در گفت‌وگو با کارشناسان حوزه لوازم خانگی بررسی شد
خدمات پس از فروش؛ نقطه عطف برندسازی
خدمات پس از فروش لوازم خانگی اجباری می‌شود
یک مقام مسوول در سازمان استاندارد اعلام کرده، خدمات پس از فروش در لوازم خانگی تاکنون اختیاری بوده، از این رو پس از مطرح شدن در شورای عالی استاندارد، اجباری شدن این مولفه ابلاغ خواهد شد. به گزارش خبرگزاری مهر، اسماعیل امینی، در مورد نرخ کیفیت کالا و خدمات، گفت: ابتدا طرح پایلوت نرخ کیفیت را در ۱۱ استان کشور انجام دادیم. سازمان ملی استاندارد در فاز مطالعاتی این طرح وارد شد و بر اساس رضایت مشتری و سنجش این رضایت برای تبدیل شدن به شاخص کلان اقتصاد کشور، پیش رفتیم.
معاون دفتر ارزیابی کیفیت کالا و خدمات سازمان ملی استاندارد افزود: در سازمان ملی استاندارد، زنجیره‌‌‌ای تحت عنوان زنجیره تامین استانداردسازی که این زنجیره ۵ حلقه دارد تعریف شده است. حلقه اول کنترل مواد اولیه خط تولید، حلقه دوم کنترل فرآیند تولید، حلقه سوم بازار (اجرای طرح طاها از طریق خرید نمونه از بازار)، حلقه چهارم خدمات پس از فروش و حلقه پنجم نظرسنجی از مردم در مورد کیفیت کالاهاست. در طرح پایلوت نرخ کیفیت، حلقه پنجم را رصد می‌کردیم که در حال حاضر حلقه‌‌‌های قبلی را هم رصد می‌‌‌کنیم. وی ادامه داد: در سال ۱۴۰۱ این طرح را در ۳۱ استان به مرحله اجرا درآوردیم، در فروردین ماه کارهای پرسشگری انجام شد و اخیرا هم در حال تجزیه و تحلیل هستیم که نتایج آن منتشر خواهد شد.
امینی تصریح کرد: طی یک فراخوان پژوهشی از تمام دانشگاه‌‌‌های کشور خواستیم که با توجه به این زنجیره تامین استانداردسازی، به ما مدلی ارائه دهند که هر ۵ حلقه را همزمان و در طول همدیگر بررسی کنیم. در این صورت نرخ کیفیت زنجیره تامین استانداردسازی را به صورت ویژه اعلام خواهیم کرد. وی در مورد خدمات پس از فروش اظهار کرد: خدمات پس از فروش یکی از حلقه‌‌‌های مفقوده استانداردسازی است که تاکنون به آن پرداخته نشده بود؛ از این رو اخیرا خدمات پس از فروش خودرو الزامی شد و با برنامه‌‌‌ریزی‌‌‌های صورت گرفته خدمات پس از فروش لوازم خانگی نیز الزامی خواهد شد. پیش از این خدمات پس از فروش در این دو بخش به صورت اختیاری بود. معاون دفتر ارزیابی کیفیت کالا و خدمات سازمان ملی استاندارد گفت: چک لیست‌‌‌ها و استانداردهای خدمات پس از فروش لوازم خانگی را در مرحله بازرسی داریم و پس از مطرح شدن در جلسه بعدی شورای عالی استاندارد، این مؤلفه طی سال‌جاری اجباری و ابلاغ خواهد شد.
ضعف در چارچوب نرم‌افزاری
یکی از شاخص‌های کیفیت محصولات، ارائه خدمات پس از فروش مناسب است که باعث درک احترام از سوی مصرف‌کننده خواهد شد. فرشید مهردادی، کارشناس صنعت لوازم خانگی با اعلام این مطلب در گفت‌وگو با «دنیای‌اقتصاد» گفت: برندهای صادراتی خارجی در بازار عراق تا 10 سال خدمات پس از فروش را به صورت 24 ساعته ارائه کرده و بسیاری از آنها، حمل کالا را به صورت رایگان انجام می‌دهند. شرکت‌های ترکیه‌ای از این نظر بسیار بهتر از شرکت‌های تولیدکننده ایرانی در بازار عراق عمل کرده‌اند. وی ضمن تشریح جنبه‌های مختلف موضوع «خدمات پس از فروش» گفت: این موضوع از چند جنبه اتفاق می‌افتد که شامل آموزش پرسنل ارائه‌کننده خدمات پس از فروش، دسترسی و تعداد مراکز ارائه دهنده خدمات، کیفیت خدمات پس از فروش و تعداد آپشن‌های در نظر گرفته در خدمات پس از فروش است.
مهردادی در ادامه گفت: برندهای داخلی تولیدکننده لوازم خانگی داخلی از نظر این عوامل دربرابر برندهای خارجی ضعف دارند. به عبارتی به صورت سخت‌افزاری در حال ایجاد زیرساخت‌های ارائه خدمات پس از فروش بوده اما در حالت نرم‌افزاری نیازمند بهبود هستند؛ زیرا در زمینه خدمات پس از فروش، بیشتر به صورت بازاری رفتار شده و روی ایجاد فرهنگ لازم و آموزش‌ها باید بیشتر کار شود. وی تاکید کرد: ارائه خدمات پس از فروش مناسب و تکریم مصرف‌کننده بهترین نوع برندسازی است که باعث تثبیت برند در بازار می‌شود. نظرسنجی که در حاشیه نمایشگاه بین‌المللی لوازم خانگی تهران در سال گذشته توسط یک شرکت مطالعه بازار صورت گرفت، نشان می‌دهد که از نظر میزان رضایت از «خدمات پس از فروش» ارائه شده توسط شرکت‌های تولیدکننده و میزان در جذابیت شرکت‌های لوازم خانگی داخلی از منظر «خدمات پس از فروش» در رتبه ضعیفی قرار دارد و جای کار بیشتری دارد.
اهمیت در بازارهای صادراتی
تقریبا تمامی شرکت‌های تولیدکننده لوازم خانگی کشور، فلسفه ارائه خدمات پس از فروش را قبول دارند اما در اجرا مشکلاتی وجود دارد. این کارشناس صنعت لوازم خانگی با اعلام این مطلب گفت: بعضی شرکت‌ها نتوانسته‌اند زیرساخت‌های آن را به طور کامل اجرا کنند. بعضی دیگر نیز به لحاظ مالی دراین موضوع ضعف دارند و سایرین نیز فرهنگ حوصله‌مداری در ارائه خدمات پس از فروش را ندارند. وی افزود: میانگین خدمات پس از فروش ارائه شده (ایرانی) حدود 20درصد خدمات پس از فروش ارائه شده توسط برندهای خارجی به مشتریان است. این موضوع یکی از ضعف‌های اساسی صنعت لوازم خانگی است. همین نگاه در بحث صادرات نیز وجود دارد. به عبارتی متاسفانه شرکت‌های ایرانی در حوزه خدمات پس از فروش در بازارهای صادراتی برخلاف برندهای خارجی وارد نمی‌شوند. همین موضوع باعث شده تا در بازارهای صادراتی از رقابت عقب مانده و با کیفیت شناخته نشوند.
رشد نسبی در یک دهه اخیر
مهردادی، ضمن بیان تاریخچه «خدمات پس از فروش» در کشور گفت: موضوع خدمات پس از فروش از اوایل دهه 90 شمسی در ایران آغاز شده و از چند برند لوازم خانگی حاضر در بازار ایران، در این زمینه الگوبرداری شده است. از سال 1395 به بعد موضوع «خدمات پس از فروش» در حوزه لوازم خانگی به خوبی رشد کرده است. تولیدکنندگان بزرگ لوازم خانگی در سازمان خودشان واحد «خدمات پس از فروش» به صورت واحدهای تجاری استراتژیک (SBU) ایجاد کرده و در هر استان و شهری خدمات ارائه می‌کنند.
وی افزود: البته سطح ارائه خدمات پس از فروش جای کار بیشتری داشته و بعضا ارائه این خدمات به مشتری زمان‌بر بوده و در بعضی موارد هزینه‌های مختلفی نیز از مصرف‌کننده بابت ارائه خدمات اخذ می‌شود. شرکت‌هایی با حجم فروش محصول حدود 3 تا 4هزار میلیارد تومان در سال، نباید به این شکل عمل کنند زیرا مجموع هزینه‌های خدمت پس از فروش آنها شاید 5درصد هزینه‌های تولید آنها نیز نشود، در نتیجه باید به این موارد دقت کنند. این کارشناس صنعت لوازم خانگی در ادامه گفت: به جز این موارد، یکسری شرکت‌های ارائه‌کننده «خدمات پس از فروش» در حوزه لوازم خانگی وجود دارند که به بعضی از تولیدکنندگان کوچک‌تر در ارائه خدمات پس از فروش در سطح کشور کمک می‌کنند. به عبارتی تولیدکنندگان با آنها قرارداد بسته و قطعه در اختیار آنها قرار داده تا خدمات پس از فروش شرکت‌ها را به صورت برون‌سپاری انجام دهند.
اهمیت موضوع خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش در آن دسته از صنایع که کالاهای بادوام تولید می‌کنند، با توجه به رفتار مصرف‌کننده و همچنین حقوق مصرف‌کننده بسیار حائز اهمیت است. مهردادی، ضمن اعلام این مطلب گفت: در حوزه بازاریابی، مبحثی به عنوان «رفتار پس از خرید» وجود دارد و روی این موضوع تحقیقات علمی بسیاری انجام شده است. پس از فروش، وظیفه تولیدکننده به پایان نمی‌رسد و اگر تولیدکننده قصد دارد روی برندسازی فعالیت کند و نگاه بلند روی تولید و فروش داشته باشد باید موضوع «رفتار پس از خرید» حتما در نظر گرفته شود.
وی افزود: خدمات پس از فروش در صنعت لوازم خانگی اهمیت دارد؛ هزینه‌ای که برای خرید یک کالای لوازم خانگی مانند یخچال پرداخت می‌شود، باعث شده که موضوع خدمات پس از فروش اهمیت بیش از پیش پیدا کند. اهمیت آن به گونه‌ای است که اگر یک شرکت تولیدکننده، خدمات پس از فروش ارائه نکند، سازمان استاندارد و سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان نباید اجازه فعالیت به این شرکت بدهند. زیرا این فعالیت به زیان سایر تولیدکنندگان و تولید ملی نیزهست.
