چالش های مدیریت در نگاه به کیفیت

محمود اکابر - بیش از یک دهه از طراحی و استقرار نظام های مدیریت و از جمله نظام مدیریت کیفیت در ایران می گذرد و تعداد قابل توجهی از شرکت های بزرگ با اهداف و انگیزه های متفاوت و در فضای متنوعی از جبر و اختیار محیطی و یا نشات گرفته از منافع ذی نفعان، با کسب گواهی ها و جوایز مختلف توسعه و تعالی در جهت جلب توجه و حمایت ذی نفعان و پیشبرد برنامه های بهبود با استفاده از ابزارها و روش های مختلف فنی و مدیریتی گام هایی برداشته و بر این اساس بخشی از منابع انسانی، تجهیزات و سرمایه ای خود را در این مسیر صرف نموده اند. اما آنچه در این میان اهمیت بسیار زیادی دارد آن است که صرف این هزینه چه فواید قابل ملاحظه ای برای سازمان ها در بر داشته است؟ و یا اصولاً روش محاسبه ای برای نتایج مطلوب وجود دارد یا خیر؟

آیا می توان بخشی از بهبودهای حاصل شده در سازمان ها را به طراحی و استقرار این گونه سیستم های مدیریت نسبت داد؟ و کدام بخش؟

بخش قابل توجهی از این فواید بستگی مستقیمی به رویکرد و نگاه ما به اینگونه سیستم ها دارد.به طور مثال در ابتدای بروز تب و هیجان ISO ۹۰۰۰ در کشور، حجم بسیار زیادی از مستندات کاغذی در سازمان تولید و بایگانی شد.این حجم کاغذ موجبات افزایش زونکن و پس از آن کمدهای بایگانی و در نهایت افزایش حجم فضای ساختمان های کاری را به دنبال داشت و مستندات کاغذی بر خلاف رویکرد مثبتی که این استاندارد بین المللی بر آن اساس شکل گرفته بود خود به عامل دست و پاگیر و هزینه بر تبدیل شد و حتی فرآیند نوآوری و خلاقیت را در سازمان ها با مشکل اساسی مواجه ساخت.

تکیه بیش از حد به آنچه مستند شده، آن هم برای یک دوره نسبتاً طولانی زمینه کم حوصلگی و گریز از انجام تغییرات به موقع در مستندات متناسب با تغییرات واقعی، ممیزی ها بیش از حد با سمت گیری های غلط ناشی از کمبود دانش، مهارت و تجربه کافی و ثبت عدم انطباق های سطحی و غیر نظام مند موجبات گریز نیروی انسانی از عمل متکی به مستندات و نیز خلق سناریوهای نمایشی در برخورد با ممیزان را فراهم ساخت.

نکته دیگر قابل طرح، تبلیغات انجام یافته بر اساس این گونه گواهی ها می باشد.اگرچه در قراردادهای منعقده ممیزی شخص ثالث با سازمان ها دامنه استفاده از گواهی و آرم شرکت شخص ثالث ( صادرکننده گواهی) قید شده، به علت عدم وجود زیرساخت جامع قانونی و فرهنگی، سازمان ها در مسیر رقابتی درستی قرار نگرفتند و بیش از توجه به محتوا و رویکرد حاکم بر اینگونه استانداردهای بین المللی به سطح استاندارد و اثرات بیرونی آن نگاهشان را معطوف نمودند.

شکل دیگری که به جرئت می توان گفت حداقل در ۵ سال گذشته در بخش قابل توجهی از سازمان وجود داشت( اگرچه این رویکرد رو به بهبود است) دیوار چینی و جدایش نظام مدیریت به دو بخش ISO و غیرISO بود و هنوز هم در سازمان های دارنده گواهی های مدیریت مستندات و فرم ها و روش های اجرایی و حتی بخشی از عملیات اجرایی را به دو بخش مختلف تفکیک می کنند و به این نکته توجه اساسی ندارد که هر سیستمی به محض ورود به سازمان‌ها به عنوان زیرسیستمی از کل نظام مدیریت عمل می کند و بر این مبنا کلیه اهداف سازمان مترادف با اهداف کیفی، زیست محیطی، ایمنی و بهداشت حرفه ای و... می‌باشد.

جوهره این رویکرد سنتی را می توان در برداشت از ممیزی بیان کرد.ممیزشوندگان گاه خود را به گونه ای متفاوت از رویکرد ارزیابی و پاسخگویی در جهت حصول اطمینان از انطباق عملکرد با مراجع استاندارد، ملزم به پاسخگویی موردی و مقطعی در مقابل ممیز می‌بینند و حتی در انجام عملیت پاسخگویی مستندات متفاوتی دارند که فقط در پاسخگویی به ممیز کاربرد دارد و به درستی جایگاه آن در بهبود عملکرد کل نظام مدیریت مشخص نیست.

البته در این میان ریشه مشکل در نظام تعیین خط مشی و برنامه ریزی و اجرای ممیزی است و در برخورد با چنین شرایطی سازمان ممیزی به ویژه ممیزی داخلی بایستی در جهت تصحیح این رویکرد به طور جدی گام بردارد.

برداشت اساساً نادرست دیگری که از این استانداردهای مدیریتی وجود دارد تاکید نادرست و غیرآماری بر بازرسی و کیفیت محصول به عنوان نقطه کانونی توجه مدیران است.اصولاً استاندارد مدیریت کیفیت با هدف تبلور رویکرد کیفیت محصول و بازرسی در سیستم مدیریت کیفیت پایه ریزی و طرح شده اند و کیفیت محصول فقط جزئی از کل نظام مدیریت کیفیت می باشد.اعمال روش های کنترل محصول و بازرسی غیر‌علمی و یا صد در صد، موجبات افزایش هزینه، افزایش سطح بی اعتمادی به محصولات و تضعیف رویکرد مدیریت کیفیت را فراهم می آورد.

به طور کلی می توان گفت توجه غیر سیستمی به مستندسازی روش ها، تاکید بر بازرسی محصول به جای پایش و اندازه گیری مداوم فرآیندها، توجه بیش از حد به مواردی که فقط توسط ممیزان ابراز می گردد، عدم توجه به جایگاه کلیدی ارزیابی عملکرد سازمان در کنار توجه به نیازمندی های استاندارد به عنوان نقطه کانونی و استراتژیک سازمانی، وجود تفکر کلیشه ای و قالبی و کم انعطاف در طراحی و اجرای فرآیندها و نیز عدم توجه کافی به نوآوری و خلاقیت می تواند ضمن کاهش اثربخشی اجرای نظام های مدیریت به شکل قابل توجهی موجبات بروز تفکر دوگانه در فرآیند تصمیم گیری مدیریت و تخصیص منابع به پروژه‌های بهبود را فراهم آورد.به هر حال اگر امروز به این مهم توجه نکنیم فردا بسیار دیر خواهد بود.

کیفیت مفهومی است پایه ای که باید در نگاه مدیریت به درستی شکل گرفته و در سایر لایه های سازمانی جاری شود.آنچه که سطحی و یا کپی برداری است و در فرآیند شکل گیری و تکامل نمی تواند تغییر اساسی و مثبت در رویکرد کارکنان فراهم آورد، چیزی جز تحمیل هزینه ها به سازمان ها و سردرگمی مدیریت ارشد نیست.

به یاد داشته باشیم که فرصت های سازمان ها نامحدود نیست و جبران بعضی از هزینه های ناشی از سردرگمی در استقرار نظام های مدیریت امکان پذیر نیست.