«دنیای‌اقتصاد» بررسی کرد
زیرساخت غایب بانکداری دیجیتال
بانکداری دیجیتال زیر سایه ضعف اینترنت
اینترنت ضعیف نه تنها بانکداری آنلاین بلکه اکوسیستم اقتصاد دیجیتال ایران را تحت فشار قرار داده است. به گفته برخی از کاربران گرچه بسیاری از بانک‌ها افتتاح حساب غیر‌حضوری و همچنین خدمات بانکداری را به صورت آنلاین و بدون مراجعه به شعب ارائه می‌دهند، اما اینترنت ضعیف موجب می‌شود افتتاح حساب که یکی از ساده‌ترین خدمات بانکداری آنلاین به شمار می‌رود با اختلال مواجه شود و همزمان در چند دستگاه تلفن همراه و سیستم کامپیوتر گام به گام مراحل افتتاح حساب طی شود. این اختلالات ناشی از ضعف اتصال اینترنت موجب هدر رفت زمان و هزینه کاربران شده و بسیاری از آنها از انجام فرآیند آنلاین منصرف شوند.
پشتیبانی ضعیف
از دیگر موانع و دلایلی کاهش سرعت گسترش محبوبیت بانکداری آنلاین در میان افراد جامعه، پشتیبانی ضعیف به شمار می‌رود. بسیاری از کاربران از تاخیر در دریافت پاسخ‌‌های پشتیبانی شکایت دارند که این موضوع ممکن است به دلیل حجم بالای درخواست‌‌ها یا کمبود نیروی انسانی باشد. عدم‌دسترسی به پشتیبانی شبانه‌‌روزی نیز در برخی بانک‌ها باعث نارضایتی کاربران، به‌‌ویژه در مواقع اضطراری، شده است. همچنین در برخی موارد، کارکنان پشتیبانی آموزش کافی برای پاسخ‌‌دهی دقیق و حرفه‌‌ای به مشتریان ندارند و این مساله می‌تواند باعث سردرگمی کاربران شود. افزون بر این، استفاده از سیستم‌های قدیمی و به‌‌روزرسانی‌‌نشده یکی از دلایل اصلی اختلالات و عملکرد نامناسب خدمات آنلاین است.
برای بهبود این وضعیت، افزایش سرعت پاسخ‌‌دهی از طریق به‌‌کارگیری نیروی انسانی بیشتر یا استفاده از روبات‌‌های چت می‌تواند مفید باشد. ایجاد دسترسی به پشتیبانی در تمام ساعات شبانه‌‌روز برای رفع نیازهای فوری مشتریان، برگزاری دوره‌‌های آموزشی منظم برای کارکنان پشتیبانی و ارتقا و به‌‌روزرسانی سیستم‌های نرم‌‌افزاری از جمله پیشنهادهایی است که می‌تواند تجربه کاربران را بهبود بخشد. در نتیجه، این اقدامات باعث افزایش رضایت مشتریان و ارتقای تصویر بانکداری الکترونیک در جامعه خواهد شد.
کیفیت پایین و نبود ثبات در سرویس‌‌های دیجیتال
بر اساس گفته کارشناسان یکی دیگر از چالشها در بانکداری آنلاین قطع و وصل مداوم یا سرعت پایین سرورهاست. این چالش، به‌‌ویژه در مواقعی مانند روزهای پایانی ماه یا روزهای تعطیلات که بسیاری از افراد نیاز به انجام تراکنش‌‌های آنلاین دارند بیشتر می‌شود. این موضوع موجب نارضایتی کاربران و کاهش اعتماد به سیستم‌های بانکداری دیجیتال شده است.
همچنین در حوزه بانکداری، تطبیق با فناوری‌‌های نوین به معنای استفاده از ابزارها و روندهای جدید فناوری مانند هوش مصنوعی، بلاک‌چین و فین‌‌تک برای بهبود خدمات بانکی و ارائه تجربه‌‌ای نوین به کاربران است. با این حال، بسیاری از بانک‌ها به دلیل زیرساختهای قدیمی و مقاومت در برابر تغییرات، هنوز نتوانسته‌‌اند به‌‌طور کامل از این فناوری‌‌ها بهره‌‌برداری کنند. این عدم‌انطباق می‌تواند استفاده از خدمات دیجیتال نوآورانه را به تاخیر بیندازد و موجب عقب‌‌ماندگی بانک‌ها در رقابت با بازیگران جدید در صنعت مالی شود.
به گفته کارشناسان حفاظت از حریم خصوصی کاربران به‌‌ویژه در بانکداری دیجیتال، یکی از اصول اساسی است. هرگونه نقض در حریم خصوصی می‌تواند به کاهش اعتماد کاربران و ایجاد نارضایتی‌‌های جدی منجر شود. اطلاعات کاربران، مانند نام، آدرس، شماره تلفن، شماره کارت بانکی و سابقه تراکنش‌‌های مالی، باید تحت بهترین شرایط محافظت شده و از دسترسی غیرمجاز به این داده‌‌ها جلوگیری شود. یکی از موارد مهم در حفظ حریم خصوصی کاربران، رعایت اصول قانونی و استانداردهای بین‌المللی در حفاظت از داده‌‌هاست. بسیاری از کشورهای جهان استانداردهایی مانند GDPR (مقررات عمومی حفاظت از داده‌‌ها) را برای محافظت از حریم خصوصی کاربران در فضای دیجیتال وضع کرده‌‌اند. در ایران نیز جهت گسترش استفاده از بانکداری آنلاین بانک‌ها باید به این استانداردها پایبند باشند تا اعتماد کاربران را جلب کنند.
وجود خلأ در چارچوب‌‌های قانونی
کارشناسان اعتقاد دارند که کمبود چارچوب‌‌های قانونی مناسب در بانکداری دیجیتال یکی از چالشهای جدی است که بسیاری از کشورها از جمله ایران با آن مواجه هستند. با رشد سریع فناوری‌‌های دیجیتال و ظهور خدمات بانکداری آنلاین، نیاز به مقررات روشن و جامع برای مدیریت این صنعت ضروری است؛ اما همچنان مقررات مربوط به بانکداری دیجیتال هنوز به‌‌طور کامل و مشخص تدوین نشده‌‌اند، که این موضوع می‌تواند منجر به بروز مشکلات حقوقی برای کاربران و بانک‌ها شود.
یکی از مشکلات اصلی، نبود قوانین دقیق در زمینه حفاظت از اطلاعات و حریم خصوصی کاربران است. بانک‌ها و شرکت‌های فین‌‌تک به‌‌طور مداوم داده‌‌های حساس مشتریان خود را جمع‌‌آوری و ذخیره می‌کنند. این داده‌‌ها می‌توانند شامل اطلاعات مالی، هویت شخصی، تاریخچه تراکنش‌‌ها و سایر اطلاعات حساس باشند.
در صورتی که قوانین خاصی برای محافظت از این اطلاعات وجود نداشته باشد، احتمال سوءاستفاده از داده‌‌ها یا نشت آنها به بیرون افزایش می‌‌یابد. در نتیجه، مشتریان ممکن است دچار خسارات مالی یا نقض حریم خصوصی شوند و اعتماد آنها به سیستم بانکداری دیجیتال کاهش یابد. از سوی دیگر، کمبود چارچوب‌‌های قانونی مناسب می‌تواند برای بانک‌ها نیز مشکلاتی ایجاد کند. در شرایطی که قوانین روشن و استانداردی برای بانکداری دیجیتال وجود نداشته باشد، بانک‌ها ممکن است با چالش‌‌هایی در زمینه تطبیق با مقررات ملی و بین‌المللی روبه‌‌رو شوند. این عدم‌شفافیت می‌تواند منجر به تحمیل جریمه‌‌ها یا مشکلات حقوقی برای بانک‌ها شود، به‌‌ویژه اگر در معرض حملات سایبری یا نقص‌‌های امنیتی قرار بگیرند و نتوانند به‌‌طور موثر از داده‌‌های مشتریان خود محافظت کنند.
همچنین کاربران ممکن است ندانند که حقوق آنها در مقابل خدمات بانکداری دیجیتال چیست و در صورت بروز مشکلات حقوقی، از کجا باید پیگیری کنند. برای رفع این چالشها، ضروری است که چارچوب‌‌های قانونی و مقررات بانکداری دیجیتال را به‌‌طور جامع و منسجم تدوین شود. این قوانین باید هم از حقوق و حریم خصوصی کاربران حفاظت کنند و هم فضای قانونی و شفاف را برای بانک‌ها فراهم سازند تا بتوانند در محیطی امن و منظم به ارائه خدمات بپردازند.
جاماندگان بانکداری آنلاین
برای مثال باید به تجربه‌های برخی از کاربران در این زمینه توجه کرد. برخی از افراد ادعا کردند با توجه به اینکه دریافت کارت‌های ملی جدید پروسه زمان بری دارد، باید از رسید آن برای کارهای بانکی و دیگر خدماتی که نیازمند کارت ملی است استفاده کرد، اما برخی از اپلیکیشن‌های بانکی از افتتاح حساب گرفته تا دیگر خدمات بانکی رسید کارت ملی را قبول نخواهند کرد. یکی از این بانک‌ها بانک آینده است. از سوی دیگر مصاحبه میدانی «دنیای‌اقتصاد» نشان می‌دهد که این چالش در برخی از پلتفرم‌های آنلاین وام کالا نیز به چشم می‌خورد و کاربرانی که رسید کارت ملی دارند از بانکداری دیجیتال محروم شده اند.
