مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

محمد اسماعیل بابائی-کارشناسی ارشد مهندسی صنایع

CRM مدیریت روابط با مشتریان(CRM) فلسفه عملیاتی کسب وکار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگه‌‌داشتن مشتری و پیاده‌سازی استراتژی‌های مشتری‌ محور است. CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمرکز بر تصویر جامع چگونگی یکپارچگی ارزش مشتری، نیازمندی‌ها، استثنا‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می‌پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM می‌توانند چرخه فروش را کوتاه‌تر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیک‌تر و درآمد را افزایش دهند.

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی‌ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی(Operational CRM) شامل تمام فعالیت‌های مرتبط با مشتریان بی‌واسطه همچون شرکت‌هاست. هر فعالیت، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از ۳ فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این‌ها فرآیند‌هایی مستقیما مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی را که برای تحلیل روابط و ویژگی‌های مشتری بر اساس اجرای فعالیت‌های مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی‌های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند.

استراتژی CRM مبتنی بر اصول زیر است:

۱. تشویق مشتریان رقبا یا مشتریان بالقوه به خرید از شرکت،

۲. تشویق مشتریان به خریدهای بعدی،

۳. تبدیل مشتریان کنونی به مشتریان وفادار،

۴. انجام خدمات با حداکثر کیفیت به مشتریان به نحوی که به بازاریابان شرکت تبدیل شوند.

مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان‌ها این اجازه را می‌دهد که مشتریان خود را بهتر بشناسند و تفاوت بین آنها را بهتر درک کنند، در نتیجه در تخصیص منابع به مشتریان مطلوب‌تر، کارآمدی بیشتری داشته باشند.

از طریق تلاش‌های CRM، سازمان‌ها می‌توانند هماهنگی بهتری در ارتباط با مشتری ایجاد کنند، بنابراین سازمان می‌تواند مدیریت موثرتری برروی منابع بازاریابی و ایجاد ارتباط معنی‌دارتری با مشتریانش داشته باشد. ارتباط کارا با مشتری نیاز به درک الزامات این رابطه دارد. توانایی ارائه خدمات شخصی شده، ایجاد ارزش و پذیرش دوطرفه، تعهد به ارتباط متقابل، و موارد مشابه همه در ایجاد ارتباط قوی تاثیر به‌سزایی دارند.