استقرار نظام پیشنهادها در بانک صنعت و معدن

بانک صنعت و معدن با هدف ارج نهادن به توانایی‌های کارکنان، افزایش حس تعلق سازمانی در کارکنان و اشاعه فرهنگ مشارکتی در حل مشکلات سازمانی و حذف موانع در مشارکت فراگیر کارکنان، بهبود شرایط کاری در سازمان، افزایش اثربخشی، کارایی و کیفیت خدمات و تقلیل هزینه‌ها و بهبود تصمیم‌گیری مدیریت از طریق تامین فرصت‌هایی برای ارائه نظارت و پیشنهادهای کارکنان، اقدام به راه‌اندازی سیستم نظام پیشنهادها در سال 1382 نمود.

لازم به ذکر است، «آیین‌نامه نظام پیشنهادها» در سال ۱۳۸۱ در بانک صنعت و معدن تدوین شد.
این آیین‌نامه در همان سال به تصویب مجمع عمومی بانک رسید. در سال ۱۳۸۲ کمیته عالی نظام پیشنهادها تشکیل و عملا فرآیند اخذ سیستماتیک پیشنهادها از پرسنل آغاز گشت. در ابتدای امر این سیستم به صورت غیرمکانیزه اداره می‌شد اما در سال ۱۳۸۴ با تهیه و نصب سیستم کاملا مکانیزه نظام پیشنهادها در سایت‌های داخلی (اینترانت) و اینترنت فرآیند ارائه و ارزیابی پیشنهادها کاراتر انجام پذیرفت.
طی سال ۱۳۸۵، تعداد ۶۹۰ پیشنهاد به کمیته عالی نظام پیشنهادها واصل شد که نسبت به سال قبل از رشد ۸درصدی برخوردار بوده است. از این تعداد پیشنهاد ۳۳۶ پیشنهاد مورد بررسی قرار گرفته و در نهایت ۸۱ پیشنهاد پذیرفته شده و ۴۷ پیشنهاد نیز به مرحله اجرا در آمده است.
براساس دستورالعمل‌ نظام پیشنهادها به پیشنهادهای پذیرفته‌شده براساس امتیازات کسب شده که نهایتا توسط کمیته عالی نظام پیشنهادها ارزیابی گردیده، پاداش پرداخت می‌شود. همچنین جهت بررسی هر چه بهتر پیشنهادات دریافتی، گروه‌های کارشناسی از میان کارکنان بانک تشکیل شده که پیشنهادات رسیده قبل از طرح در کمیته پیشنهادها، توسط این گروه‌های کارشناسی بررسی و امتیازبندی می‌شوند. براساس کیفیت گزارش کارشناسی تهیه‌شده نیز حق‌الزحمه کارشناسی به فرد کارشناس پرداخت می‌گردد.
وضعیت پاداش‌ها و حق‌الزحمه کارشناسی پرداخت شده طی سال‌های ۸۵-۱۳۸۲ در جدول ذیل خلاصه شده است.
انواع روش‌های ارتباط با مشتری در بانک صنعت و معدن
۱ - بازدید در محل مشتری
۲ - تعیین جلسات با مشتریان
۳ - ارتباط تلفنی پس از ارائه خدمات
۴ - توزیع راهنماهای نحوه ارائه خدمات بانکی
۵ - صفحات اینترانت و اینترنت بانک
۶ - صندوق دریافت نظرات و پیشنهادات مشتریان در شعب و ستاد
۷ - قرارداد کیوسک‌های اطلاع‌رسانی و نظرسنجی از مشتریان در شعب و ستاد
۸ - ارائه فرم‌های نظرسنجی به مشتریان
۹ - بررسی و تحلیل اطلاعات دریافتی و نتایج حاصل از نظرسنجی‌های صورت‌گرفته
معرفی کانال‌های موجود برای ارتباط با مشتری
در بانک صنعت و معدن
تلفن گویا: در حال حاضر بانک صنعت و معدن از تلفن گویا به عنوان یکی از راه‌های ارتباطی با مشتریان استفاده می‌کند. مشتریان می‌توانند با این تلفن تماس گرفته و پیام خود را در سیستم ثبت کنند. اپراتور تلفن گویا در بازه‌های زمانی مشخص سیستم را کنترل کرده و پیام‌های ارسالی را دریافت می‌کند. این اپراتور با بررسی پیام‌ها، آنها را به فرد مسوول و مربوط ارجاع می‌دهد. این کار با استفاده از نسخ کتبی یا صندوقی صوتی انجام می‌شود.
نظرسنجی آنلاین: (وب سایت) بانک صنعت و معدن امکان دریافت نظرات و پیشنهادات مشتریان را از طریق فرم الکترونیکی نظرسنجی که بر روی وب‌سایت بانک قرار موجود می‌باشد، فراهم کرده است.
ایمیل (e-mail): مشتریان بانک صنعت و معدن می‌توانند نظرات، شکایات و خواسته‌های خود را به آدرس الکترونیکی crm@bim.ir ارسال کنند. پیام‌های ارسال‌شده توسط اداره امور مشتریان بررسی خواهد شد.
خدمات SMS: در حال حاضر بانک صنعت و معدن از سرویس SMS نیز برای ارسال پیام به مشتریان استفاده می‌کند.
کیوسک‌های اطلاع‌رسانی: در بعضی از شعب بانک صنعت و معدن، کیوسک‌های اطلاع‌رسانی مستقر شده است. این کیوسک‌ها به صورت Offline به ارائه اطلاعات به مشتریان می‌پردازند. در حال حاضر امکان برقراری تماس، ارسال پیام یا انجام تراکنش از طریق این کیوسک‌ها وجود ندارد. اداره و نگهداری این کیوسک‌ها بر عهده مدیریت سیستم‌ها و به روز رسانی اطلاعات آن بر عهده امور مشتریان است. به روز رسانی اطلاعات بر اساس بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان و دریافت بازخور از آنها انجام نمی‌شود، بلکه در صورتی که در اطلاعات ارائه‌شده در مورد بانک تغییری ایجاد شود، به روز رسانی انجام خواهد شد.
شعب: فرم‌های دریافت انتقادات و پیشنهادات در داخل شعب در اختیار مشتریان قرار داده می‌شود. مشتریان می‌توانند پس از تکمیل فرم‌ها، آنها را در صندوق‌های شکایات داخل شعب قرار دهند. صندوق‌ها توسط فرد مسوول باز شده و نامه‌ها در اختیار فرد مربوطه قرار می‌گیرند.
اداره امور مشتریان: مشتریان می‌توانند با مراجعه حضوری به اداره امور مشتریان شکایات و خواسته‌های خود را مطرح کنند.
کسب تندیس بلورین جشنواره اقتصاد سبز
طی مراسم چهارمین جشنواره بین‌المللی تندیس بلورین اقتصاد سبز که با حضور ده‌ها شرکت‌ صنعتی و بازرگانی در محل اتاق بازرگانی و صنایع و معادن ایران برگزار شد، تندیس بلورین اقتصاد سبز به بانک صنعت و معدن اعطا شد.
شرکت‌های برتر از میان ۱۷۰ شرکت پذیرفته‌شده در مرحله نیمه نهایی معرفی شدند که در میان برگزیدگان برخی از بازرگانان کشورهای عراق، چین، نروژ، فرانسه، بلژیک، ایتالیا و ترکیه نیز وجود داشتند. لازم به ذکر است از شبکه بانکی کشور، بانک‌های صنعت و معدن، توسعه صادرات، ملت و ملی ایران جواز حضور در مرحله نیمه نهایی را پیدا کردند که از این میان فقط بانک صنعت و معدن حائز شرایط دریافت تندیس بلورین اقتصاد سبز شد.
دریافت لوح و تندیس ویژه به عنوان سازمان پیشرو در زمینه کیفیت
بانک صنعت و معدن در هشتمین کنفرانس بین‌المللی مدیران کیفیت که طی دو نوبت از ۲۴ تا ۲۷ تیرماه سال ۱۳۸۶ در سالن کنفرانس همایش‌های بین‌المللی رازی تهران برگزار شد، تندیس ویژه هشتمین کنفرانس به نشانه کیفیت‌مداری را دریافت کرد.
همچنین در مراسم اختتامیه کنفرانس، از سوی دبیر همایش لوح تقدیری به نماینده بانک صنعت و معدن اهدا شد.
این کنفرانس با حمایت ۴۵ سازمان ملی و بین‌المللی کیفیت از ۳۵ کشور جهان و با حمایت و حضور آکادمی بین‌المللی کیفیت (بالاترین سازمان تخصصی کیفیت در جهان) برگزار شد.
خانم گریس دافی (معاون جامعه کیفیت آمریکا)، دکتر تیتو کونتی (رییس آکادمی بین‌المللی کیفیت)، دکتر یوری گوساکف (رییس سازمان کیفیت اروپا)، پروفسور ینس یرن داهلگارد (بالاترین پژوهشگر کیفیت در جهان) و خانم نسرین معظمی (پژوهشگر افتخارآفرین ایران) از جمله سخنرانان کنفرانس بودند.