در شش ماه اول سال‌جاری به وقوع پیوست
افت رضایتمندی مشتریان از فروش
این آمار که از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران انتشار یافت بیشترین علت افت ناشی از پایین آمدن رضایت مشتریان در شش ماهه اول سال را عدم‌تحویل خودرو طبق زمان مقرر در قرارداد خرید خوانده است.
این آمار که از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران انتشار یافت بیشترین علت افت ناشی از پایین آمدن رضایت مشتریان در شش ماهه اول سال را عدم‌تحویل خودرو طبق زمان مقرر در قرارداد خرید خوانده است.
از ابتدای سال‌جاری همراه با تشدید محدودیت‌های بین‌المللی، افزایش نرخ ارز و متعاقب آن کمبود نقدینگی در شرکت‌های خودروسازی آمار تولید در شرکت‌های یاد شده روند نزولی یافت.
روند کاهشی تولید خودرو در حالی از ماه‌های ابتدایی سال آغاز شد که طبق آمارهای وزارتخانه صنعت، معدن و تجارت تا آذرماه جاری تولید در شرکت‌های خودروساز به نصف رسید. در این زمینه برخی ازکارشناسان پیش‌بینی می‌کنند که تولید با توجه به مشکلات جاری خودروسازان تا پایان سال همچنان روند نزولی داشته باشد.
اما آمار شش ماهه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در مورد میزان رضایت مشتریان از فروش، خود گویای آشفته بازار خودروی کشور از نیمه سال‌جاری است، به طوری که با افت تولید و به همراه آن افزایش قیمت‌ها،شرکت‌های خودروساز نتوانستند به تعهدات خود عمل کنند و تحویل خودرو طبق زمان مقرر در قرارداد خرید، صورت نگرفت.
بر همین اساس طبق آمار سازمان بازرسی، تعداد خودرو تحویل داده شده به مشتریان در شش‌ماهه اول ۹۱ در مقایسه با شش‌ماهه دوم ۹۰ بیش از ۴۸ درصد افت داشته است که بیشترین افت فروش از آن گروه بهمن با بیش از ۶۸ درصد افت و در نقطه مقابل تنها شرکتی که رشد تحویل خودرو را تجربه کرده است، شرکت مدیران خودرو با ۹/۲ درصد رشد در این بازه زمانی می‌باشد.
در همین حال مشکلات مذکور در مورد خودروهای وارداتی نیز مصداق پیدا کرد؛ به طوری که وارد کنندگان نیز با افزایش نرخ ارز و همچنین محدودیت‌هایی که در ثبت سفارش صورت گرفت، نتوانستند خودروهای ثبت نامی را در موعد مقرر تحویل دهند.
مشکلات یاد شده همگی منجر به افت ۵ درصدی مشتریان از خدمات فروش در سال‌جاری شد، این درحالی است که در شش ماهه دوم مشکلات و چالش‌های مذکور تشدید نیز شده است به طوری که به اعتقاد برخی از کارشناسان آمارهای شش ماهه دوم سال همراه با افت بیش از ۵ درصدی، در این زمینه خواهد بود.
اما آمار شش ماهه اول سال که بر اساس نتایج تحقیق از 108,202 نفر از خریداران خودروهای سواری از 10 شرکت عرضه‌کننده خودرو که بیش از 60 مدل خودروهای سواری را به مشتریان عرضه کرده‌اند، بدست آمده، گویای آن است که برای چهارمین دوره متوالی شرکت آسان موتور بالاترین میزان رضایت مشتریان از فرآیند فروش را کسب کرده است.
شرکت آسان موتور که با محصولاتی همچون هیوندایی ix۵۵ ،ix۳۵ ،i۲۰ ،i۳۰، جنسیس، سانتافه و... در بازار ایران حضور دارد، با ۷۹ نمایندگی فعال در کشور توانسته رتبه نخست میزان رضایت مشتریان از فروش خودرو را بدست آورد.شاخص رضایت مشتریان از فروش محصولات شرکت یاد شده، طبق نظر سنجی سازمان بازرسی از هزار امتیاز ۷۰۸ امتیاز برآورد شده است. سهم بازار شرکت مذکور در میان شرکت‌های وارد‌کننده خودرو به ایران یک درصد است. به این ترتیب آسان موتور بیشترین سهم را در میان دیگر شرکت‌های
هم‌رده خود دارد. اما خودروسازان راین طبق نتایج تحقیق بدست آمده، در رتبه دوم قرار دارد. این شرکت عرضه‌کننده خودرو محصولات هیوندایی را همچون آوانته مونتاژ می‌کرد که هم‌اکنون با توجه به تحریم‌ها و افزایش نرخ ارز تولیدی ندارد. این در حالی است که مشتریان نسبت به کیفیت فروش این نمایندگی تقریبا رای بالایی داده‌اند. راین خودرو هم‌اکنون 18 نمایندگی فعال دارد و شاخص رضایت مشتریان از فروش محصولات آن نیز 659 امتیاز برآورده شده است.
در همین حال شرکت اطلس خودرو در رده سوم میزان رضایت مشتریان از فروش قرار دارد. سراتو، اسپورتیج، سورنتو، کارنز و... از جمله محصولات وارداتی این شرکت است که با ۳۳ نمایندگی و سهم ۷ دهم درصدی توانسته ۶۴۷ امتیاز بدست آورد.
مدیا قشم نیز که تنها خودروی ام جی روور را وارد کشور می‌کند با 12 نمایندگی فعال فروش و سهمی یک دهم درصدی از هزار امتیاز در نظر گرفته شده، 635 امتیاز کسب کرده است. شرکت مدیا قشم کمترین تعداد نمایندگی فروش فعال در کشور را داراست این درحالی است که مشتریان از فروش این شرکت رضایت دارند.
اما گروه بهمن که خودروهای مزدا۲ و ۳ را در کشور مونتاژ می‌کند هر چند در شش ماهه اول سال بیشترین افت فروش را داشته با این حال مشتریان این شرکت را در رده پنجم قرار داده‌اند. این شرکت در بازه زمانی یاد شده با افتی ۶۸ درصدی مواجه بوده این در حالی است که محدودیت‌های بین‌المللی و افزایش نرخ ارز تولید و فروش این خودرو را تحت تاثیر قرار داد. مزدا هم‌اکنون ۱۴۶ نمایندگی فروش در کشور دارد و شاخص رضایت مشتریان از فروش محصولات این شرکت نیز ۶۳۴ امتیاز برآورد شده است.
ردیف ششم این تحقیق به شرکت‌های داخلی ساز تعلق دارد. شرکت‌هایی که بیشترین سهم و نمایندگی فعال را در کشور دارا هستند. در همین حال گروه خودروسازی سایپا و پارس خودرو در رتبه ششم این ارزیابی قرار گرفته‌اند.
سهم بازار این دو شرکت ۵/۴۳ درصد است و مجموعا ۷۳۸ نمایندگی فروش فعال در کشور دارند. شاخص رضایت مشتریان از فروش این دو شرکت از هزار امتیاز ۶۱۹ است. گروه خودروسازی سایپا هم‌اکنون خودروهایی همچون پراید، تیبا، تندر۹۰، مگان و... تولید می‌کند. در رده بعدی؛ یعنی در رتبه هفتم گروه خودروسازی ایران خودرو قرار دارد. این شرکت بیشترین تعداد نمایندگی فروش فعال در کشور را دارد همچنین بیشترین سهم بازار را نیز داراست، این در حالی است که مشتریان از امتیاز در نظر گرفته شده، ۶۰۲ امتیاز به شرکت یاد شده داده‌اند. شرکت ایران خودرو ۸۵۰ نمایندگی فروش فعال در کشور دارد که سهمی ۷/۴۷ درصدی را در بازار کشور رقم زده‌اند. ایران خودرو هم‌اکنون خودروهایی همچون پارس، ۴۰۵، سمند، ۲۰۶ و... تولید می‌کند.
اما خودروسازی مدیران خودرو که به تولید محصولات MWM مشغول است در رده هشتم میزان رضایت مشتریان از فروش قرار دارد.
این خودروساز چینی که توانسته با محصولات تولیدی اش دل بسیاری از خودرو سواران کشور را بدست آورد، با ۱۱۳ نمایندگی فعال و سهمی ۵ درصدی از بازار خودرو، در رتبه هشتم رضایتمندی مشتریان نشسته است. امتیاز این شرکت از هزار امتیاز ۵۹۸ است. اما آخرین شرکت مورد بررسی کرمان خودرو است که خودروهای لیفان را تولید می‌کند این شرکت ۵۵ نمایندگی فروش فعال دارد و سهم بازار آن نیز ۴/۱ درصد برآورد شده است. شاخص رضایت مشتریان از فروش این خودروساز نیز ۵۹۴ امتیاز اندازه‌گیری شده است.
کاهش تدریجی رضایت مشتریان از فروش
رضایت مشتریان از فروش خودروهای وارداتی و داخلی در حالی طی دو سال گذشته روند نزولی پیدا کرده که عدم‌تحویل خودرو طبق زمان مقرر در قرارداد خرید را می‌توان مهم‌ترین عامل کاهش رضایتمندی مشتریان خواند. طبق آمارهای ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت در شش ماهه اول سال ۸۹ میانگین شاخص رضایتمندی مشتریان ۶۶۴ امتیاز بوده این در حالی است که در شش ماهه دوم همین سال این رقم به ۶۳۷ و در شش ماهه اول سال ۹۰ به ۶۴۳ امتیاز رسیده است؛ اما در سال ۹۱ امتیاز یاد شده به طور میانگین به ۶۱۱ امتیاز رسیده است.
با این حساب شاخص رضایت مشتریان از فروش، هر سال روندی نزولی پیدا کرده است. در این زمینه بابک اسماعیلیان مدیر تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در مورد دلایل این روند کاهشی عنوان می‌کند که عدم‌تحویل خودرو طبق زمان مقرر در قرارداد خرید و همچنین تحویل خودروی جایگزین می‌تواند از مهم‌ترین دلایل عدم‌رضایتمندی مشتریان از فروش خودرو باشد. وی با اشاره به کاهش 33 امتیازی شاخص رضایت مشتریان در شش ماهه اول سال 91 نسبت به زمان مشابه تاکید می‌کند که این رقم جای تامل دارد و عدد بزرگی در محاسبات صورت گرفته به شمار می‌رود.
ارسال نظر