بیمــه ازنگــــــاه شهــــروندان

لیلا اکبرپور

تقویم روز خاصی را نشان نمی دهد، اما مرکز خرید شلوغ است . مردم به ویژه خانم ها پشت ویترین مغازه ها انواع اجناس را با دقت و اشتیاق نگاه می کنند، برخی ازمشتریان داخل مغازه ها مشغول خرید هستند، آنها به همه چیزتوجه می کنند پوشاک،وسایل منزل،کیف و کفش، اجناس تزینی وخلاصه همه چیزدرسبد خرید آنها جای دارد و پس از خرید با لبخند رضایت ازمغازه ها خارج می شوند. ازقدیم گفته اند خانم ها مدیرمنزل هستند و معمولا آقایان با مشورت آنها نقدینگی را خرج می کنند،بنابراین برای دانستن اینکه چرا خانم ها به خرید بیمه و اطمینان خاطراز آینده ذره ای توجه ندارند به این مرکزخرید آمدم و نظرمردم را دراین خصوص جویا شدم. مشروح گفت و گوی خبرنگاردنیای اقتصاد با شهروندان تهرانی درادامه می آید:

فروشگاه وسایل منزل

دو تا خانم یکی تقریبا میانسال و دیگری جوان برای خرید گلدانی زیبا که روی میزفروشنده قراردادشت با یکدیگرمشورت می کردند. عاقبت خانم بزرگترکه مادربه نظرمی رسید به فروشنده گفت: این را می برم، اما تخفیف خوبی می خوام . خیلی گرونه .

فروشنده: باورکنید تا جایی که می شد تخفیف دادم بیش از آن مقدورنیست، می تونید جای دیگربپرسید. قیمتی که دادم منصفانه است .

پرسیدم خانم ببخشید چند خریدید؟

۳۵۰ هزارتومان. اول گفت ۳۷۰ و مثلا ۲۰ هزارتومان تخفیف دادن اما ارزش داره خیلی قشنگه.

بله قشنگه روی میز پذیرایی خیلی جلوه داره.

روی میزپذیرایی؟! نه داخل بوفه می زارمش می ترسم بیافته و بشکنه. البته خودم مواظبم و بچه کوچیک هم نداریم اما دوهفته یک بارخانمی برای تمیزکردن منزل می‌آد می ترسم اون بشکونه.

اگه شکست چیکارمی کنید؟

خانم که معلوم بود ازاین سوال خوشش نیومد با اوقات تلخی گفت: نخیرنمی شکنه تازه اگه شکست پولشو ازش می گیرم.

یعنی خسارت می گیرید؟

بله اشکالی دارد؟

نه این حق شماست، اما ببخشید شما بیمه هستید؟

: بله ماشینم هم ثالث داره هم بدنه.

نه منظورم خودتون هستید.

دفترچه درمانی هم دارم.

نه دیگه، منظورم بیمه مسوولیته.

بیمه مسوولیت نه، چی هست؟

مسوولیت یعنی شما به عنوان کارفرمای آن خانم کارگر محیطی را ایجاد کردید که اگردرمنزل شما اتفاقی برای او بیافتد شما باید خسارت بپردازید.

من . به من چه باید هرکس مواظب خودش باشه.

امیدوارم هیچ اتفاق بدی برای هیچ کس نیفته اما سلامتی افراد حداقل بیشترازگلدان می ارزه.

خانم من این گلدونو نخرم شما راحت می شید؟

صبرکنید. مسئله اصلا گلدان نیست و می دانم اگرکسی درمنزل شما با مشکل مواجه شود شما نسبت به آن بی اعتنا نخواهید بود اما من خبرنگارم و ازاین سوالات منظوردیگری داشتم. می خوام بدونم مادری به خوبی شما که به فکرتزیین منزل و ظاهرمنزل است آیا به فکرآینده خانواده هم هست. به من نگویید دربانک پس انداز دارید می دانم که دارید اما بیمه عمرچطور؟ شما یا پدرخانواده بیمه عمردارید تا ازآینده فرزندانتان مطمئن باشید؟

نه بیمه عمرنداریم تا الان هم به فکرخرید اون نبودیم همون بیمه مسوولیت که گفتید نداریم مگه ازاین جوربیمه‌ها درایران هم هست. من اصلا فکرنمی کردم بشه این جورچیزا را خرید . می دونید ماهیچ چیزمون مثل بقیه کشورها نیست . یه سفررفته بودم پیش خواهرم لندن. با هم رفتیم مهمونی وقتی برمی گشتیم من طبق عادت به دوستمون تعارف کردم که به جای گرفتن تاکسی با ما بیاد تا خواهرم اونو و دخترانش‌رو برسونه . خواهرم اونا رو سوارکرد و منو سپرد به صاحب خانه که به خونه برسونه و با دوستان رفت. آنقدربهم برخورد که وقتی رسیدم خونه یکراست رفتم سراغ چمدونم و سایلمرو بستم تا برم هتل داشتم دیونه می شدم اصلا دلیل رفتارخواهرمرو نمی‌فهمیدم. وقتی خواهرم اومد با تعجب منو دید و پرسید چی شده خواهر؟ چمدونت و چرا بستی ؟ با گریه گفتم چرا منو تنبیه کردی؟ چرا منوجا گذاشتی می دونی چقدرناراحت شدم.

او با تعجب گفت: خواهردیدی که ماشین جا نداشت من به احترام حرف شما اونا رو رسوندم فکرکردم متوجه شدی. متوجه شدم اونا سه نفربودند توهنوزیه جا داشتی نخواستی منو هم بیاری کارت توهین آمیزبود. خواهرم با محبت گفت اینجا ایران نیست که حتی صندلی جلو هم دو نفربشینن و کسی چیزی نگه اینجا سخت می گیرن ظرفیت ماشین من ۴ نفره اگرخدا نکرده تو راه اتفاقی می افتاد و تصادفی می‌شد بیمه گرمن خسارت نمی داد چون پوشش بیمه فقط برای ۴ نفره اینجا نمی شه ازاین بی دقتی ها کرد بیمه ها بسیاردقیق هستند و باید قانون و رعایت کرد. میدونید وقتی برگشتم ایران دیگه به اجباربیمه شخص ثالث هم می‌خرم و اصلا اعتقادی به بیمه های ایرانی ندارم بنابراین به فکرخرید بیمه های دیگرنبودم.

شما تا اندازه ای حق دارید درایران آنطورکه باید قوانین جدی گرفته نمی شود اما باورکنید بیمه های ایرانی نه به اندازه خارجی ها اما به اندازه نیازجامعه تنوع خدمات دارن و می شود ازاونا خدمات خوبی خریداری کرد.

خوب باید ازکجا بدونیم ما که جز صحنه های تصادف و رفت و اومد بسیاراز بیمه ها چیری ندیدیم باید اطلاع رسانی کنن یا نه.

بله حق با شماست نهادهای مسوول هیچ کاری برای اطلاع رسانی نکرده اند. گلدون زیبایی که خریدید مبارکتون باشه اما به حرفای منم فکرکنید.

ازمغازه بیرون اومدم و کناردیوارایستادم فکرکردم واقعا ما ازمردم چه توقعی دارم؟ چی و بخرن برای چی پول بدن؟ بیمه به اندازه کافی کالای نامرئی هست و وقتی معرفی نشه نامرئی‌تر، پس مردم چطورخریداری کنن. فکرم مشغول بود رفتم کافی شاپی که درمرکزخرید بود و سفارش یه قهوه دادم.

کافـــی شـــاپ

میزها پرمشتری بود اکثرا بعد از خرید برای رفع خستگی به اونجا اومده بودن، میزکناری من یک آقا و خانوم مسن با دو دختردوقلو ۴ یا ۵ ساله نشسته بودن. به دخترها لبخندی زدم و آنها هم پاسخ لبخند مرا با خنده دادن ازخانوم پرسیدم نوه هاتون هستن؟

بله، امروزم روزتولدشونه من و بابابزرگشون آوردیمشون خرید.

تبریک می گم دخترخانومای قشنگ . بابابزرگ براتون چی خریده؟

دختراخندیدن و به کیسه های خرید کناردستشون اشاره کردن نیم تنه یک عروسک با موهای طلایی ازیکی ازکیسه‌ها پیدا بود .پدربزرگ گفت: هرچی دوست داشتن براشون خریدم.

حتما خیلی دوستشون دارید، ای کاش بزرگترها درکنارخرید لوازم کمی به فکرآموزش زندگی به بچه ها بودن. کمی ازآینده و مسوولیت و بیمه می گفتن.

چرا این حرفو می زنید؟

راستش من خبرنگارم امروزاومدم با مردم صحبت کنم ببینم چرا بیمه نمی خرن؟ چرا همیشه می گن کشورما فرهنگ بیمه نداره و هرچی بیشترمی پرسم کمتربه پاسخ می رسم.

ببین خانوم مردم بیمه نمی خرن چون بیمه برای آنها یادآورتصادف،بگو و مگو و خسارته و مردم علاقه ای به این چیزا ندارن.

اما پدربزرگ بیمه فقط بیمه ماشین نیست.

خوب می دانم بیمه چیست سال ۱۳۴۲ یا ۱۳۴۴ بود که همراه دوستم به یک همایش بیمه ای رفتم درآنروزآن مدیربیمه ای می گفت درکشورما فرهنگ بیمه نیست و امروزدرسال ۹۰ یک خبرنگارهم جلوی من نشسته و می گه فرهنگ بیمه نداریم.سال های بعد که این نوه های گل من به سن من هم برسن بازهم می گویند فرهنگ بیمه نداریم چون نمی خوایم داشته باشیم.

چقدرجالب ! ظاهرا شما اطلاعاتی خوبی دارید؛ می شه ادامه بدید؟

ای اطلاعاتم بد نیست،من کارمند بازنشسته شرکت نفت هستم . می دونید چرا فرهنگ سازی نشده چون هیچ وقت مسوولین با جدیت این مطلب را دنبال نکردن. ایرانی ها با هوش هستن و پول خوب خرج می کنن اما خرج چیزی که از سود آن چیزی ندانن نمی کنن. برای معرفی بیمه چیکارکردیم؟ هیچی . بقیه چیزا رو ببین امروز روزیه که مردم جلوی بانکا صف می ایستند و شب می خوابند تا سکه دولتی بخرن، دلاربخرن و بعد کمی بالاتربفروشن چون به اندازه کافی ازآن حرف زده شده و مدیران ارشد درمورد آن صحبت می کنن. موبایل، نگاه کن امروز سن دارندگان موبایل به ۶ سال رسیده است و بچه ها هم به گوشی های موبایل احساس نیازمی کنن. چون آن را با تمام خوبی ها و بدیهایش لمس کردن. گوش کن دخترا انرژی هسته ای؟ دخترا بلند گفتن : حق مسلم ماست.

می بینی خانوم همه مردم بزرگ و کوچیک ازحقوق خود خبردارن می دونن انرژی هسته ای حق اوناست و دنیا غلط می کنه که می گه ایران نداشته باشه بچه ها هم می دونن و می گن . همه اینا به خاطراینه که مسوولین برحسب وظیفه اطلاع رسانی کردن مردم رو ازعواقب نداشتن اون مطلع کردن اما تا حالا شده این همه جدیت برای بیمه به خرج بدن. خودشون هم اعتقادی ندارن

چرا ؟ شما چطور شما که موضوعات به این خوبی تحلیل می کنید چطور؟ به بیمه اعتقاد دارید؟

سوال تو مشکل نیست می تونم بگم آره اعتقاد دارم اما اگه یه بیمه نامه ازکیفت دربیاری بگی بخرم به راحتی می گم اجازه بده بیشتربه اون فکرکنم و نمی خرم چون بیمه ملکه ذهن ما نشده .

قهوه سرد شده بود و قابل خوردن نبود ازاونا خداحافظی کردم و اومدم بیرون دیگه دلم نمی خواست با کسی صحبت کنم . من که با هدف متقاعد کردن مردم برای خرید بیمه به خصوص بیمه عمربه مرکز خرید آمده بودم کاملا شکست خورده بودم و مردم برای نخریدنشان مرا متقاعد کرده بودن.

زمینــــی درکویـــر

وقتی رسیدم خونه یکی ازدوستانم که یکی از کارمندان ارشد یکی ازدانشگاه های کشور است با من تماس گرفت و جویای حالم شدم برایش توضیح دادم که ازصبح چه کارکردم و حسابی برایش درددل کردم و آخرسراز او پرسیدم، راستی باید چیکارکرد که مردم به بیمه و خدماتش جذب شوند؟

او آهی کشید و گفت: این مشکلی نیست که راه حل نداشته باشه ؛ شنیده ای که می گویند آدم خواب را راحت می شود بیدارکرد اما آدمی که خودش را به خواب زده بیدارکردنش سخت است؟ حکایت همین بیمه گری درکشورماست. بیمه ها خود را به خواب زده اند خیلی خوب می دانند راز جذب مردم ارئه خدمت درست است. احترام به مشتری و دردسترس بودن خدمات کلید حل این معماست. ایرانیان مردمان شریفی هستند، اما باید پولی که خرج می کنند بازده فوری داشته باشد . یه نگاه به رستوران های معروف بیاندازگاهی برای خوردن یک چلوکباب عالی درصف انتظارمی ایستند و بدون ناراحتی بازن و بچه معطل می شن و آخرفاکتورقابل توجهی هم می پردازن اما اصلا ناراحت نیستن، می دونی چرا؟ چون نتیجه کارو می بینن و راضی‌اند. اما هرگاه به شرکت بیمه‌ای مراجعه کردن که یا خسارت بگیرن و یا خسارت بدن چه چیزی دیدن. معطلی،کاغذ بازی، عدم برخورد درست و ... خوب چه چیزی باعث می شه که آدما خودشونرو با این شرکتا بیشتردرگیرکنن؟

مشکل اینجاست حتی افراد فرهنگی مثل شما هم به بیمه ها فقط به چشم بیمه اتومبیل نگاه می کنند.

نه تجربه بقیه بیمه ها را داریم. من سال هاست دراین دانشگاه کارمی کنم و هرماه هزینه دو نوع بیمه عمرازحقوقم کسرمی شود، یکی بیمه عمرزمانی است که با مرگم صفرمی‌شود و دیگرتکمیلی است اما من هنوزنمی دانم به چه درد می خورد و یا می تونم ازاون چه استفاده ای کنم هیچ کس تا بحال نشده به خودش زحمت بده حتی با پیام کوتاه که این روزها مرسوم شده به ما اطلاع رسانی کنه این بیمه نامه چی هست و چه مزایایی داره. نه اینکه من نمی‌دونم ازهرکس می پرسم نمی دونه. می گن درسایرکشورها می شه ازاین بیمه نامه ها برای دریافت وام استفاده کرد.

درایران هم می شه . وقتی بیمه عمرو سرمایه گذاری می‌خری به اندازه ذخایربیمه نامه ات شرکت بیمه به بانک معرفی می کنه و می تونی به عنوان وثیقه استفاده کنی.

خوب همه که مثل تو خبرنگاربیمه نیستن این چیزا روبدونن. باید یکی برای ما توضیح بده که تو با این هزینه که هرماه می پردازی این حقوق را داری. مرداد ماه هم چشمم را عمل کردم و با اینکه تمام مدارکم درست است هنوزپایان آذرماه است نتونستم ازبیمه پولمرو بگیرم. دیگه چقدرباید برای شناخت یه خدمت وقت تلف کرد؟

چرا هنوز غرامتترو نگرفتی ؟ چی می گن ؟

هیچی می گن ما با این بیمارستان طرف قرارداد نبودیم. من هم می گم خوب پول به خودم بدید و هنوزمعطلم تا شرکت بیمه تصمیم بگیره سازمان خدمات درمانی سهم اندک خودشرو همون دو روزاول پرداخت و اصلا اذیت نشدم. باورکن تجربه مردم ازبیمه ها به گونه ای است که اگرپیشنهاد خرید یه تکه زمین توکویربرهوت و به اونا بدن می خرن اما بیمه نمی خرن . کارشناسان خسارت سیاربیمه ها رو دیدی؟ من که یبارچهارساعتی معطل پرداخت یه خسارت ۱۵۰هزارتومنی بودم و کلی چیزیاد گرفتم.

چطورمگه؟ واحدای خسارت سیارکه سریع کارمی کنن.

من که ندیدم. باید می دیدی کارشناس بیمه با خانمی که امروزی بود و خودروی پرادو داشت چه رفتاری داشت و درست وقتی برمی گشت وخانومی را که پیکان داشت بسیار ساده بود می دید چگونه تغییر رفتارمی داد . بهتره درموردش حرف نزنیم ولی مردم این چیزا رو می بینن و سعی می کنن حتی الامکان خودشونرو با اونا درگیرنکنن.

این خیلی بده و باید ازجایی شروع بشه.