چگونه با یک بحران مواجه شویم

مترجم: شادی آذری

بهترین کار این است که یک برنامه عملیاتی پیشرفته از پیش آماده داشته باشید. به این ترتیب می‌توانید به سرعت و با ذکاوت در برابر بحران واکنش نشان دهید به راستی معنای دقیق بحران چیست؟ دیکشنری امریکن هریتیج برای مدخل واژه «بحران» این تعریف را ارائه کرده است: مقطع زمانی یا موقعیتی مهم و قاطع، یک نقطه عطف.

واقعیت این است که لازم نیست کسی از خارج از سازمان شما تشخیص دهد که موقعیت به‌وجود آمده برایتان یک بحران است یا خیر. اگر شما فکر می‌کنید که کسب‌و‌کار و شهرت شما در خطر است، آن گاه زمان آن است که وارد عمل شوید، فرقی نمی‌کند که کارکنان شما، مشتریانتان یا رسانه‌ها آن را موقعیت بحرانی ارزیابی کرده باشند یا نه.

بحران‌ها ذاتا پدیده‌هایی بی‌نظم هستند. به ناگهان رخ می‌نمایانند و همین ویژگی آنها هر گونه پاسخ یا واکنش دقیق و قابل‌توجه را دشوار می‌سازد. گاهی آنها ریشه در رویدادهای پیش‌بینی نشده دارند، که در گذشته ممکن بود برخی آنها را پیش‌بینی کنند.

اما همیشه آنها توانایی در رهبری، مهارت و آماده‌سازی شما را به بوته آزمایش می‌گذارند.

ارتباطات کلید این معما است

بحران‌ها نقاط عطفی برای سلامت کسب‌و‌کار و شهرت هستند که اغلب هر دوی آنها را با چالش مواجه می‌کنند. اما اگر با بحران‌ها به طریقه صحیح مواجه شویم، همین بحران‌ها می‌توانند باعث کسب شهرت بیشتر شوند و زمینه را برای گفت‌و‌گو و تغییرات موردنیاز فراهم آورند.

به عنوان مثال شرکت هواپیمایی جت‌بلو برای اینکه اعتبار خود را هنگام وقوع طوفان‌های پیاپی در زمستان گذشته حفظ کند، مجبور شد به صدها مسافر و مشتری خود پاسخگو شود و تخفیف‌های ویژه‌ای را برای مشتریانش در نظر گیرد. البته مشتریان به خاطر طوفان انتظار پاسخگویی نداشتند. بلکه به خاطر قصور مدیریت جت‌بلو در توجه به پیش‌بینی وضعیت آب و هوا و سیاست فروش بلیت‌های غیرقابل استرداد آن هم در زمان رشد تعداد مشتریان بود که از این شرکت توضیح می‌خواستند. با توجه به آنکه این شرکت هواپیمایی شهرت خود را مدیون رفتار مشتری‌مدارانه خود بود، قصور مدیریت شرکت از پیش‌بینی لغو پرواز در چنین شرایطی، به موضوع مباحثات بسیاری بدل شد تا بررسی شود که مشکل در کجا بود.

یک فعالیت اقتصادی چگونه باید خود را در برابر بحرانی که خواه قابل پیش‌بینی و خواه غیرقابل پیش‌بینی است و می‌تواند بر شهرت و اعتبار آن اثر گذارد، آماده سازد؟

مشتریان، کارکنان، سرمایه‌گذاران و اذهان عمومی هنگام بروز یک بحران باید چه انتظاری از یک مدیر داشته باشند؟

بازی شترمرغ فایده‌ای ندارد

ارتباطات شفاف و فوری سرنخ حل معما است. همین که سهامداران شرکت بدانند که شما از وجود مشکل آگاهید، در کوتاه‌مدت کافی خواهد بود. این به شما فرصت می‌دهد که مشکل را حل کنید یا حداقل برای حل آن بیاندیشید. اما حتی آسان‌تر از این هم راه‌حل بهتری هست. به جای آنکه برای خود فرصت ایجاد کنید تا بتوانید بهتر بیاندیشید، می‌توانید پیش از بروز بحران مثال‌هایی از ارتباطات ضعیف مدیران را در هنگام بحران‌ها مورد مطالعه و بررسی قرار دهید و افرادی را بیابید که توانسته‌اند از اشتباهات بزرگ دیگران درس بگیرند. چطور است شما هم بحران‌های دیگران و عملکرد آنها را در آن زمان سرمشق خود قرار دهید.

معمول‌ترین واکنش به بحران کسب و کار تاکنون این بوده است که مدیران و رهبرانی که وظیفه به چالش کشیدن بحران را برعهده داشتند، سکوت اختیار می‌کنند با این امید که مشکل به مرور خود رنگ ببازد یا خیلی ساده اذهان عمومی متوجه آن نشود. در فقدان تصویر کاملی از آنچه پیش آمده و چرا پیش آمده است، این سیاست تنها یک اثر برجای خواهد گذاشت:‌ این اجازه به اذهان عمومی داده می‌شود که در دادگاهی ذهنی خود شما را محاکمه کنند. فقدان اطلاعات، تشویش به وجود می‌آورد و حتی آن را افزایش می‌دهد، به جای آنکه شبهات را برطرف کند.

ارتباطات در زمینه بروز خطر در مرکز ثقل خود نیاز به نوعی رابطه با کسانی که بحران بر آنها تاثیر می‌گذارد، را برطرف می‌کند. بنابراین گام‌هایی وجود دارد که می‌توان با برداشتن آنها از شدت بحران‌ها کاست و یا حتی وقوع آنها را منتفی ساخت. پیش از هر چیز به شبکه ارتباطات خود فکر کنید و نقایص آن را برطرف کنید.