دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش به خودروسازان ابلاغ شد
بهبود مراکز خدمات پس از فروش؛ تحقق یک رویا !؟
گروه خودرو- «افزایش مدت گارانتی خودروهای داخلی، افزایش مراکز خدمات پس از فروش، تعطیلی نمایندگی‌های مجاز دارای رتبه چهار و نظر خواهی از مراجعه‌کنندگان به مراکز خدمات پس از فروش» را می‌توان از جمله تعهدات جدیدی دانست که وزارت صنایع و معادن به منظور ارتقای خدمات پس از فروش خودروهای داخلی برای خودروسازان در نظر گرفته، به‌طوری‌که به گفته افشین روغنی معاون امور صنایع و اقتصادی وزارت صنایع و معادن دستورالعمل‌‌های جدید به خودروسازان ابلاغ شده و خودروسازان ملزم به اجرای دستورالعمل جدید شده‌اند. رییس هیات عامل ایدرو نیز در خصوص دستورالعمل‌‌های جدید خدمات‌رسانی به خودروهای داخلی اظهار داشت: آیین نامه مذکور در شورای عالی سیاست‌گذاری خودرو به تصویب وزیر صنایع و معادن رسیده و دارای سه محور اساسی ارتقای کیفیت قطعات و مجموعه‌های خودرو، ارتقای کیفیت فرآیندهای تولید خودرو و همچنین ارتقای کیفیت فرآیندهای فروش و خدمات پس از فروش است.
نارضایتی مراجعه‌کنندگان به مراکز خدمات پس از فروش را می‌توان عمده دلیل تدوین دستورالعمل جدید برای خودروسازان دانست چرا که براساس آمار اعلام شده از سوی سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال ۸۸ هیچ یک از ۱۳ شرکت ارائه دهنده خدمات پس از فروش، در کشور شایسته احراز رتبه اول و دوم نشدند و رتبه سوم نیز به طور مشترک به شرکت‌های ایساکو و سایپا یدک، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات به محصولات شرکت‌های ایران خودرو و سایپا رسید. این امر در حالی است که گستردگی مراکز خدمات پس از فروش این دو شرکت در کسب رتبه سوم تاثیر بسیاری داشته، اما نحوه خدمات رسانی این شرکت‌ها همچنان با نارضایتی از سوی مشتریان مواجه بوده است. مناسب نبودن رتبه مراکز خدمات پس از فروش طی سال‌های گذشته را می‌توان عمده دلیل بازنگری آیین‌نامه‌های موجود در خدمات پس از فروش دانست تا به این طریق رضایت مراجعه‌کنندگان به این مراکز با اجرای آیین‌نامه‌های جدید جلب شود.
علاوه بر گسترش مراکز خدمات پس از فروش و بر اساس آیین‌نامه جدید ارتقای کیفی خودروهای داخلی نیز در دستور کار خودروسازان قرار گرفته که این امر بیانگر آن است که از این پس علاوه بر رشد کمی می‌توان شاهد رشد کیفی مراکز خدمات پس از فروش خودروهای داخلی نیز بود، به طوری‌که به گفته معاون امور صنایع و اقتصادی وزارت صنایع و معادن از ابتدای مهر ماه سال جاری نمایندگی‌های مجاز با رتبه چهار تعطیل خواهند شد.
اظهارات معاون امور صنایع و اقتصادی وزارت صنایع و معادن مبنی بر تعطیلی مراکز خدمات پس از فروش دارای رتبه چهار در حالی است که به گفته سیدمجید هدایت رییس هیات عامل سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران (ایدرو) هم‌اکنون ۴۵ درصد از نمایندگان خدمات پس از فروش دارای رتبه چهار هستند که اجرای ابلاغیه جدید به معنی تعطیلی نیمی از مراکز خدمات پس از فروش خودروسازان از ابتدای مهر ماه سال جاری است که با این شرایط می‌توان گفت افزایش مراکز خدمات پس از فروش از سوی خودروسازان با مشکلاتی مواجه خواهد شد.
تعطیلی مراکز دارای رتبه چهار
معاون امور صنایع و اقتصادی وزارت صنایع و معادن در نشست خبری پنج شنبه گذشته خود در خصوص جزییات دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش خودروها اظهار داشت: در این دستورالعمل مدت زمان گارانتی خودروهای داخلی دو سال و بر اساس حرکت خودرو نیز حداقل ۴۰ هزار کیلومتر تعیین شده است.
وی در ادامه افزود: همچنین خودروسازان کشور باید به ازای هر چهار هزار خودرویی که از ابتدای تاسیس تاکنون تولید کرده‌اند، یک نمایندگی خدمات پس از فروش مجاز داشته باشند که این به آن معناست که تعداد نمایندگی‌های موجود ۵/۱برابر افزایش می‌یابد و امسال باید ۵۰ درصد از این هدف محقق شود.
او توضیح داد: به عنوان مثال تعداد نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو از ۷۴۰ نمایندگی کنونی تا سال ۱۳۹۰ باید به هزار و ۱۰۰ نمایندگی برسد که ۵۰ درصد از این افزایش باید در سال جاری محقق شود. معاون امور صنایع و اقتصادی وزارت صنایع و معادن همچنین با اشاره به این‌که از ابتدای مهر ماه امسال نمایندگی‌های مجاز با رتبه چهار تعطیل خواهند شد، گفت: نمایندگی‌های بدون رتبه نیز بلافاصله بعد از ابلاغ این دستورالعمل به خودروسازان، تعطیل خواهند شد؛ ضمن این‌که از ابتدای مهر سال ۱۳۹۰ نیز کلیه نمایندگی‌های با رتبه سه نیز تعطیل خواهند شد.
وی همچنین از افزایش مراکز خدمات پس از فروش دارای رتبه یک خبر داد و افزود: همچنین هدف‌گذاری شده که تا ابتدای مهر ماه سال ۱۳۹۰ حدود ۲۰ درصد از کلیه نمایندگی‌ها حائز رتبه یک بوده که این تعداد در سال‌های ۱۳۹۱ و ۱۳۹۲ باید به ترتیب به ۳۰ و ۴۰ درصد نیز برسد.
روغنی توضیح داد: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران موظف شده از امسال از ۱۰۰ درصد مراجعه‌کنندگان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان نظرخواهی کند که این کار با هزینه شرکت‌های خودروساز انجام می‌شود.
معاون امور صنایع و اقتصادی وزارت صنایع و معادن تصریح کرد: با ابلاغ دستورالعمل مربوط به خدمات پس از فروش خودروها فضای رقابتی در این حوزه ایجاد شده و نمایندگی‌هایی که تخلف کرده و یا خدمات نامناسب به مردم ارایه می‌دهند، از دور رقابت حذف خواهند شد.
معاون وزیر صنایع و معادن درباره بحث ارتقای کیفیت تولید خودروها نیز گفت: ظرف دو هفته آینده امیدواریم که دستورالعمل مربوط به ارتقای کیفیت خودروهای تولید داخل به خودروسازان ابلاغ شود.
رییس هیات‌عامل ایدرو نیز طی نمابری درخصوص دستورالعمل جدید توضیحاتی ارائه کرد. به گفته وی تا سه سال آینده شبکه خدمات پس از فروش خودرو در کشور تا ۷۵ درصد توسعه خواهد یافت. وی تصریح کرد: هم اکنون کلیه خودروسازان داخلی و شرکت‌های واردکننده خودرو در مجموع ۲۲۵۰ تعمیرگاه مجاز دارند که این تعداد تا پایان سال ۱۳۹۰ به سه هزار و ۳۰۰ افزایش می‌یابد که بدین طریق برای هر چهار هزار خودرو، یک تعمیرگاه مجاز در نظر گرفته خواهد شد.
هدایت افزود: برخی تعمیرگاه‌های مجاز، دارای همه ایستگاه‌های تعمیراتی نیستند که خودروسازان موظفند به ازای هر ۴۰۰ دستگاه خودرو یک جایگاه تعمیراتی تا سال ۱۳۹۰ اضافه کنند که نیمی از این دستورالعمل تا پایان امسال باید محقق شود.
وی تاکید کرد: اگر خودروسازان و واردکنندگان خودرو چنین اقدامی صورت ندهند، اجازه تولید و واردات نخواهند داشت.
تنها ۳۰ درصد قطعات یدکی مجازند
علاوه بر رشد کمی و کیفی مراکز خدمات پس از فروش، به گفته رییس هیات عامل ایدرو رشد کیفی قطعات یدکی نیز در دستور کار خودروسازان قرار گرفته است.
هدایت با بیان این مطلب خاطر نشان کرد: هم‌اکنون تنها ۳۰ درصد از قطعات یدکی موجود در شبکه مجاز تعمیراتی خودروسازان، مجاز و تایید شده اند که تا پایان امسال این رقم ۵۰ درصد تا سال ۱۳۹۰، ۶۰ درصد و تا سال ۱۳۹۱، ۷۰ درصد و در نهایت به ۸۰ درصد قطعات خواهد رسید.
وی افزود: به طور متوسط هر خودرو در کشور در دوره گارانتی سه بار به تعمیرگاه مراجعه می‌کند که این رقم در دنیا ۲/۱ است و طبق برنامه سه ساله، خودروسازان داخلی موظف شدند این ضریب را به عدد ۲ برسانند.
اختصاص رتبه ۴ به ۴۵ درصد از نمایندگی‌ها
معاون وزیر صنایع و معادن همچنین در خصوص ارتقای رتبه ارائه‌دهندگان خدمات پس از فروش خودرو برابر استانداردهای جهانی، گفت: اکنون ۴۵ درصد از نمایندگان رتبه ۴؛ ۴۲ درصد رتبه ۳ و حدود ۱۳ درصد رتبه ۲ دارند و تعداد نمایندگان رتبه یک بسیار ناچیز است که ۲۰ درصد این نمایندگان تا پایان امسال به رتبه یک ارتقای خواهند یافت.
هدایت با اعلام این که تا سه سال آینده تعداد نمایندگان رتبه یک به ۴۰ درصد خواهد رسید، افزود: پس از این مدت، خودروسازان نماینده مجاز رتبه ۳ و ۴ نخواهند داشت.
نظارت بر فعالیت تعمیرگاه‌ها
هدایت همچنین از ایجاد مکانیزمی برای جمع‌آوری نظرات تمامی مشتریان مراجعه‌کننده به تعمیرگاه‌های مجاز خودرو خبر داد و اظهار داشت: تا کنون نظرات مشتریان بر اساس انتخاب جامعه آماری حدود ۱۰ درصدی دریافت می‌شد که با ایجاد مکانیزم یادشده و انجام
تمامی برنامه‌ها با دقت و کیفیت، گام ممتازی در راه ارتقای رضایت مشتریان برداشته خواهد شد.
وی ضمن طرح پیشنهاد نظارت سازمان‌های محیط زیست و استاندارد بر استانداردهای خودروسازی و پایش و اعلام وضعیت خودروسازان در بحث رعایت استانداردهای ۵۵گانه، تاکید کرد: اگر خودروسازان این استانداردها را رعایت نکنند، از فعالیت آنها جلوگیری خواهد شد.
سند راهبردی توسعه صنعت خودرو
رییس هیات‌مدیره ایران‌خودرو و سایپا با اشاره به تصویب سند راهبردی توسعه صنعت خودرو، گفت: صنعت خودرو ما امروز صنعت بزرگی است و ۱۹.۵ درصد ارزش افزوده صنعت کشور را دربرمی‌گیرد و براساس چشم‌انداز سند راهبردی توسعه صنعت خودرو باید در سال ۱۴۰۴ به رتبه اول در منطقه آسیای جنوب غربی، رتبه پنجم در آسیا و رتبه ۱۱ در دنیا دست پیدا کنیم.
وی افزود: در افق ۱۴۰۴ تولید خودرو در کشور به سه میلیون دستگاه در سال سواری و وانت خواهد رسید که از این تعداد یک میلیون دستگاه صادر خواهد شد و ۵۰ درصد از این تولیدات باید با برند داخلی باشد.
هدایت خاطرنشان کرد: در افق مذکور ۱۲۰ هزار دستگاه خودرو تجاری تولید خواهد شد که از این میزان ۳۰ هزار دستگاه به بازارهای جهانی صادر می‌شود.
وی در پایان یادآور شد: در چشم‌انداز ۱۴۰۴ ارزش تولید قطعه سازان داخلی به ۲۵ میلیارد دلار و ارزش صادرات قطعه‌سازان به ۶ میلیارد دلار خواهد رسید؛ و همچنین بر اساس سند راهبردی صنعت خودرو، سهم صنعت خودرو از تولید ناخالص ملی ۴ درصد بوده و سهم صنعت خودرو از ارزش افزوده ثابت می‌ماند که همان ۱۹ درصد خواهد بود.
بندهایی از آیین‌نامه جدید خدمات پس از فروش خودرو
۱) افزایش زمان گارانتی خودروهای داخلی از لحاظ زمان به دو سال و براساس حرکت حداقل ۴۰ هزار کیلومتر
۲) تاسیس یک نمایندگی خدمات پس از فروش به ازای هر چهارهزار خودرو
۳) تعطیلی نمایندگی‌های مجاز دارای رتبه چهار از ابتدای مهرماه و رتبه سه از مهر سال ۱۳۹۰
۴) توسعه ۷۵ درصدی شبکه خدمات پس از فروش طی سه سال آینده و گسترش نمایندگی‌های خدمات پس از فروش از دو هزار و ۲۵۰ نمایندگی به سه هزار و ۳۰۰ مرکز
ارسال نظر