جوردیگر باید دید

باوجوداینکه به نظرمی رسد وظیفه واختیارات شهرداری صرف نظراز اینکه این نهاددرکدام کشور قرار دارد مشابه است ، اما اتفاقا با توجه به تفاوت های جغرافیایی ، موقعیتی ، تاریخی وتفاوت هایی که به خاطرعدم تشابه قوانین وسنت ها درجای جای جهان وجود دارد ، شکل ، وظایف واختیارات این نهاد نیز متفاوت است. خدمات بهداشتی ،پاکیزگی محیط زندگی ، نظارت وعمل درراه حفظ محیط زیست ، ارائه خدمات به افراد بی سرپناه وفقیر ، جمع آوری زباله ، احداث خیابان ها وجاده ها ونگهداری از آنها ، آموزش وپرورش ، ارائه خدمات دانشگاهی، احداث ونگهداری کتابخانه ها ، خدمات رفاه اجتماعی ، حفظ ونظارت براستاندارد های تجاری ، حمل ونقل عمومی و حتی دربعضی نقاط جهان تسلط بر اداره آتش نشانی وپلیس از جمله وظایفی است که نهاد شهرداری درجوامع امروزی انجام بخشی ازآنها را بر عهده دارد.

اما همیشه یک سری قوانین ازپیش تعیین شده برای اداره شهرها وجود ندارد ومدیران شهری با درنظرگرفتن موقعیت وشرایط موجود به تصمیم گیری واجرا می پردازند. بنابراین باید در جست وجوی راه ها وشیوه های مدیریتی مدرن تروبهتر باشند؛ شیوه هایی که پاسخگوی نیازهای جامعه وبرطرف کننده مشکلات شهرشان باشد. این مقاله لزوم تغییر درنگرش‌های مدیریت شهری را مورد بررسی قرار داده و با ذکر مصداق ها ونمونه های عینی ، به نتایج جالب توجهی می رسد.

ریختن آسفالت ، همیشه درست نیست

بسیار شنیده‌ایم که مدیران شهری از نقاط مختلف کشور در گزارش های خود با افتخار می‌گویند : "ما در سال گذشته برای رفع چاله‌های معابر، فلان مقدار آسفالت ریختیم." آنها این عدد را یک امتیاز مثبت به حساب می‌آورند و هرچه رقم بالاتر باشد ، عملکرد خود را بهتر تلقی می کنند.

این درحالی است که امروزه در شهرهای مختلف دنیا ، روی افزایش طول عمر آسفالت کار می کنند . در واقع با زیرسازی بهتر، مصالح مناسبت تر، رعایت استانداردها، تصحیح روش‌های محل و اجرا و اجرای پروژه های PMS (مدیریت نگهداری رویه راه Pavement Management System) و قراردادهای مناسب پیمانکاری و ... تلاش می‌کنند عمر آسفالت دائما" افزایش پیدا کند؛ به نحوی که علی رغم وجود گرما و سرمای شدید و برف و یخبندان هرگز خرابی های جزئی هم در آسفالت به وجود نیاید.

امروزه دیگر پدید آمدن چاله روی آسفالت بعد از برف روبی را یک امر عادی و بدیهی تلقی نمی کنند. بلکه بر جایگزینی یا تغییر ترکیبات استفاده از "شن و نمک" که روی آسفالت اثر منفی می گذارد، کارهای علمی بسیار جالب و دقیقی انجام داده اند. نه تنها امروز، که از ده ها سال پیش این موضوعات در دنیا حل شده است. درایران نیز اتفاقا" در این مورد خاص ،در سال ۱۳۸۷ یک دوره یک روزه تحت عنوان "روش های مدرن مقابله با برف و یخبندان" برای شهرداری های کشور برگزار و این موضوع به همراه فیلم، نمودار و ذکر تجربیات سایر شهرهای دنیا به بحث گذارده شد.

امروزه دیگر هوای داغ تابستان در برخی مناطق گرمسیری نمی تواند عذر موجهی برای خرابی آسفالت باشد. این موضوع را سال های سال است در امارات و برخی کشورهایی که هوای بسیار گرم تر از ما دارند، می بینیم. پس باید مشکل را بطور اساسی ریشه یابی کرد وبه حل آن پرداخت.

اینجاست که باید نگرش خود را تغییر دهیم و بدانیم که:

حجم بالای آسفالت ریزی در یک شهر یا منطقه، اقدام مثبتی نیست، بلکه کمتر ریختن آن هنراست ؛ آن گونه که همه جا سالم باشد و اصلاً نیازی نباشد که بخواهیم با آسفالت چاله‌ها و شیارها را پر کنیم. نکته مهم: البته نباید این طور باشد که دیگر چاله ها را پر نکنیم و خیابان‌ها پر از چاله باشند ، خیر. اگر قرار است آسفالت ما مشکل داشته باشد، همان بهتر است که لکه گیری و مشکلات آن را رفع کنیم. مهم این است که نگرش ما درست باشد. این بدین معناست که بدانیم این کار یک اقدام اصولی نیست و از روی ناچاری انجام می شود. بنابر این باید اقدام اصولی انجام دهیم و این چنین گزارش دهیم :"خوشبختانه در سال گذشته ، علی رغم اینکه هیچ گونه آسفالت ریزی و لکه گیری انجام ندادیم، مشکلی هم در سطح معابر نداشتیم ".

استفاده ازتجربیات دیگر کشورها

صراحتا باید گفت ،عدم استفاده از تجارب شهرداری های سایر کشورها، نقطه ضعف است نه نقطه قوت. استفاده غلط از این تجارب نیزهمین گونه است.

بسیار شنیده ایم برخی مدیران با افتخار می‌گویند: " فلان پروژه را تماما" با استفاده از نیروهای داخلی انجام داده ایم و حتی از یک نفر کارشناس خارجی هم استفاده نکردیم. "

دراینجا می خواهیم ببینیم آیا این امر یک نقطه قوت است یا نقطه ضعف.

افتخار مدیرهر شهر و کشوری باید این باشد که در انجام پروژه ها، از توانمندی و پتانسیل کلیه متخصصین استفاده کند.یک مدیر چقدر توانائی دارد که هم از پتانسیل نیروهای داخلی استفاده کند و هم از پتانسیل نیروهای خارجی؟

مسلمااین "توانمندی" خیلی باارزش است و در هر فردی وجود ندارد. البته اگرنیروهای کارآمد در شهرداری گردآوری نکرده باشید، توانایی تحویل گیری کار از مشاورین داخلی نیزامکانپذیر نخواهد بود. هرچه مشاور و پیمانکار داخلی قوی ترباشد، نیروهای شما هم در صورت توانمندی ، بهتر می توانند کار او را ارزیابی و تحویل گیری نمایند. در غیر این صورت، مجبورند هرچه مشاور یا پیمانکار می‌کند را تائید کنند، زیرا اصلا" توانایی تحلیل و ارزیابی نقاط قوت و ضعف آن را ندارند.

یک سوال مهم: دراین صورت ، آیاکارفرما باید از همه مشاورین و پیمانکاران شهرداری در همه شاخه ها به لحاظ تخصصی توانمندتر باشد؟

پاسخ: خیر. مسلما" این کار ممکن نیست. اصولا" یکی از دلایل استفاده از مشاور یا پیمانکار ، این است که نمی خواهیم (یا نمی‌توانیم) تعداد زیادی عوامل تخصصی در داخل مجموعه داشته باشیم.بنابراین می‌خواهیم از توانایی بخش خصوصی استفاده کنیم و کار پیمانی را بر کار امانی ترجیح می‌دهیم.

در اینجا منظوراز بالا بودن توانمندی کارفرما به عنوان "تحویل گیرنده متخصص و مدیرکار" است نه به عنوان "طراح، مشاور و پیمانکار".

اکنون می بینیم که"توانایی تحویل گیری کار از مشاور و پیمانکار داخلی" نیز بسیارمهم است و باید در سازمان با به کارگیری نیروهای متخصص ،ارائه آموزش های مستمر ضمن خدمت ، اعزام نیروها به سایر شهرهای دنیا و ... این توانمندی رادرآنها تقویت کرد.

به همین منوال، با به کارگیری کارشناسان و شرکت های تخصصی خارجی، "توانمندی تحویل گیری کار" از آنها نیز باید بسیار بالاتر باشد.

حقیقت این است که نه "خارجی" دلش برای ما می سوزد ،نه "مشاور و پیمانکار داخلی". توانمندی وهوشمندی شماست که تعیین کننده است و بایداز پتانسیل آنها استفاده کنید.

این رابدانید که تحویل گیری موفق کار از خارجی" فوق العاده مشکل است. اما اگر این اقدام با موفقیت انجام شود، مسلما به دستاوردهای بسیار عالی در پروژه های شهری خواهید رسید.

شاید جالب باشد بدانید که بیشترین استفاده کنندگان از تجارب سایر شهرهای دنیا، کشورهای پیشرفته هستند.آنهاحتی اگر در یک کشور جهان سومی هم پروژه ای موفق ببینند، از تجارب آنها استفاده می کنند.

افتخار بسیاری از مدیران شهری این است که از تجارب شهرهای مختلف دنیا و مشاوران سایر کشورها استفاده می کنند.

باید این تغییر نگرش در ماهم ایجاد شود که:

"خودکفایی اگر به معنای عدم استفاده از پتانسیل های تخصصی و مدیریتی سایرین باشد، تصوری اشتباه است .مدیر توانا فردی است که نسبت به هیچ پتانسیل تخصصی دیگری، احساس بی نیازی نکند."

حل مشکل ترافیک یا ترافیک زایی

نگرش بیشتر شهرداری هادر مقوله حمل و نقل و ترافیک ، نگرشی اشتباه است. راه حل ها نیز معمولا نتیجه نگرش ها هستند.

از "نگرش غلط" معمولا "راه حل غلط" برمی‌خیزد . به همین علت است که می بینم مشکل ترافیک شهرهای ما معمولا" رو به افزایش است.این بدین علت است که جهت حرکت اشتباه است .در نتیجه بسیاری از اقداماتی که شهرداری ها در جهت کاهش ترافیک انجام می دهند،ترافیک زا هستند.

شکایات و پیشنهادات رسیده ، همیشه مثبت نیست

بسیاری ازشهرداری ها،شماره تلفن هایی را برای ارتباط با مردم و اعلام نارسایی های شهر توسط آنهابه شهرداری و سپس پیگیری آن توسط شهرداری، اعلام کرده اند. برخی شهرها نیز مانند تهران شماره ۱۳۷ رابه این کاراختصاص داده اند.

بی شک این اقدام بسیار خوب و لازمی است و نباید مردم را در ارتباط با ایرادات موجود در سطح شهر، بلاتکلیف گذاشت.مردم باید بدانند که یک یا چند کانال ارتباطی نظیر تلفن، SMS، اینترنت (سایت یا ایمیل)، تلفن گویا و ... برای ارتباط بامدیران و متولیان شهرداری دارند که درصورت وجود هرگونه اشکال ،سوال یا پیشنهادی می توانند با آن تماس بگیرند.

حال، سوالی که مطرح می شود و پاسخ آن سخت و حساس است اینکه ،آیا تماس زیاد مردم، امتیاز مثبت است؟

چرا پاسخ این سوال مشکل است؟

زیرا اگر مردم تماس می گیرند و مشکلات را مطرح می کنند، نشان دهنده این است که تماس را مفید می دانند،به شهرداری اطمینان دارند و احساس می کنند اگر تماس بگیرند، شهرداری نسبت به موضوع مطرح شده بی تفاوت نخواهد بود، اقداماتی انجام خواهد داد و پیگیری خواهد کرد . اگر مردم احساس کنند تماس گرفتن آن ها هیچ ثمری ندارد، هرگز تماس نمی گیرند و وقت خود را تلف نمی کنند. بنابراین ،اصل تماس یا "تمایل مردم نسبت به تماس" ویا "بی فایده ندانستن تماس با شهرداری توسط مردم" قطعا" مفید است.

اما نکته دراینجاست که زیاد بودن تماس ها می تواند معانی بدی هم داشته باشد، زیرا نشان دهنده وجود مشکالات فراوان در سطح شهر است . اصولا چرا باید اشکالی وجود داشته باشد تا مردم مجبور شوند تماس بگیرند و مشکلات چاله های خیابان، زباله و ... را مطرح کنند؟ پس شهرداری ها چه می کنند؟ مگر وظیفه جاری شهرداری ها، شناسایی مستمر مشکلات و رفع آنها و پیشگیری از بروز مشکل نیست ؟ مگر نباید مشکلات با چنان سرعتی شناسایی شوند که قبل از رویت و احساس آن توسط مردم، توسط ماموران شهرداری مشاهده و رفع شوند؟

مگر نباید به نحوی کار کنیم که اصلااشکال بروز نکند، حتی مشکلی که مامور شهرداری بخواهد مشاهده کند؟ بنابراین ،اگر سیستم‌های پیشگیری و نگهداری وجود داشته باشد،اصلا مشکلی ایجاد نخواهد شد و با وجود این سیستم‌ها، قبل از بروز مشکل، اقدامات لازم صورت خواهد گرفت.(پیشگیری بجای درمان)

نتیجه : تماس زیاد مردم درخصوص اشکالات و نارسایی ها، نشان دهنده فقدان "سیستم‌های مدیریتی پیشگیری و نگهداری" و "فقدان سیستم های نظارتی کامل توسط ماموران شهرداری ها" است.

ناگفته نماند که برخی شماره تلفن ها یا کانال‌های ارتباطی به علت دریافت پیشنهادات اعلام می شود و نه اعلام شکایات و نارسایی ها. این موضوع متفاوت است. درچنین کانال ارتباطی، تعداد زیاد پیشنهادات، نشان دهنده برخورد فعال شهرداری و مشارکت شهروندان است و نکته ای مثبت محسوب می گردد.

صرفه جویی در برخی هزینه‌ها به معنی اسراف است

درشهرهای کشور مابسیار پیش آمده که پروژه‌ای را اجراکردیم وبه علت اشتباه بودن ، مجبور شدیم آن را جمع آوری کرده و وضعیت را به حالت سابق بازگردانیم.

و یابعداز اجرای پروژه ای خاص متوجه شده‌ایم که این کارناقص است واگر برخی بخش‌های دیگر هم در آن دیده می‌شد، یک پروژه مفیدو تمام عیار می‌داشتیم. وبرای افزودن مجدد این بخش‌ها، باید هزینه‌های گزافی متحمل شویم که در صورت اجرای یکپارچه پروژه ، این هزینه‌ها تحمیل نمی‌شد.

یامثلا بارها دیده ایم که طرح اجرا شده دارای کیفیت لازم نبوده است. مثلا سنگفرش معبری که چند میلیارد تومان هزینه آن شده، در حال تخریب است یا فضای سبز ایجاد شده مناسب با شهر ما نیست، یا طرح جمع آوری زباله‌ای که آن را موفق می‌‌‌‌‌پنداشتیم، چقدر مشکلات اساسی دارد و صدها مورد دیگر.

این اقدامات ناشیانه که در شهرهای مختلف مشاهده شده ، واقعا" تعجب آوراست.وآیا بدان معنی است که ما به همین راحتی پول مان را دور می‌ریزیم؟

تعجب انگیزتر آنکه، این اشتباهات به کرات رخ می دهند و گاهی علی رغم شکست یک پروژه در یک شهر، از آنجایی که شهر دیگر فقط ظاهر این پروژه را می‌بیند و شهر اولی هم آن را در عملکرد مثبت خود ثبت کرده (زیرا ما عادت نداریم عملکرد منفی خود را هم اعلام کنیم)، ملاحظه می‌شود که شهر دوم و شهر سوم و ... شهر دهم و پنجاهم و ... این پروژه‌ها را با همان اشتباهات انجام می‌دهند.

امانکته بسیار عجیب‌ تر از دو مورد یادشده که هضم آن خیلی مشکل است ،اینکه : ما حاضر نیستیم ۱۰درصد هزینه پروژه‌ها را صرف کنیم تا شاهد چنین مشکلاتی نباشیم.

این ۱۰درصد، مربوط به " انجام مطالعات فاز صفر پروژه" و "آموزش مدیران و کارشناسان" است. چرا هزینه چند ده میلیونی برای آموزش را زیاد می‌دانیم و هزینه چند ده میلیاردی تلف شده در اجرا را طبیعی و در راه کسب تجربه بالاتر تفسیر می‌کنیم!؟ حتی اگر بارها و بارها این اتلاف منابع اتفاق بیافتد؟

اصولا چند ساعت درهفته مدیران و کارشناسان شهرداری آموزش مفید و مرتبط با کارشان می‌بینند؟ چرا شهرداران و معاونان آنها، اغلب اوقات شرکت در کلاس آموزش را برای خود کسر شان می‌دانند؟ چرا فرض را بر این می‌گذاریم که شهردار باید همه چیز را بداند و شرکت در دوره آموزشی به معنای این است که برخی موضوعات را نمی‌داند و می‌خواهد یاد بگیرد؟چرا احساس می کنیم، افت دارد شهردار یک شهر در کلاس شرکت کند؟

آیا می دانید که در پیشرفته‌ترین شهرهای دنیا، مدیران رده‌های مختلف و کارشناسان، علی‌رغم دارا بودن دانش بالا و رشته تحصیلی مرتبط، دائما در حال آموزش هستند؟

بنابراین، برای آموزش باید وقت گذاشت و هزینه کرد. نکته اینجاست که هزاران برابر رقم و وقت صرف شده به ما بازخواهد گشت.

اما چرا مدیران وقت ندارند؟

زیرا بخش‌هایی از وقت آنها صرف انجام پروژه‌های نادرستی می‌شود که اجرای غلط آنها، کلاف به هم پیچیده‌ای را ایجاد می کند که باید وقت بگذارند و هزینه صرف کنند تا مشکلات آن را حل کنند.آری آنهاوقت ندارند، زیرا از ابزار علم و تکنولوژی برای اداره امور استفاده نمی کنند .

به این مدیران باید گفت: در "آموزش مفید" اسراف کنید. اینجا، آنجا، فلان استاد ایرانی ، خارجی و هر متخصص صاحب صلاحیت را برای آموزش دعوت کنید، البته با تشخیص درست؛ زیرا اگر "آموزش" درست نباشد، ذهنیات وتصورات منفی را بیشتردامن خواهد زد.

امابه این هم اکتفا نکنید. مدیران و کارشناسان خود را برای بازدید از سایر شهرهای دنیا اعزام کنید تا سیستم‌ها و روش‌های کاری آنها را ببینند، فاصله ما با آنها را دریابند تاسقف پردازش، استاندارد کارها و توقعات‌شان درخصوص کیفیت امور بالا رود.

اعزام به خارج افراد اسراف نیست. شهرداران نیز هر سال باید چند سفر خارجی مفید به منظور استفاده از تجارب سایر شهرداران دنیا داشته باشند.

اگر این کارها را نکنیم، به این توهم دچار می‌شویم که خیلی پیشرفته‌ایم و شهرمان را بهتر از هرکس و هر شهردیگری اداره می کنیم. در نتیجه این توهم، درصدد جبران عقب‌ماندگی فاحش خود برنمی‌آییم و ضرر آن متوجه شهروندان می شود.

آموزش در چه صورتی مفید است؟

اشاره کردیم که شهرداری‌ها باید بابت آموزش پرسنل هزینه کنند و افراد نیز باید برای آموزش دیدن وقت بگذارند. اما،چرا علی‌رغم آموزش‌های بسیاری که افراد شهرداری هادر برخی زمینه ها دیده‌اند، کارایی آنها افزایش نیافته است؟

زیرا هدف ازآموزش، افزایش کارایی، بهبود امور و پیاده سازی طرح‌های ابتکاری و خلاقانه است. حال اگر قرار باشد این نتایج به دست نیایدو نه تنها وضع ما بهبود پیدا نکند ، بلکه افت هم پیدا شود، آیا بهتر نیست به جای اعزام افراد برای طی دوره های آموزشی به داخل و خارج کشور، از خیر آن بگذریم و بگذاریم به همان امور روزمره خود بپردازند؟

بله! این مشکل واقعاً در کشور ما وجود دارد و علت آن به این دو موضوع بر‌می‌گردد:

۱)شرکت در دوره آموزش به قصد ارتقاء شغلی یا مالی یا تکمیل رزومه است ،نه یادگیری.

۲)کیفیت آموزش ارائه شده پایین است ( به لحاظ اساتید و مفاد آموزش).

آموزش برای ارتقا ی شغلی‌، نه یادگیری

این آفت بزرگی است که فرد وقت می گذارد و از زمان کارش کم می‌کند تا در دوره آموزشی شرکت کند و شهرداری هم بابت او هزینه می‌کند، اما انگیزه‌ فرداخذ مدرک و ارتقاء شغلی است.

او در کلاس‌ها چرت می‌زند یا مرتب شرکت نمی‌کند و مشکل امتحان را به نحوی حل می‌کند ! متاسفانه کم نیستند مراکز آموزشی که برای از دست ندادن مشتری دولتی خود، در موضوع امتحان با افراد به نحوی برخورد می‌کنند تا آنهادر دوره‌های دیگر ثبت‌نام کنند.

تا زمانی که مدارک دوره‌ها منجر به ارتقای شغلی می‌شود، این مشکل وجود دارد. حال آن که باید "دانش فرد و افزایش کارایی او" (که به علت شرکت در دوره آموزشی ارتقاء یافته)، منجر به ترفیع و افزایش درآمد اوگردد. به عبارت دیگر، شهرداری‌هاباید از افزایش توان یادگیری افراد اطمینان حاصل کنند.برای این کار نیاز به گرفتن امتحان نیست ،کار ساده‌ای است.

کافی‌است از مسئول مستقیم او بخواهند تا آثار مثبت شرکت در دوره را در بیانات ، عملکرد و کارایی‌اش تحت نظر داشته باشد و هر وقت به این نتیجه رسید که دوره آموزشی چنین آثار مثبتی داشته، اعلام کند تا ترفیع رده یا مالی صورت گیرد.

این کاربه این معنا است که شاید یک نفر ده دوره ببیند، اما به اندازه فردی که دو دوره دیده ارتقاء یابد. دراینجا مدیرا وباید هوشمندی و مدیریت لازم را برای این کار داشته باشد و اهل رو‌دربایستی و رفیق بازی نباشد‌. مسلماً اگر شایسته‌سالاری در سازمان وجود داشته باشد، این موضوع امکان پذیر است.

و اگر شایسته سالاری وجود نداشته باشد، چه باید کرد؟

نه تنها این مشکل حل نمی‌شود، که بسیاری از مشکلات دیگر هم حل نمی‌شود. زیرا مدیر مربوطه اصلا قدرت تشخیص ندارد تا ببیند کیفیت کار کارمندش ارتقاء پیدا کرده یا نه . واصولا بسیاری از مدیران نحوه ارجاع کار را هم بلد نیستند.

دکتر مهرداد تقی زاده