راهی به سوی فردا

بازار یعنی رضایت مشتری؛ این کلید فتح دروازه‌های اقتصاد است. توجه به موضوع رضایت مشتری به مثابه بزرگترین پاداش و دستاورد یک بنگاه اقتصادی می‌تواند بهترین عامل در سوق دادن به سمت وارسی مداوم نیازهای مصرف‌کنندگان باشد. با نگاهی به سیر تحول صنایع، به ویژه آن دسته از صنایعی که دستیابی به رضایت مشتری، مستقیما در سرنوشت آنها نقش تعیین‌کننده دارد، خواهیم دید که راز ماندگاری آنها فقط و فقط توجه مستقیم به نیازهای آشکار و پنهان مشتریان بوده است. در صنایعی مانند خودرو‌سازی یا فناوری‌هایی همچون انفورماتیک و الکترونیک، که با نیازهای عمومی و پایه‌ای جوامع مرتبطند، بقا یا افول برندها در اختیار مشتری است و خریداران تنها براساس وجوه تمایز است که دست به انتخاب می‌زنند. کشف نیازها و وجوهی که ایجاد تمایز می‌کنند، رازی است که شرکت‌ها بر سر دستیابی به آن همیشه در رقابت با یکدیگرند.

پاسخ به این نیازها در تولید صنعتی نهایتا اصولی هم‌چون تولید مبتنی بر تکنیک و توجه به عناصر زیبایی‌شناسانه را در کنار مفاهیمی مانند کیفیت، گارانتی و خدمات پس از فروش قرار داده است. این پنج عامل، همواره حس برتری به برندهای موفق بخشیده‌اند. توجه به تولید براساس تکنیک‌های جدید نیازمند پژوهش مداوم و ارتقاء آموزش و تربیت نخبگانی است که در یک مجموعه به کار گرفته می‌شوند. کشف و کاربرد عناصر زیباشناسانه و چگونگی بهبود کیفیت نیز همواره در صدر اولویت‌های شرکت‌های موفق قرار دارند. اما اگر از این سه حوزه که غالبا مورد توجه همه قرار دارند بگذریم، آنجا که مسئله، خرید یک محصول است و در صحنه‌ای که سطح اقبال مشتریان بازیگر اصلی است، پای گارانتی و خدمات پس از فروش به میان می‌آید. در مواجهه با یک کالا و پس از اطمینان از تکنیک، زیبایی و کیفیت، اولین پرسش هر مشتری درباره گارانتی و خدمات پس از فروش است و در مرحله بعد، کیفیت و مدت زمان این پشتیبانی از محصول.