم به شکل خودکار بتواند خود را با محیط بیرون تطبیق دهد. این دو مکانیزم سیستم را در حالت پویا نگه می‌دارد. اگر این دو مکانیزم به هر دلیلی به مشکل بخورد بحران شروع می‌شود.

3) افزایش متغیرها و رخدادها : به هم پیوستگی متغیرها و تاثیر متقابلشان بر یکدیگر نه تنها مسائل را پیچیده کرده، بلکه جدا کردن آنها را نیز با مشکل روبه‌رو کرده است و این موضوع باعث سخت‌تر شدن تصمیم‌گیری‌ها می‌شود. در این شرایط اگر متغیرها به ناگاه افزایش چشمگیری پیدا کند و از چگونگی این متغیرها اطلاعی در دست نباشد، تصمیم‌گیری‌ها خود تبدیل به یک بحران می‌شوند.

4) تنیدگی و پیوستن مولفه‌های کم‌اهمیت: وقتی مولفه‌های کم‌اهمیت با یکدیگر ترکیب می‌شوند و تبدیل به مولفه کلیدی و بزرگ می‌شوند، موجب بروز پدیده ناشناخته و قوی می‌شود که در معادلات قبلی به‌کار برده نشده بودند. به‌عنوان مثال، نارضایتی‌های کوچک در سطح یک جامعه در صورت عدم توجه کم‌کم به یک فشار عمومی و حتی به یک انقلاب می‌انجامد.

5) عدم مواجهه به موقع با بحران : وقتی در زمان مناسب با بحران مواجه نشوید و برای حل آن اقدام عاجل نکنید و فرصت زمانی را در حل به موقع آن از دست بدهید، آن پدیده به بحرانی بزرگ‌تر تبدیل می‌شود که حل آن بسیار سخت‌تر می‌شود.

باید توجه داشت گام‌های اساسی در مدیریت بحران بسیار موثر هستند و زیاد هم دشوار نیستند. بنابراین اگر سازمان شما می‌خواهد بحران را با حداقل خسارت پشت سر بگذارد و برای آمادگی کامل بحران و پاسخ جدی به آن تمایل دارید، اجرای ۱۰ مرحله‌ای از مدیریت بحران را در ادامه ارائه می‌کنیم که هفت بخش آن باید قبل از وقوع بحران عملی شده باشد.

1) پیش‌بینی و آمادگی : اگر برای مدیریت بحران تصمیم جدی گرفته‌اید و آماده مواجه شدن با آن هستید، نیاز به جمع‌آوری اطلاعات دارید. برای تسریع در این کار با تیم بحران در جلسات توفان فکری فشرده تمام بحران‌های احتمالی را که می‌تواند در سازمان شما رخ دهد مطرح و با هم سناریوهای لازم را برای مواجهه با آنها مشخص و تدوین کنید. ممکن است در این روند متوجه شوید که برخی موقعیت‌ها کاملا قابل پیشگیری بوده و به سادگی اصلاح می‌شوند و به این ترتیب امکان بروز بحران برای آن موضوع را از بین می‌برید، یا به حداقل کاهش می‌دهید. در این جلسات می‌توانید پاسخ‌های ممکن، در مورد بهترین حالت یا بدترین حالات را در سناریوها پیش‌بینی کنید. در برخی موارد نیز امکان دارد با احتمال زیادی پیش‌بینی کنید که بحران در آینده‌ای نزدیک رخ خواهد داد که در این صورت باید سریعا اقدامات و تصمیمات لازم اتخاذ شود.

یک نظام رسمی برای جمع‌آوری اطلاعات و ممیزی آسیب‌پذیری احتمالی در سازمان ایجاد کنید که اطلاعات لازم را در دسترس جلسات تیم بحران قرار دهد. این فرآیند واکنش به بحران نیز تلقی می‌شود که متناسب با سازمان خودتان ایجاد می‌کنید و خروجی تصمیم‌گیری شما در رابطه با بحران‌های پیش‌رو و آمادگی سازمانتان را به وجود می‌آورد.

2) شناسایی اعضای تیم بحران براساس سناریوهای پیش‌بینی‌شده : یک تیم حداقلی از مدیران ارشد باید مشخص شود تا به‌عنوان تیم مدیریت بحران در سازمان شما عمل کنند‌. ‌در حالت ایده‌آل، مدیرعامل شرکت بهترین نفر برای رهبری چنین تیمی است. مدیر روابط عمومی و مشاور حقوقی باید از اعضای حتمی تیم بحران باشند. سعی کنید از تخصص‌های مختلف در تیم بحران استفاده کنید.

3) شناسایی و آموزش سخنگو: سازمان‌ها باید از طریق شناسایی و آموزش سخنگویان مجاز، یعنی تنها کسانی که موضوعات سازمان را می‌توانند اعلام کنند، امکان بروز شایعه یا توزیع اطلاعات نادرست را کاهش دهند. این امر به‌ویژه در زمان بحران بسیار امر مهمی است. در هر تیم بحران باید فرد یا افرادی که می‌توانند اطلاعات را بدهند به‌عنوان سخنگو مشخص شوند. این افراد باید قبل از اینکه بحران فرابرسد، آموزش دیده باشند‌. ‌سخنگوی جانشین یا پشتیبان نیز می‌تواند کمک زیادی به این موضوع بکند. همه سخنگویان سازمان در طول یک وضعیت بحرانی باید مهارت‌های مناسب در زمینه چگونگی انجام گفت‌وگو در آن شرایط را دیده باشند؛ افرادی که بتوانند بدون استرس صحبت کنند و در مقابل مخاطبان یا کنفرانس‌های خبری بدون ترس ایستاده و به زیبایی انجام وظیفه کنند. مهارت‌های سخنگویان بالقوه به‌عنوان یک عضو از تیم بحران بسیار مهم است.

4) سیستم‌های اطلاع‌رسانی: در روزگاری نه‌چندان دور تنها راه برای رساندن سریع اطلاعات، یک تلفن یا شماره فکس بود. امروزه ابزارهای زیادی برای اطلاع‌رسانی به ذی‌نفعان داخلی و خارجی در دست داریم و علاوه‌بر تلفن و فکس، آدرس ایمیل و سایر فضاهای شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، اینستاگرام و تلگرام می‌توانید پس از یک بحران به راحتی برای آگاهی‌بخشی و سرعت عمل در شروع عملیات بحران از آنها استفاده کنید، چرا که در برخی از بحران‌ها کسری از ثانیه می‌تواند فاجعه بزرگی به‌بار آورد. نحوه آگاهی‌رسانی در شرایط بحرانی اکنون به اپلیکیشنی تبدیل شده که با فشار یک دکمه به‌صورت خودکار شروع به اطلاع‌رسانی در حداقل زمان به تعداد زیادی از افراد پیش‌بینی‌شده می‌کند.

5) سیستم‌های مانیتورینگ: این رویکرد یک جزء اساسی از پیشگیری و پاسخ به بحران است. دانستن آنچه در مورد شما در رسانه‌های اجتماعی یا در رسانه‌های سنتی گفته می‌شود، اگر به شکل روند افزایشی منفی باشد، درصورتی که کنترل و چاره‌جویی نشود، تبدیل به یک بحران بزرگ خواهد شد. به همین ترتیب، نظارت بر بازخورد از همه ذی‌نفعان در طول یک دوره وضعیت بحرانی اجازه می‌دهد بتوانید دقت بیشتری در انطباق استراتژی و تاکتیک‌های خود داشته باشید. این نیاز، سیستم‌های مانیتورینگ را در پیشبرد سازمان الزامی می‌کند‌.

6) شناسایی ذی‌نفعان: سهامداران داخلی و خارجی سازمان شما چه کسانی هستند؟ به نظر می‌رسد کارمندان مخاطبان مهمی در حل بحران باشند، چرا که هر یک نماینده روابط عمومی و تیم مدیریت بحران سازمان شما هستند. اما در نهایت، همه ذی‌نفعان در حل ریشه‌ای بحران مفید هستند و باید از تمام امکان ذی‌نفعان در حمایت در حل بحران استفاده کنید.

7) برگزاری جلسات مدیریت بحران : باید در بازه‌های زمانی مشخص نسبت به تشکیل جلسات تیم بحران اهتمام ورزید و در این جلسات از شرایط آتی و پایش بحران‌های احتمالی صحبت کنید.

8) ارزیابی وضعیت بحران: واکنش بدون اطلاعات کافی یک شلیک چشم بسته است و شاید بتوان آن را به یک خودزنی تشبیه کرد؛ وضعیتی که در آن می‌توانید به جای حل بحران آن را تشدید کنید‌. ‌با این حال، اگر همه موارد یک تا هفت را در بالا انجام داده‌اید، بسیار مستعد حل بحران هستید. بنابراین، تیم بحران باید سریع تشکیل جلسه داده و واکنش مناسب مطابق با شرایط بحران اتخاذ شود.

9) نهایی کردن کار با یک برنامه مشخص:‌با برگزاری جلسات و جمع‌آوری اظهارات به‌عنوان یک نقطه شروع، تیم بحران باید به یک برنامه بحران خاص مورد نیاز دست یابد.

10) تجزیه و تحلیل پس از بحران: پس از عبور از بحران باید این سوال پرسیده شود: «از بحرانی که پشت سر گذاشتیم چه درسی باید گرفت؟» باید به تجزیه و تحلیل دقیق از آنچه انجام شد، اشتباهاتی که اتفاق افتاد و مواردی که می‌توانستیم انجام دهیم که با هزینه کمتری از بحران عبور کنیم، بپردازیم. همچنین بررسی کنیم چگونه به‌منظور بهبود عناصر مختلف آمادگی برای بحران دیگر داشته باشیم و از همه مهم‌تر برای عدم برگشت این بحران و بحران‌های مشابه چه باید کرد. در ادامه این مجموعه نوشته به موارد دیگری از آنچه استراتژیست‌ها باید بدانند خواهیم پرداخت. سه‌شنبه‌ها با ما باشید.