نمره نخست خدمات پس‌از فروش به ایساکو

شهریار عسکری

شرکت ایساکو در بین شرکت هاى تابعه سازمان گسترش و نوسازى صنایع ایران در نیمه اول سال ۸۷ بالاترین امتیاز را از لحاظ وضعیت خدمات پس از فروش کسب کرد.

در آخرین دوره ارزیابى انجام شده توسط شرکت بازرسى کیفیت و استاندارد ایران وابسته به وزارت صنایع و معادن، ایساکو در هر دو بخش تعمیرگاه ها و مدیریت بر وظایف ( ستاد شرکت ) نسبت به دوره هاى قبلى بالاترین امتیاز را کسب کرد و بدین ترتیب مقام اول خدمات پس از فروش را به خود اختصاص داد. درشش ماه نخست سال ۸۷ شرکت ایساکو که وظیفه ارایه خدمات پس از فروش به مشتریان محصولات ایران خودرو را دارد با نمره ۷۱.۷۹ در بین ۱۹ شرکت تابعه ایدرو مقام اول را کسب کرده است.

ایساکو توانسته بالاترین نمره مدیریت بر وظایف خدمات پس از فروش را در بین تمام شرکت ها کسب کند. ( نمره ۸۲.۹ ) این در حالی است که نمره متوسط صنعت در مدیریت وظایف ۴۵.۷۷ است.

رشد بسیار خوب ایساکو در ارایه خدمات به مشتریان از طریق شبکه گسترده نمایندگى هاى مجاز ایران خودرو در سراسر کشور ، در بخش تعمیرگاه ها امتیاز ایساکو از ۶۸ در دوره قبل به ۷۱/۷۹ و در بخش عملکرد بر وظایف ( ستاد شرکت ) از ۳۶/۷۶ به ۸۲/۹۰ رسیده است که این امر نشانه اهتمام جدى این شرکت و نیز ۷۵۰ نمایندگى در شبکه فروش و خدمات پس از فروش براى خدمت رسانى بهتر به مشتریان است.

رشد یک درصدى شاخص رضایت مشتریان نسبت به دوره قبل با توجه به گستردگى نمایندگى‌هاى ایساکو در کشور حاکى از تعهد به رویکرد جلب رضایت مشترى به عنوان شعار سال ۸۷ ایران خودرو عنوان است.

براى رسیدن به اهداف بالاتر در زمینه جلب رضایت مشتریان و برآورده کردن انتظارات آنان راه طولانى در پیش روی این شرکت است که با اجراى برنامه هاى بهبود گام هاى بزرگ ترى در آینده نزدیک برداشته خواهد شد.

رسیدن به رتبه اول رده بندی خدمات پس از فروش در بین شرکت های سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران اول راه و به قولی «از نتایج سحر است» و به زودی پیشرفت های بیشتر و بهتری را در این زمینه شاهد هستیم.

راه خدمت به مشتریان را بی پایان و روند افزایشی رتبه و نمره خدمات پس از فروش ایران خودرو از نظر مشتریان، نشانگر سعی و تلاش همه همکاران ایساکو و نمایندگان مجاز ایران خودرو است.

باید گفت در شرایطی که برخی به دنبال سیاه نمایی و بزرگنمایی مشکلات ایران خودرو هستند، روند صعودی خدمات پس از فروش مایه افتخار است.

با توجه به نتایج اعلام شده از سوی شرکت بازرسی و نظارت ، دلایل ارتقاء شبکه خدمات پس از فروش در شش ماه اول سال جاری و کسب مقام اول در بین شرکت‌های سازمان گسترش اخذ سیستم مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۰و ایزو ۱۴۰۰۰برای نمایندگی مرکزی و تا پایان سال به صورت مشارکتی برای ۲۰۰نمایندگی مجاز، بهبود سیستم تامین قطعات یدکی، اجرای برنامه‌های آموزشی برای همکاران بخش خدمات پس از فروش و هم‌چنین تدوین و اجرای دستورالعمل اعطاء و لغو نمایندگی‌ها ، مدیریت و نیروی‌انسانی، فضای فیزیکی نمایندگی‌ها، تجهیزات تعمیرگاهی، نظام آراستگی و رضایت‌مندی مشتریان. و فروش الکترونیکی قطعات است.

تامین قطعه یدکی

گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در خصوص رتبه نخست شرکت ایساکو نشان می‌دهد که با توجه به نقاط مثبت بسیار زیاد موارد و موانعی در حوزه پس از فروش از جمله تامین قطعات یدکی در شبکه نمایندگی های وجود دارد دو پروژه مهم برای رفع و تسریع در تامین قطعات یدکی در شرکت ایساکو تعریف و اجرای شده است که مهمترین آن ایجاد انبارهای مرکزی قطعات یدکی در هر استان است که سبب می‌شود در هر استان حداکثر ظرف دو تا سه ساعت قطعه یدکی به دست نمایندگی برسد.که با ایجاد این انبارهای مرکزی، تمامی قطعات مورد نیاز نمایندگی های استان در یک جا جمع شده و توزیع قطعه عادلانه صورت گیرد. و اقدام بعدی ایساکو تشکیل اتحادیه های استانی با مدیریت شرکت ایساکو خواهد بود.

از دیگر برنامه های که سبب افزایش رضایت مندی مشتریان خواهد شد سفارش گذاری و خرید قطعه به تعداد کافی جهت خط تولید و خدمات پس از فروش است به طور مثال اگر ظرفیت خط تولید ۳۰۰هزار قطعه است و پس از فروش ۱۰۰هزار قطعه است با سفارش گذاری ۴۰۰هزار قطعه ای به سازنده می توان در کاهش هزینه و قیمت تمام شده قطعه و همچنین کاهش خواب خودرو در نمایندگی ها انجام شود.البته باید گفت که در صنعت خودرو سازی در تمام جهان مشکل تامین قطعه وجود دارد و هیچ خودروسازی از این قاعده مستثنا نیست.

با هماهنگی و برنامه ریزی صورت گرفته در شرکت ایساکو شاهد هستیم درصدی از قطعات خط تولید در مقطع خاص در شبکه خدمات پس از فروش توزیع می شود. در گذشته خودروها به علت کمبود قطعه در نمایندگی می ماندند که هم بار مالی و هم نارضایتی مشتریان را به وجود می آورد که با این کار شاهد کاهش ۷۰درصدی خواب خودرو در نمایندگی ها هستیم.

همچنین در بعضی از مواقع طبق توافقات صورت گرفته شرکت ایساکو به طور مستقیم با قطعه ساز قرارداد منعقد کرده و قطعه مورد نیاز را خریداری می کند.که این امر شاهد تولید کنندگان خارجی می شود که تعداد انها بین ۳۵ تا ۴۰ شرکت هستند.

به گفته مدیران شرکت ایساکو تمام قطعات و لوازم یدکی خودرو توسط بیش از ۱۰۰۰ فروشگاه مجاز در سراسر کشور توزیع می شوند. که بیش از ۵۰ درصد قطعات و لوازم یدکی پر مصرف و دارای گارانتی هستند.

گارانتی و استانداردهای جهانی

۶۰ درصد قطعات پرمصرف ایساکو با گارانتی عرضه می شود که تا پایان امسال تمامی قطعات پرمصرف با گارانتی و تضمین کیفیت به مشتری عرضه خواهد شد. در خصوص نسبت خدمات گارانتی به وارانتی به عنوان شاخصی واقعی از رضایت مشتریان بابت خدمات ارایه شده در سال های گذشته استقبال مردم از خدمات دوره وارانتی کم بود به نحوی این نسبت سال های قبل ۶۵ به ۳۵ بوده که اکنون به نسبت ۴۵ درصد گارانتی و ۵۵ درصد خدمات تعمیراتی رسیده که نشانگر سطح قابل قبول امکانات و خدمات نمایندگان است.

۶۴۰ قطعه از مجموع قطعات خودرو، پر مصرف به شمار می روند که در حال حاضر ۸۰ درصد تقاضای بازار مربوط به این نوع قطعات است که تا پایان سال ، همه این قطعات با گارانتی توزیع می‌شوند.طبق قوانین جاری، گارانتی خودرو یک سال است و شرکت سازنده، موظف است قطعات مورد نیاز یک خودرو را در طول یک سال تامین کند. میزان رضایت مشتریان از عملکرد ایساکو در سه سال اخیر در این خصوص روند صعودی داشته به نحوی که از ۶۵ درصد به ۷۵ درصد رسیده است. ما تا استاندارد جهانی رضایت مشتری۱۰درصد فاصله داریم که برای رسیدن به این هدف به تلاش خود ادامه خواهیم داد.

خواب خودرو

ایساکو در خصوص تامین قطعات از تیرماه سال جاری اقدام به راه اندازی سیستم امدادویژه کرده است که با راه اندازی آن ، آمار خودروهای متوقف شده از ۳۶۰۰دستگاه در تیرماه به ۱۸۵ دستگاه رسیده است که از این تعداد حدود۱۴۰دستگاه خودروهای دوگانه سوز، هفت دستگاه تندر۹۰ و بقیه، به دیگر محصولات ایران خودرو است. در برخی از مواقع قطعه مورد نیاز از خط تولید به نمایندگی ارسال شده است.

موانع و مشکلات

۳۰ مانع بر سر راه خدمات رسانی به مشتریان شناسایی شده که ۲۸ مورد آن به ایساکو بازمی‌گردد که برای برطرف کردن این موانع برنامه ریزی شده است. همچنین برای رفع دو مانع شرکت ایران خودرو و ایساکو به تنهایی قادر نخواهند بود این مشکلات را حل کنند که یکی عدم تامین منابع مالی و ارایه نشدن تسهیلات به ایران خودرو و شرکت های زیر مجموعه آن از جمله ایساکو است که آن ها را با معضل نقدینگی برای بهبود امور روبه رو ساخته است. و وفور قطعات یدکی غیراستاندارد و قاچاق در بازاراست.

پیشنهادات

از مشتریان درخواست اگر یک تعمیرکار قطعه‌ای با عنوان قطعه اصلی بدون هالوگرام و بسته بندی ایساکو و با قیمت پایین تر عرضه کرد، به هیچ عنوان استفاده نکنند زیر این قطعات از کیفیت لازم و تایید شده برخوردار نیستند.

قاچاق قطعات یدکی

وفور قطعات یدکی غیراستاندارد و قاچاق در بازار که این قطعات بازار قطعات یدکی استاندارد و باکیفیت را تحت الشعاع قرار داده و مهم تر از آن صدمات مالی و جانی به مالکان خودروها وارد می آورد.که متاسفانه بسیاری از این قطعات تحت عنوان اورژینال و با بسته بندی شرکت‌های معروف عرضه می شوند که کنترل آن ها کار سختی نیست. اما نیاز به فرهنگ سازی و اطلاع رسانی به مشتریان است که بدانند« تنها باید از قطعات استاندارد و دارای ضمانت کیفی استفاده کنند.»

حجم تقاضای بازار قطعات یدکی محصولات ایران خودرو سالانه ۱۲۰۰ میلیارد تومان است که در بهترین شرایط امسال می توانیم ۴۰۰ میلیارد تومان از این رقم را با قطعات ایساکو تامین کنیم اما اگر مشتریان سراغ قطعات غیر استاندارد نروند این رقم تا ۲۰۰ میلیارد تومان دیگر قابل افزایش است. که فقط حدود ۳۳ درصد قطعات یدکی در بازار استاندارد است و ۶۷ درصد بقیه در بیشتر موارد قاچاق و بی کیفیت هستند.

به گفته مدیرعامل شرکت ایساکو با ستاد مبارزه با قاچاق کالا و ارز و همچنین قوه قضاییه در این موارد گفت وگوهایی شد که قول مساعدت داده اند اما نیاز به فرهنگ سازی و اطلاع رسانی به مشتریان داریم که بدانند« تنها باید از قطعات استاندارد و دارای ضمانت کیفی استفاده کنند.»

به طور در یک مورد لنت ترمز با عنوان قطعه اورژینال به قیمت ۳۰ هزار تومان به مشتری فروخته شده اما بررسی ها نشان داده این قطعه چینی بی کیفیت فقط هفت هزار تومان قیمت داشته است.

اقدامات جهت افزایش رضایت مندی مشتری

یکی از فعالیت های مهم شرکت که موجب افزایش رضایت مشتریان شده، فروش الکترونیکی قطعات است که این پروژه در سال ۸۶ شروع شده که در حال حاضر حدود ۳۰ درصد قطعات یدکی ایساکو به صورت الکترونیکی به فروش می رسد.

جهت تضمین خدمات به مشتریان و شناخت نمایندگی ها، از سال جاری طرح رتبه بندی نمایندگی های مجاز اعلام شده که هدف کلی از این طرح، رضایت مندی مشتریان از خدمات ارائه شده و عملکرد نمایندگی است.در این طرح نمایندگی منتخب از اجرت بیشتر و تخفیف خرید قطعه استفاده خواهد کرد. همچنین وزارت صنایع و معادن بر روند ارائه خدمات پس از فروش نظارت دقیق دارد که این نظارت ها نیز در رتبه نمایندگی موثر است. نمایندگی ها هر سال در دو مرحله با شاخص هایی مانند رضایت مندی مشتریان، ارائه خدمات، آراستگی و... مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

تحول در ساختار شرکت‌های خدمات پس از فروش از موضوعاتی است که مورد توجه مدیریت شرکت ایساکو قرار گرفته و ایساکو یک سال است که بحث کسب و کار مستقل را در خصوص ۱۲ دفتر منطقه‌ای به اجرا در آورده است و این دفاتر با نظارت و برنامه‌های راهبردی تعیین شده از سوی این شرکت فعالیت می‌کنند. تبدیل ساختار کنونی دفاتر منطقه ای به واحدهای کسب و کار مستقل و ایجاد تشکل های استانی از نمایندگی‌ها و شرکت های مشترک استانی را به عنوان مراحل اجرای این طرح است.

تامین مطلوب قطعات یدکی محصولات صادراتی

تامین قطعات یدکی محصولات صادراتی ایران خودرو با برنامه ریزی های صورت گرفته به شکل مطلوبی در حال انجام است.

سه مساله عمده در خصوص تامین و سفارش قطعات یدکی محصولات صادراتی ایجاد کد صادراتی قطعات جهت سفارش گذاری، ارسال قطعه در زمان مناسب و بسته بندی قطعات صادراتی بود که برطرف شده است.

با ایجاد زیرساخت های نرم افزاری، اکنون اطلاعات کامل قطعه، تصویر و کدصادراتی در شبکه اینترنت در اختیار متقاضیان قرار می گیرد؛ همچنین سعی می شود با توجه به بعد مسافت هوایی، زمینی و دریایی، زمان ارسال قطعه در فاصله زمانی کوتاه باشد و بسته های قطعات کامل تر با قیمت توافقی در اختیار مشتریان خارجی قرار گیرد.

باید گفت مهم ترین رکن در ارایه خدمات نمایندگان خارجی، فعالیت در چارچوب استانداردهای خاص شرکت ایران خودرو است. که این فعالیت در جهت آموزش پرسنل نمایندگی‌های خارجی با آخرین فناوری تعمیر خودرو و تجهیز نمایندگی ها به امکانات نرم افزاری و سخت افزاری، توسط کارشناسان در داخل و خارج از کشور انجام می شود.

از برنامه های مهم شرکت ایساکو تا پایان سال ۸۷ همگام با صادرات خودرو، صدور ۱۵میلیون یورو قطعه یدکی خواهد بود.

خودروهای جدید و خدمات پس از فروش

همزمان با ورود محصول جدید به بازار ارائه خدمات مطلوب پس از فروش از مهمترین برنامه های شرکت ایساکو است آموزش نیروهای انسانی ،دریافت استانداردهای لازم توسط نمایندگی های منتخب ،تجهیز نمایندگی های به امکانات سخت افزاری و نرم افزاری در اولویت اول قرار دارد در چند سال اخیر شاهد ورود چند محصول جدید توسط ایران خودرو بودیم که خودرو تند۹۰ با توجه به کیفیت و قیمت مناسب آن مورد توجه قرار گرفت طبق برنامه ریزهای صورت گرفته توسط شرکت ایساگو تا پایان سال در سطح شهر تهران ۲۰نمایندگی و در کشور بیش از ۱۰۰ نمایندگی در سراسر کشور مجاز به ارایه خدمات پس از فروش تندر ۹۰در سراسر کشور خواهند بود.

لازم به یادآوری است از مجموع ۵۰هزار دستگاه تندر۹۰ به فروش رفته توسط ایران خودرو حدود ۲۰تا ۲۴هزار دستگاه در استان تهران به فروش رسید که ۲۰ نمایندگی به عنوان پایلوت معرفی شدند که نسبت به استاندارد جهانی شرایط خوبی در خصوص پذیرش این خودرو وجود دارد.

خودرو پژو ۴۰۷ از جدیدترین محصولات با کیفیت خواهد بود که تا پایان سال شاهد تردد آن در سطح جاده ها و شهرها خواهیم بود در این خصوص ۲۵نمایندگی مجاز ایران خودرو در کشور آماده ارایه خدمات هستند و گارانتی خودروی پژو ۴۰۷هستند.

انتظارات مشتری

همزمان با خرید محصول و کالای حتی قبل از خرید محصول مشتری انتظارتی از خریدار دارد که با توجه به انجام توان انجام تعهدات توسط فروشنده خرید صورت می گیرد خودرو و جایگاه ان در نزد مشتری انتظاراتی را ایجاد می‌کند که شامل : دسترسی به همه لوازم یدکی مورد نیاز،رفع تمامی مشکلات خودرو ،وجود تعمیر کاران ماهر،با کیفیت بودن قطعات یدکی،رعایت مقررات گارانتی،کیفیت مطلوب خدمات پس از فروش،برخورد مناسب پرسنل ،کاهش زمان تعمیرات خودرو ، فضای فیزیکی مناسب ودقت مسئولین نمایندگی‌ها از مهمترین انتظارات مشتریان است.

انتظارات نمایندگی

اولین پل ارتباطی مشتری با شرکت سازند نماینده آن شرکت است وجود شبکه گسترده نمایندگی مجاز ایران خودرو در کشور سبب شد با فروش محصول ارتباط نمایندگی با مشتری انجام شود با این ارتباط انتظارات مشتری به نمایندگی منتقل می شود که این امر سبب ایجاد انتظار در نمایندگی می کند اهم انتظارات نمایندگی مجاز ایران خودرو : تامین مناسب درخواستهای خودرو در زمانهای وعده داده شده ،تسهیل در سیکل عودت قطعات معیوب به شرکت ایساکو ،قیمت قطعات ،افزایش میزان اعتبارات در نظر گرفته شده و ایجاد تسهیلات جدیداطلاع رسانی مناسب و بموقع ،افزایش سرعت رسیدگی به شکایات،بهبود فرآیند امداد ویژه ،کیفیت قطعات،مطابقت داشتن قطعات دریافتی با قطعات خریداری شده،و روشن و شفاف بودن حسابهای نمایندگان در شرکت ایساکو.

انتظارات ایران‌خودرو

برآورد کردن خواسته های مشتریان و نمایندگی زمانی امکان پذیر خواهد بود که در یک تعامل دوسویه صورت گیرد شرکت ایران خودرو با توجه هب سرمایه گذاری ،برنامه ریزی و استراتژی های کلان خود از نمایندگی انتظاراتی دارد که به طور اخص می توان به ارایه خدمات با کیفیت روز افزون به مشتریان ،تامین قطعات تا حد ممکن از ایساکو و احتراز از به کار بردن قطعات غیر استاندارد ،همکاری کامل در پیاده سازی طرح‌های جدید مثل کارت الکترونیکی و سیستم پذیرش داغی و شرکت‌های مشترک وتبادل اطلاعات کامل و دو طرفه بین ایران‌خودرو و نمایندگی‌ها اشاره کرد.

برنامه های تعالی خدمات پس از فروش ایران خودرو

شرکتهای بزرگ وبین المللی جهت تحقق اهداف خود و رسیدن به آن برنامه و پروژه‌های مهمی را انجام می دهند که شرکت ایران خودرو در حوزه خدمات پس از فروش در چند سال اخیر طرح‌ها و اقداماتی را به شرح زیر اجرا و در دست مطالعه دارد: توزیع حداقل ۸۰درصد خودروهای تولیدی از طریق نمایندگی ها ، سیستم جدید ارزیابی و رتبه بندی و افزایش درآمد نمایندگی‌ها بر اساس رتبه ، استفاده از کارت هوشمند درخودروها به عنوان شناسنامه فنی ، تشکیل شرکتهای مشترک با نمایندگی ها برای توزیع قطعه و خودرو در استان‌ها ، سیستم جدید تسویه حساب با نمایندگی ها، فروش الکترونیکی قطعات، توزیع قطعات با لوگوی ایساکو، ارائه قطعات یدکی با گارانتی، توسعه صادرات قطعات یدکی و توسعه خدمات پس از فروش سریع در محل.