شکایت از خودروسازها در اوج

گروه خودرو- پاییز امسال صنعت خودروی ایران چهل و یکساله می‌شود. طی این سال‌های طولانی تغییر و تحولات و فراز و نشیب‌هایی که بر این صنعت به اصطلاح سیاسی در کشور گذشته، اگرچه منجر به رشد و ارتقای کمی و کیفی آن شد، اما نقایص و شکایات همچنان باقی است، به طوری که طبق آخرین اظهارنظر مدیرکل دفتر ارزیابی عملکرد، بازرسی و پاسخگویی به شکایات وزارت صنایع و معادن، شکایت از عملکرد خودروسازها، بیشترین حجم شکایات واصله به این دفتر بوده است.

در سال‌های گذشته افکار عمومی گلایه‌ و انتقادهایی از کیفیت، قیمت، خدمات پس از فروش، گارانتی، تامین قطعات، محدودیت تنوع محصولات و افزایش قدرت انتخاب، از رده خارج بودن فناوری و مدل‌ خودروهای مونتاژی داشته‌اند که پس از گذشت چند سال هنوز پاسخ قانع‌کننده‌ای به آنها داده نشده است، این در حالی است که خودروسازها نیز با ارائه پاسخ‌هایی غیرشفاف قادر نیستند افکار عمومی را نسبت به عملکردشان مجاب کنند.

مشتریان خودروهای داخلی از طرق مختلف به خصوص متوسل شدن به نهادهای نظارتی سعی در احقاق حقوق از دست رفته خود دارند. متوسل شدن به نمایندگان مردم در مجلس شورای اسلامی، سازمان بازرسی کل کشور، دفتر پاسخگویی به شکایات وزارت صنایع و معادن و... اگرچه تاکنون توانسته تغییر رویه‌ای در برخورد خودروسازها با مشتریان ایجاد کند، اما عملکردها همچنان ناکافی است.

به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، خودروسازهای بزرگ دولتی با استفاده از رانتی که از انحصاری بودن بازار خودرو و ممنوعیت واردات خودروهای خارجی در دست دارند، در پاسخگویی و رعایت حقوق و احترام مشتری نمره قابل قبولی دریافت نکرده‌اند.

یکی از ارکان مهم گزارش تحقیق و تفحص از خودروسازها که در آخرین روزهای مجلس هفتم قرائت شد به پاسخگویی و احترام به حقوق مشتری از سوی خودروسازها، اختصاص داشت. قرائت این گزارش که توقعاتی مبنی بر حل مشکلاتی از این دست را برای مشتریان داخلی به وجود آورده بود نیز به دلیل اتمام دوره مجلس هفتم نتوانست خیلی کارساز باشد. هرچند می‌توان به قانون حمایت از مصرف‌کننده خودرو که طی سال گذشته در مجلس به تصویب رسید و طراح اصلی آن نیز حمید رضا کاتوزیان بود، همچنان امید داشت.

پس از مجلس شورای اسلامی سازمان بازرسی کل کشور نهاد نظارتی دیگری بر عملکرد خودروسازها بوده است. شکایات متعدد از خودروسازها به سازمان بازرسی کل کشور و عملکرد سازمان مذکور، تا کنون تلنگری برای خودروسازهای کشورمان بوده است. به ‌طوری‌ که در آخرین روزهای سال گذشته نیز معاون امور تولیدی و کشاورزی این سازمان طی نشستی با مسوولان ایران‌خودرو از آنها خواست که به وضعیت نابسامان پیش‌فروش و همچنین تاخیر غیر متعارف تحویل خودرو در این شرکت پایان دهند. رمضان‌پور در این جلسه به طور صریح ایران‌خودرو را متهم به عدم پاسخگویی صریح به انتظارات مردمی کرده بود. اما سومین نهاد نظارتی و یا به تعبیری، نهادی که مامنی برای دریافت شکایات مردم از خودروسازها است، دفتر ارزیابی عملکرد، بازرسی و پاسخگویی به شکایات وزارت صنایع و معادن می‌باشد. طبق آخرین اظهار نظر مدیر کل این دفتر که روز گذشته از سوی روابط عمومی این وزارتخانه رسانه‌ای شد، شکایت از شرکت‌های خودروساز حجم بالایی را نسبت به دیگر صنایع موجود در کشور تشکیل داده است. اکبر فیضی، مدیر کل این دفتر به نقل از روابط عمومی وزارت صنایع، ضمن بیان این مطلب که «نهادینه کردن فرهنگ نظارت اهمیت بالایی دارد به طوری که شرکت‌ها و سازمان‌های تابعه باید به این باور برسند که فرهنگ نظارت همواره بر آنها حاکم است،» عنوان کرده که نحوه وصول شکایات به این دفتر به دنبال سفرهای مقام معظم رهبری یا ریاست‌جمهوری به استان‌ها، مراجعات حضوری، مکاتبه، تلفن و ارسال نمابر و پست بوده است.

وی همچنین ضمن برشمردن درخواست‌های واصله مردم با آغاز دور دوم سفرهای استانی رییس‌جمهور و هیات دولت به ۹ استان کشور تاکید کرده است که ۱۳۶ فقره شکایت از شرکت‌های خودروسازی و ۱۳۱ فقره جایگزینی خودروهای فرسوده در سفرهای اخیر وصول شده است.

فیضی همچنین در بخش دیگری از سخنان خود به این نکته اشاره کرده که بخش مربوط به شکایات خودرو حجم بالایی را به خود اختصاص داده است. مدیرکل دفتر شکایات وزارت صنایع و معادن در ادامه، شکایت مربوط به خودروسازها را در چهار محور ذکر و عنوان کرده که شکایات در زمینه تاخیر در تحویل خودرو، شکایات ناشی از افزایش قیمت، شکایات مربوط به خدمات پس از فروش و اعتراض به عملکرد نمایندگی فروش خودرو در خصوص نحوه تنظیم قراردادها یا نصب کیت و مخزن گازسوز بودن خودرو است.

طرح جدید دیگری در راه است

سال گذشته به دنبال افزایش قیمت غیرقانونی خودرو از سوی برخی از نمایندگی‌ها و همچنین شکایات متعدد از نمایندگی‌های فروش خودروسازها، وزارت صنایع و معادن اقدام به بازرسی نامحسوس از نمایندگی‌های فروش خودرو کرد. هر چند در ابتدا شروع بازرسی نامحسوس خبر از تعطیلی و یا جریمه چندین نمایندگی‌ از سوی این وزارتخانه اعلام شد، اما وزارت صنایع تا به امروز خبر دیگری از روند فعالیت این نوع بازرسی به رسانه‌ها ارائه نکرده است این در حالی است که فیضی عنوان کرده که روند این نوع بازرسی همچنان ادامه دارد.

اما ظاهرا طرح دیگری نیز در دستور کار دفتر شکایات وزارت صنایع و معادن است. فیضی در این زمینه گفته است که اجرای طرح دیگری در خصوص اعطای وام‌های خودرو از سوی بانک‌ها و صدور پیش‌فاکتور از سوی نمایندگی‌های فروش در دستور کار این دفتر قرار دارد. وی زمان مشخصی برای شروع این طرح ذکر نکرده است.

فیضی از دیگر اقدامات این دفتر را اینگونه تشریح کرد: مقرر شده است که اگر در دوره ضمانت خودرویی، نمایندگی از پذیرش احتمالی خودرو سرباز زند، برای آن نمایندگی جریمه اعمال شود همچنین مقرر شده است مدت خواب خودرو در تعمیرگاه به دوره ضمانت (گارانتی) اضافه شود.

اظهارنظر فیضی در خصوص حجم بالای شکایات مردمی از خودروسازها در حالی است که علی‌اکبر محرابیان،‌ وزیر صنایع و معادن امسال را سال ارتقای رضایت مشتریان داخلی نامگذاری کرده است.