خودروهای دارای عیوب اساسی مسترد می‌شوند

عکس: حمید جانی‌پور

بخش دوم

مژگان میرزایی - سخنگوی شورای نگهبان روز گذشته درحالی از تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در این شورا خبر داد که بر اساس این قانون خسارات‌های وارده به مصرف‌کنندگان قابل جبران خواهد بود.

روز گذشته در نخستین قسمت گفت‌وگوی دنیای‌اقتصاد با مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت، وی از احتمال حذف قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در صورت تایید قانون کلی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از سوی شورای نگهبان خبر داده بود .چرا که وی عنوان کرد که قانون کلی حمایت از مصرف‌کننده جامع‌تر از قانون خودرو می‌باشد. این در حالی است که روز گذشته شورای نگهبان قانون مذکور را تایید کرد.

حال باید دید که این قانون تا چه حدی حافظ حقوق مصرف‌کنندگان خودرو است. به گفته مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت از مصرف‌کننده، هرچند قانون کلی حمایت از مصرف‌کننده نهایی شده اما تا اتمام تدوین آیین‌نامه و ابلاغ این قانون، قانون حمایت از مصرف‌کننده خودرو قابل اجراء خواهد بود؛ اما پس از نهایی شدن قانون کلی مفاد آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کننده خودرو به قانون کلی الحاق شده و به این طریق قانون کلی حمایت از حقوق مصرف‌کننده که جامع تر از قانون اولیه است، اجرایی خواهد شد.

در قسمت دوم مصاحبه با حسین مهدوی به موضوعاتی همچون چگونگی اجرای این قانون برای خودروهای وارداتی و داخلی، استرداد خودروهای دارای عیوب اساسی و توضیحاتی نیز در خصوص اجرای بندهای قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده پرداخته‌ایم که در ذیل می‌آید.

در برخی از بندهای قانون حمایت از مصرف‌کننده خودرو مفادی ذکر شده که برای خودروسازان سخت گیرانه است چه ضمانتی وجود دارد که خودروسازان به اجرای این قانون پایبند باشند؟

به هر حال بحث قانون است و تولیدکننده نمی‌تواند الزامات قانونی را رعایت نکند؛ اما برای اجرای این قانون به فرهنگ‌سازی نیاز است همان‌طور که مصرف‌کننده باید به یکسری از شرایط پایبند و درباره برخی موضوعات آگاهی داشته باشد، تولیدکننده هم باید این آگاهی‌ها را داشته باشد که رمز بقای او در عرضه، تولید و مشتری‌مداری است.

ماده ۴ قانون حمایت از مصرف‌کننده خودرو را می‌توان یکی از بحث‌برانگیزترین مواد این قانون دانست در خصوص این ماده توضیح دهید؟

بله این ماده بحث برانگیزترین ماده این قانون است که در آن به عیوب اساسی خودرو پرداخته شده. بر اساس این ماده وقتی خودرویی دارای عیوب اساسی باشد خودروساز ملزم به تعویض خودرو می‌شود و از آنجاکه تعویض خودرو در این ماده قید شده می‌توان این ماده را برای خودروسازان سختگیرانه دانست.

منظور از عیوب اساسی که در ماده ۴ این قانون ذکر شده چیست و این ماده به چه صورت اجرایی می‌شود؟

زمانی می‌گوییم یک خودرو عیب اساسی دارد که پس از سه بار تعمیر در نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌های رسمی عیب و ایراد آن برطرف نشده باشد. در این صورت مشتری می‌تواند خودرو را مسترد کرده و در ازای خودرو معیوب خودرو دیگر یا مبلغ معادل آن را دریافت کند. در حال حاضر نیز این کار انجام می‌شود، اما درقوانین موجود تعداد دفعات مراجعه به نمایندگی جهت برطرف کردن عیوب خودرو قید نشده است، اما در قانون جدید در این خصوص شفاف سازی صورت گرفته ،به‌طوری‌که در ماده چهار تعداد دفعاتی که باید خودرو به تعمیرگاه مراجعه کند تا داشتن عیب و ایراد اساسی مسجل شود ، شفاف‌تر شده و نمایندگی‌ها موظف شده اند که پس از سه‌ بار تعمیر ناموفق، استرداد خودرو را انجام دهند که در این صورت مالک خودرو معیوب می‌تواند از شرکت سازنده خودرو جایگزین یا مبلغ معادل را دریافت کند.

پیش از تصویب این قانون در صورت بروز عیوب اساسی آیا خودرو معیوب تعویض می‌شد؟

بله، در حال حاضر نیز خودرویی که واقعا عیب اساسی داشته باشد استرداد می‌شود؛ به‌طوری‌که در ابتدا شرکت سازنده به مشکل این خودروها رسیدگی می‌کند و در مرحله بعد شرکت‌های بازرسی که در این زمینه داریم نظر خود را ارائه می‌دهند اگر نظر به وجود عیب اساسی داده شود، استرداد انجام می‌گیرد همان‌طور که پیش از این هم این کار انجام می‌شد؛ اما در گذشته تعداد دفعات مراجعه به نمایندگی برای اعلام داشتن عیوب اساسی مشخص نبود، اما با این قانون تعداد دفعات مشخص شده است.

در صورتی‌که مشتری با چنین مشکلی مواجه شود برای اعلام شکایت باید به چه سازمانی مراجعه کند و در صورتی‌که خودروساز اقدام به استرداد خودرو نکند چه مجازاتی برای آن در نظر گرفته خواهد شد؟

در رابطه با این سازمان مردم شکایت‌ها را به صورت تلفنی از طریق خط ۱۲۴، حضوری یا پستی به همراه مدارک و سوابق‌شان برای این سازمان و سازمان‌های بازرگانی سراسر کشور ارسال می‌کنند و این سازمان‌ها نیز شکایات‌ را پیگیری و به آن رسیدگی می‌کند. البته در خصوص قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، تشکل‌های خاصی در نظر گرفته شده که ایجاد انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از جمله این موارد است، این انجمن‌ها در هر استان و شهرستان دفتری خواهند داشت تا به این طریق رسیدگی به شکایات به راحتی صورت پذیرد. پس از اینکه این انجمن‌ها شکل گرفت؛ در واقع ان.جی.او‌ها یا سازمان‌های مردم نهاد، پیگیر قضایا خواهند بود به این صورت که مردم شکایت‌هایشان را نزد این انجمن‌ها می‌برند و آنها رسیدگی خواهند کرد.

با توجه به اظهارات شما همزمان با اجرای قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، یکسری از انجمن‌ها هم تشکیل می‌شود که مردم شکایت‌های خود را به این انجمن‌ها ارائه کرده و انجمن‌های مذکور دستور پیگیری شکایات را صادر می‌کنند این انجمن‌ها به چه صورت فعالیت خواهند کرد؟

بله، همزمان با اجرای این قانون این انجمن‌ها تشکیل خواهند شد، در این شرایط سازمان نیز بر نحوه کار انجمن‌ها و نحوه فعالیت آنها رسیدگی خواهد داشت و در حقیقت این سازمان دبیرخانه انجمن ملی حمایت ازحقوق مصرف‌کنندگان خواهد بود. مراحل ایجاد این تشکیلات آغاز شده است و به زودی شکل خواهد گرفت تا مردم از این پس از طریق سازمان‌های مردم‌ نهاد شکایت‌هایشان را پیگیری کنند. سازمان هم به صورت عالیه به نظارت خود بر انجمن‌ها ادامه خواهد داد و در صورتی که پیگیری‌ها به درستی انجام نشد، وارد عمل خواهد شد.

اگر شرکت خودروسازی به شکایات مردم رسیدگی نکند و شکایت‌ها به دادگاه و نهادهای قضایی ارجاع شود چه مجازاتی برای شرکت خودروساز در نظر گرفته شده است؟

به هر حال بر اساس شرایط در نظر گرفته شده، برای آنها مجازات‌هایی در نظر گرفته می‌شود و مطمئنا مجازات‌ها سنگین‌تر از مرحله اولیه یعنی زمانی‌که شکایت پیگیری نشده خواهد بود. اما در حال حاضر نیز معمولا شرکت‌های خودروساز به شکایات رسیدگی می‌کنند و اجازه نمی‌دهند کار به مراحلی بکشد که جرایم شان بیشتر شود، از سوی دیگر در مواردی هم ممکن است که حق با تولیدکننده یا عرضه‌کننده کالا باشد به‌طوری‌که در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو نیز قید شده است که درصورتی‌که مصرف‌کننده محصول را در خارج از شبکه خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های شرکت مربوطه به دست تعمیرکار بسپارد و به این طریق عیبی توسط فردی ناوارد به خودرو اضافه شود شرکت تولیدکننده این موضوع را مصداق «عیب اساسی» خودرو تشخیص نخواهد داد و به این طریق مقصر مصرف‌کننده قلمداد می‌شود.

مساله دیگری که وجود دارد درباره اتمام دوره گارانتی خودرو است. بعد از دوره گارانتی اگر خودرو دچار مشکل شود، تکلیف خودرو معیوب چیست؟ آیا پس از دوره گارانتی قانون حمایت از مصرف‌کننده خودرو شامل حال این خودروها خواهد شد؟

در ابتدا باید بگویم دوره‌هایی که شرکت‌ها و عرضه‌کنندگان کالا وظایفی در قبال مشتری دارند با اتمام دوره گارانتی تمام نمی‌شود؛ دوره گارانتی یک دوره خاص است که شرکت ضمانت‌های خاصی را در مقابل خریدار متقبل می‌ شود که این خدمات به صورت ارزان، رایگان و ویژه ارائه می‌شود؛ اما بحث تعهد خدمات و تامین قطعه؛ موضوعاتی است که تا دوره زمانی ده‌ساله ادامه خواهد داشت و عرضه‌کنندگان کالا موظف‌اند مشتری را حمایت کنند به این شکل که تعمیرگاه‌‌ها ملزم به ارائه خدمات و تامین قطعات این خودروها هستند. این ضمانت‌ها چندین ساله است که شرکت‌ها ملزم هستند حداقل در دوره ده‌ساله و در صورت ذکر در آیین‌نامه‌ها در دورانی طولانی‌تر به اجرای آنها بپردازند. با این تفاوت که پس از دوره گارانتی هزینه‌ها به تناسب از مشتری اخذ خواهد شد.

با توجه به گفته شما خدمات پس از فروش از این پس در نظام کلی‌تری به اجرا در خواهد آمد؟

در حال حاضر هر شرکتی معیارها و ضوابطی خاص برای ارائه خدمات پس از فروش دارد، اما با تصویب قانون حمایت از مصرف‌کننده خودرو قوانین دیگری نیز برای ارائه خدمات پس از فروش اعمال خواهد شد که به این طریق ارائه خدمات پس از فروش نیز جامع‌تر خواهد شد.

در خصوص خودروهای وارداتی این قانون به چه صورتی اجرا خواهد شد؟

قانون در این مورد تفاوتی در نظر نگرفته، به‌طوری‌که برای خودروهای وارداتی نیز این قانون همانند خودروهای داخلی اجرا می‌شود فقط تفاوت در این است که در خودروهای داخلی تولیدکننده داخلی پاسخگو است، اما در خصوص خودروهای وارداتی واردکننده و عرضه‌کننده پاسخگو هستند به‌طوری‌که در خودروهای وارداتی نیز واردکننده‌ها از وزارت بازرگانی و مرکز اصناف مجوز واردات می‌گیرد و وارد کنندگان موظف هستند که برای خودروهای وارداتی شبکه خدمات پس از فروش و نمایندگی داشته باشند، تا این خودروها برای تامین قطعه با مشکل مواجه نشوند. اینها مواردی است که هنگام صدور مجوز واردکننده متعهد به اجرای آن می‌شود و در واقع هیچ تفاوتی میان خودروهای داخلی و وارداتی نیست به‌طوری‌که بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، «عرضه‌کننده» شامل تولیدکننده، واردکننده و فروشنده به صورت جزء است که قانون بر همه اینها مترتب است.

بعضی از خودروهای وارداتی به صورت شناسنامه‌ای وارد کشور می‌شوند تکلیف این خودروها چیست؟

وقتی می‌گوییم عرضه‌کننده، این عنوان و ضوابط مترتب بر آن به هر فردی که خودرویی را به فروش می‌رساند بازمی‌گردد، ضمن اینکه در آیین‌نامه‌های مرتبط با افرادی که کالایی را به هر نحوی وارد کشور می‌کنند هم این الزامات دیده‌ شده است، در بخش ثبت و سفارش هم الزاماتی دیده ‌شده که وارد کننده ملزم به رعایت آن است؛ به طور مثال زمانی که وارد کننده کالایی را ثبت سفارش می‌کند، تعهد می‌دهد که خودرو وارد شده نمایندگی داشته باشد و به این طریق خودرویی که در کشور نمایندگی نداشته باشد، وارد کشور نخواهد شد.

با این تفاسیر می‌توانیم بگوییم که با اجرای قانون حمایت از مصرف‌کننده از این پس واردات خودروها به صورت شناسنامه‌ای کاهش پیدا کرده یا به طور کل متوقف خواهد شد؟

بله، با اجرای این قانون ارائه خدمات برای خودروهای وارداتی الزامی خواهد شد و تنها در صورتی‌که فرد، مقیم خارج از کشور باشد و به هنگام بازگشت بخواهد خودرو مصرفی خود را وارد کشور کند مجاز به ورود خواهد بود که با این شرایط انتخاب اینکه خودرویی وارد کشور کند که نمایندگی خدمات پس از فروش داشته باشد یا خیر به عهده خود فرد است و در صورتی‌که خودرو را وارد کند که شبکه خدمات پس از فروش در کشور ندارد هزینه آن به عهده وارد کننده خواهد بود.

با توجه به قانون حمایت از مصرف‌کننده خودرو از این پس شبکه‌های مجاز در کشور ملزم به ارائه خدمات به خودروهایی که به صورت جزیی و شناسنامه‌ای وارد کشور می‌شوند نیز خواهند بود و به این طریق هیچ خودرویی بدون شبکه خدمات وارد کشور نخواهد شد.

بله، با اجرای این قانون هم واردکننده و هم شرکت اصلی ملزم به راه‌اندازی شبکه خدمات پس از فروش در کشور خواهد شد به‌طوری‌که شرکت مادر در هنگام دریافت مجوز واردات باید تعهد بدهد که نمایندگی داخل کشور را حمایت خواهد کرد، همچنین سازمان نیز از واردکننده تعهد ارائه خدمات پس از فروش را دریافت خواهد کرد به‌طوری‌که از این پس برگه ارائه خدمات پس از فروش جزء الزامات برای واردات می‌شود.