تغییرات در عرصه بازاریابی خودرو

صنعت خودرو در عصر کنونی و به خصوص در دوره رکود اقتصادی جهان، دچار چالش های زیادی در فرآیند بازاریابی و فروش شده است. تا آنجا که پیشگامان خودروسازی جهان در این چالش نیز با مشکلات عدیده ای دست و پنجه نرم می کنند. به طور مثال در سال گذشته میلادی جنرال موتورز اعلام کرد که تا دوشنبه هفته آینده اگر دولت به ما کمک نکند مجبور به اعلام ورشکستگی خواهیم بود. اکنون وضعیت جهان تغییرات عمده ای کرده است.

مشتریان در هزاره سوم میلادی

مشتریان دیگر آن مشتریان ناآگاه و یا بی‌اطلاع گذشته نیستند. مشتریان هزاره سوم میلادی در عصر صنعتی به علت وجود رقبای بسیار زیاد در بازار آگاهند و اطلاع زیادی دارند. اگر صنعت خودرو در کشور ما نیز دچار مشکلات زیادی شده است علت آن است که دنیا تغییر کرده است ولی متاسفانه خودروسازان تغییر نکرده‌اند.

توقع مشتریان کنونی بسیار فزون تر از گذشته است. امریکایی ها که به خودرو به عنوان یکی از اصول اولیه رندگی می‌نگرند معتقدند که حاضرند یک دندان خود را بکشند ولی خودرویشان دچار نقص یا خرابی نشود.

مشتریان در هزاره سوم میلادی و در فضای رقابتی امروز ترس‌هایی دارند که وظیفه خودروسازان از بین‌بردن ترس مشتری است. این ترس ها فقط و فقط با تضمین برطرف خواهد شد.

تضمین در حفظ ارتباط دایم و پایدار با مشتری، تضمین در کیفیت گارانتی طولانی مدت، تضمین در منافع ناشی از خرید، تضمین در خدمات پس از فروش و ...

معتقدم همه نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش خودرو به تعداد پرسنل خود بازاریاب دارند. به نمونه موفق اطلس خودرو (نمایندگی کیا موتورز) دقت فرمایید: اطلس خودرو می گوید نحوه برخورد نگهبان مجموعه ما با مشتری نیز متفاوت است. با مراجعه هر مشتری نگهبان موظف است با لبخند به استقبال مشتری رفته و از حضور او در نمایندگی ما تشکر نمایند.

شما تاکنون به چنین نگهبانی برخورد کردیده اید؟ روش کار بسیار ساده است. اطلس خودرو به نگهبان اعلام کرده که ۲ سوال فرم رضایت مشتری متعلق به اخلاق، رفتار و ادب نگهبان است. اگر مشتری این ۲ سوال را مثبت علامت بزند، نگهبان را هم در سود فروش خودرو سهیم خواهیم نمود و درصد از فروش دریافت خواهد کرد.

براساس گزارش وال استریت ژورنال: بالاترین میزان شکایت مشتریان نه به خاطر قیمت بالا، خدمات نامناسب، عملکرد و دوام بد محصول و ... است بلکه به عملکرد فروشندگان فاقد اطلاعات و غیر متخصص است. به عبارتی ۶۸ درصد علت از دست رفتن مشتری، فروشندگان فاقد اطلاعات و ارتباطات ناموثر ایشان است. تاکید می کنم: اطلاعات و ارتباطات فروشنده مهمترین عامل اثرگذار بر مشتریان هزاره سوم میلادی محسوب می شود.

با مروری بر روند تمدن بشری و بررسی چگونگی به قدرت رسیدن افراد در دوران‌های مختلف، درمی یابیم که انسان در تلاطم روزگار از دوران برده داری و برده، ارباب و رعیت، کارفرما و کارگر، مدیر و کارمند وارد عرصه جدیدی به نام خریدار و فروشنده می شود.

در این دوران جدید اهمیت توجه خاص به خریدار، مصرف کننده و یا هر آنچه که مشتری نامیده می شود بروز می نماید تا بدانجا که بر اساس گفته دکتر ادوارد دمینگ، پدر کیفیت: "مشتری مهمترین عنصر در زنجیره فعالیت های تولیدی و خدماتی است. اگر شخصی به نام مشتری محصول ما را خریداری نکند، به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خود خواهیم بود."

دکتر کامران صحت، محقق و مدرس بازاریابی و فروش