صنعت بیمه نیازمند تعریف شاخص «توانگری» است

شرکت بیمه البرزبا تجربه چند دهه فعالیت دربازاربیمه ازشرکت های خوش نام کشوراست. بیمه البرزکه بعد ازپیروزی انقلاب به صورت شرکتی صددرصد دولتی فعالیت می‌کرد، درراستای اجرای سیاست های کلی اصل ۴۴ به بخش خصوصی واگذارشد و ظرف تنها ۳۰ ثانیه سهامش دربورس خریداری شد. این شرکت بارها دررتبه بندی های بیمه مرکزی ازنظرفاکتورهای مهمی چون توانمندی درایفای تعهدات و بهره برداری ازسیستم جامع انفورماتیک رتبه اول را دربین شرکت های بیمه دولتی و خصوصی کسب کرده است. این شرکت بارها دررتبه بندی نهادهای مسوول توانسته ازنظرمشتری مداری بین بانک ها و بیمه های کشوررتبه اول را کسب کند . دنیای اقتصاد درگفت و گو با محمد ابراهیم امین مدیرعامل بیمه البرز به مباحثی چون توسعه منابع انسانی، استراتژی درصنعت بیمه،بازاریابی و ... پرداخته است. امین معتقد است برای بیمه گری تنها دانش بیمه کافی نیست و مدیران و کارشناسان باید درکناردانش های مرتبط با بیمه گری ازمهارت کافی نیزبرخوردارباشند.

درادامه گفت و گوی ما را با مدیرعامل بیمه البرزبخوانید:

لطفا درخصوص "توسعه منابع انسانی در صنعت بیمه" و شرکت بیمه البرزبا توجه به اقداماتی که صورت گرفته توضیح دهید؟

برای انجام کاربیمه گری نیازمند دانش ها و مهارت هایی هستیم؛ درواقع بیمه تنها علم نیست که پس از آموزش بتوان اجرایی کرد بلکه مستلزم استفاده از دانش های مختلف چون اقتصاد، مالی،IT، حقوق، فنی و ...است ترکیب تمامی این دانش ها موجب می شود تا کار بیمه‌گری به سرانجام برسد.

اما برای کاربیمه گری حرفه ای باید مهارت هایی در فن مذاکره،بازاریابی، تسلط به کاربا نرم افزارهای کامپیوترو حتی آراستگی ظاهرهمراه دانش بیمه گری باشند و درواقع ترکیب دانش و مهارت با یکدیگرنیازمنابع انسانی را درصنعت بیمه مرتفع می کند.

برای داشتن نیروی انسانی که واجد تمام شرایط فوق باشد، باید بسترهای آموزشی فراهم شود؛هرچند دردانشگاه ها رشته های مختلف علمی آموزش داده می شود اما آموزش مهارت ها ی متناسب با کارکرد هرفرد دیده نمی شود. مهارت ها و دانش های کاربردی درون صنعت بیمه نشان می دهد،صنعت بیمه دراین زمینه به خودش متکی است . همه تجربه ها و داده های متنوع درسطح داخلی وجهانی به صورت مکتوب دراین صنعت وجود دارد ؛ ولی آنچه مکتوب نشده است رابطه استاد و شاگردی است که باید ازطریق آموزش های رودررو حضوری و یا مجازی افراد بیاموزند. متاسفانه نگاه غالب برصنعت توسعه مدرک‌گرایی است و نگاه حرفه ای که آموزش ها و مهارت ها درکنارهم وحتی درحین کارصورت گیرد فراموش شده است.

به طورمثال ارزیابی ریسک مهم ترین کارکرد صنعت بیمه است که تا زمان استقرارنظام تعرفه شرکت های بیمه نیازچندانی به کارکنان دارای علم و مهارت این فن نداشتند ودرمقابل برای کارشناسی ریسک و ارزیابی خسارت پشت میزها اپراتورها حضور داشتند. کسانی که داده‌های آماری، مهندسی، فیزیکی وتاریخی را با استفاده ازفرمول ریاضی تجزیه و تحلیل کنند و تواتروشدت ریسک را بدست می آورند وریسک را شناسایی می کنند. درحالی که نرخ حق بیمه ها باید براساس تجزیه و تحلیل ازوضعیت ریسک ، داده، عرضه و تقاضای بازار، اطلاع رسانی، تحقیقات جذب مشتری و درنظرگرفتن سود وغیره تعیین و بیمه نامه صادرشود.

"مدیریت استراتژیک در شرکت های بیمه کشورمان " چه جایگاهی دارد؟

وقتی صحبت ازاین بحث می شود باید ابتدا راهبردهای اساسی و بلندمدت شرکت را شناسایی، تدوین و درچارچوب آن اهداف و برنامه‌های اجرایی را تعریف کنیم .

اول باید دید بحث مدیریت استراتژیک یا راهبردی بربیمه به چه چیزهایی برمی گردد؟ بیمه ها موسسات مالی هستند یعنی به مردم تعهد آینده می فروشند و باید بتوانند این تعهدات را درزمان و مکان مناسب ایفا کنند ؛ درواقع بین فروش بیمه نامه و زمان ایفای تعهدات هماهنگی ایجاد کنند؟ به نحوی که تعادل بین آنها براساس موازین بیمه گری و مالی به هم نخورد . این موضوع راهبردیترین موضوع دراداره یک شرکت بیمه است.

اگربپذیریم که این مسئله اصلی ترین راهبرد شرکت های بیمه است حواشی آن نشان می دهد تعهدات ایجاد شده ناشی از صدوربیمه‌نامه‌هاست و ارزیابی ریسک مندرج دربیمه نامه ها آغاز مشخص ساختن چگونگی ایفای تعهدات است.

ارزیابی ریسک الزاماتی دارد، باید حق بیمه تعیین شده بتواند هزینه‌های خسارت،بازاریابی،اداری و پرسنلی وغیره شرکت را پوشش دهد ضمن آنکه درنهایت سود قابل انتظارنیز کسب شود.این تعهدات وضعیت ناشی از خطرات و ریسک هایی را که چگونه، چه وقت و به چه میزان خسارت به وقوع می رسد شفاف می کند؛ و زمان تعادل درترکیب دارایی ها،سرمایه ها و ذخایرفرا می رسد. در واقع درتعریف مدیریت راهبردی ازتعیین شرح وظایف رییس شعبه تا انتخاب سهامی که دربورس مورد داد و ستد قرار می گیرد تا اینکه چند نماینده نیازداریم و چگونه باید آموزش ببینند؟ چه میزان کارمزد دریافت کنند؟ و همه فعالیت های دیگرنقش اساسی دارند.

اگربه کارکرد اصلی شرکت ها ی بیمه یعنی " ایفای تعهدات آینده‌ای که می فروشند" توجه کنیم حتی درسطح کلان به کارکرد دولت نیز نگاه شود خواهید دید،مهم ترین وظیفه حاکمیت حفاظت از حقوق مردم است ؛ وقتی به شرکت بیمه ای اجازه داده می شود تعهد آینده بفروشد باید برای آن شاخص توانگری نیزتعریف شود.

باید توجه داشت که این اجازه منوط به داشتن صلاحیت های مدیریت به خصوص مدیریت مالی باشد. همانطور که پیش ازاین اشاره کردم، ازدیدگاه بیمه مرکزی که نماینده حاکمیت درنظارت برعملکرد شرکت های بیمه است نیز مهم ترین راهبرد حفظ حقوق مردم است وحمایت ازبیمه گذاربدون اینکه شرکت های بیمه ازنظرسرمایه وتعهدات درتعادل نسبی باشند امکان پذیرنیست .

استانداردها برای عملکرد بیمه گران تعریف شده و بیمه گرانی که قاعده بازی را رعایت کنند منطبق براستاندارد ها و موازین و معیارهای تعریف شده انجام وظیفه می کنند.

بنابراین می بینیم که هم کارکرد شرکت بیمه وهم عمل دستگاه نظارتی دراین قالب این استراتژی تعریف شده است.

" IT" درصنعت بیمه به ویژه شرکت بیمه البرزچه جایگاهی دارد و چه نقشی را ایفا می کند؟

IT ابزارکاراست . یک ابزارکار برای صرفه جویی در زمان، سرعت بخشیدن به کارها، ایجاد نظم بیشترو اطمینان خاطر پیدا کردن از اجرای همگن فعالیت ها که مصون از خطا و اعمال سلیقه های شخصی است . درشرکت بیمه البرز نیز تمام فرایندها ی قابل مکانیزه، مکانیزه شده اند، تمامی عملیات صدور، واگذاری های اتکایی، پرداخت خسارت، تهیه صورت های مالی، ثبت دریافت ها و پرداخت ها، تفکیک،رعایت موازین حسابداری و اموراداری و پرسنلی تا جایی که امکانات تکنولوژیک اجازه می دهد، مکانیزه شده است.

اما نرم افزارها ماشین نیستند تا پس از تعلیم سوارشوید بلکه باید دائما با شرایط و سایربرنامه ها تطبیق پیدا کند . برنامه های نرم افزاری برای پاسخگویی به نیازهای روزمره شرکت نیازمند توسعه هستند و جای خالی یک استاندارد و پروتکل هایی برای تبادل داده ها بین شرکت های بیمه با هم، بین بیمه ها با مشتریان، بین بیمه ها و دستگاه‌های نظارتی و بین بیمه ها با نهادهایی غیرازبیمه مرکزی احساس می شود. شاید بهترباشد بیمه مرکزی با تدوین استانداردها به صورت جامع بتواند دسترسی کاربران به اطلاعات را سرعت بخشد . بدون تردید این اتفاق خدمات دهی به مشتری را بهبود و سرعت می‌بخشد. اما الان درصنعت بیمه این پروتکل ها تعریف شده و حتی درقالب برنامه های توسعه ای هم تدوین شده است. جدا از ارایه خدمات نوین و سریع به مشتریان بحث امنیت اطلاعات نیز بسیارمهم است که می توان ازبیمه البرز به عنوان تنها شرکت بیمه ای که امنیت اطلاعات را رعایت کرده و دارای گواهینامه ایزوی امنیت اطلاعات می باشد، نام برد.

آیا بازاربیمه کشورمان طبق "استراتژی های بازاریابی " فعالیت می کند؟

بازاریابی درهربخش ازفعالیت های دنیای امروز جایگاه خود را پیدا کرده است . به خصوص وقتی پذیرفتیم بازاررقابتی شده و انتخاب درآن آزاد است و مردم حق دارند آزادانه ازمیان انواع کالاها انتخاب نمایند بازاریابی نقش پررنگ تری نسبت به گذاشته پیدا می کند. پیش فرض هدف ازبازاریابی جذب بیشترسهم بازار و افزایش تعداد مشتریان است و برای بازاربیمه کارکمی مشکل تراست زیرا بیمه کالایی ملموس نیست و جزو خدمات نامرئی است ؛ مطلوبیت استفاده ازاین خدمت موکول به تحقق خطرها و وقوع حوادث است و تا زمانی که اتفاقی رخ نداده نمی توان مطلوبیت خدمات بیمه را درک کرد.

این ویژگی موجب ملاحظاتی دربازاربیمه شده است، فروش خدمات بیمه با سایرکالاها متفاوت است و شناخت نکات تفاوت و تمایز ازاهمیت خاصی برخورداراست. برای جذب مشتری بیمه مسیرپرپیچ و خمی باید طی شود. بیمه گری امری پیچیده است برای آنکه یک بیمه نامه صادرشود نیازمند آماده سازی بازار،مشتری و فروشندگان بیمه است و همه اینها دارای الگوهای متفاوتی است . ارتقای سطح دانش اقتصاد، مالی، بیمه ای، روانشناسی، مردم شناسی و جامعه شناسی برای دارابودن یک بازاریابی حرفه ای الزامی است. شناخت اینکه افراد درچه طبقات اجتماعی قراردارند؟ ازچه سطوح درآمدی برخوردارند؟ سلسله مراتب نیازهای آنان چگونه است؟ با چه ریسک هایی مواجهند؟ به همراه فن بیان مناسب برای عرضه خدمات بیمه ای ضروری است. پرداخت کارمزد به شبکه فروش و نحوه بازاریابی برای عرضه انواع خدمات بیمه ای متنوع است ؛ زیرا هیچ فردی درجامعه بدون ریسک نیست و دارای انواع ریسک های جانی،دارایی، مسوولیت و... است و هرفرد به طور بالقوه یک مشتری بیمه است.

دانش ها و مهارت ها، قدرت بیان و تسلط برآن و شیوه تاثیرگذاری برمشتری می تواند مشتریان بالقوه را به بالفعل تبدیل کند. همانطورکه قبلا نیز اشاره شد مهارت ها ابعاد گوناگون دارند و بازاریابان بیمه باید از هوش،تحصیلات،ظاهرآراسته، تعامل خوب برخوردارباشند و اگرنحوه بازاریابی درجهت عکس این اتفاقات باشد جایگاه فروشنده خدمات بیمه درحد یک دلال تنزل می یابد و کار وارد وادی دیگری می شود که متاسفانه قابل مطرح کردن نیست .

آیا بیمه های بازرگانی درجامعه دارای مسئولیت های اجتماعی هستند؟

دردنیای امروز و براساس آنچه به عنوان فضای کسب و کارمطرح شده است هیچ بنگاه اقتصادی که درجامعه فعال است ازمسوولیت اجتماعی مبرا نیست.

درجامعه ای مثل ما که جامعه گراست بحث فرد گرائی و انزوا مفهوم ندارد و تمام بنگاه های اقتصادی مسوولیت هایی دارند؛ دربحث هایی مانند حفاظت ازمحیط زیست به طور ۱۰۰ درصد همه بنگاه ها مسوولیت دارند و برای رعایت موازین آن ملاحظاتی را درکارکردهای خود وارد می کنند. البته توجه داشته باشید برداشتی که مردم ازبیمه دارند توقعی حمایتی و اجتماعی است ؛آنان باید با پذیرش ریسک های اجتماع و حتی درمواردی با کمک و حمایت دولت مدافع حقوق جامعه باشند. این نگاه ناخودآگاه مسوولیت سنگینی را بردوش شرکت های بیمه می گذارد. توسعه فرهنگ بیمه، ملاحظات طبقات درآمدی،مشارکت درمراسم ها و آیین ها، حضور دررویدادهای مذهبی،فعالیت های اجتماعی مانند است کمک به موسسات خیریه همه و همه جزو مسولیت های اجتماعی شرکت های بیمه است که باید همواره مورد توجه مدیران سیاست گذار و اجرایی این صنعت بزرگ قرارگیرد. البته درمواردی توقعات مشتریان ازبیمه ها غیرواقعی است و به خاطر عدم شناخت درست ازحقوق بیمه توقعات زیادی از بیمه گران خود دارند. البته شاید برخی ازاین توقعات درقراردادهای اجتماعی تدوین نشده باشد اما درفرهنگ ما ایرانی ها جایگاه مهمی دارد و بیمه گران ناگزیر به رعایت آنان هستند؛ بنابراین شرکت های بیمه خود را درهمه رویدادهایی که جنبه اجتماعی دارد مانند کمک رسانی درزمان بلایای طبیعی،رویدادهای سنتی و مذهبی مسوول می دانند.

درکشورما به ویژه درصنعت بیمه تا چه اندازه از تجربیات مدیریتی استفاده می شود؟

وقتی صحبت از تجربیات مدیریتی می شود باید دید منظورمدیریت به مفهوم عام است یا خیر؟ به عنوان مثال ممکن است مدیرانی بالفطره دارای توان مدیریتی باشند و با دارا بودن دانش و تجربه بتوانند به هرکجا رفته و درهرفعالیتی مدیریت نمایند. البته این موضوع برخلاف بحث تقسیم کارو تخصص گرایی است،درجامعه ما سیستم کارآنقدرشاخه به شاخه شده است که اگرصحبت از مدیریت عام شود غیرمنطقی به نظرمی رسد . درمباحث اقتصادی به خصوص بنگاه های مالی چون بانک،موسسات مالی و بیمه که کوچکترین مشکل درآن جامعه را با بحران روبه رو می کند، بحث مدیریت تخصصی بیش ازپیش اهمیت پیدا می کند؛ درواقع نمی توان یک مدیرمثلا نظامی را درگیرمسائل آموزش و پرورش یا مسائل بانکی کرد زیرا تجربیات او مربوط به حوزه نظامی است و حضوراو دربانک یا بیمه غیرعلمی به نظرمی رسد. حال به مباحث پیچیده اقتصاد و مالی که درصنعت بیمه اهمیت دارد توجه کنید بدون تردید بقای این فعالیت باید متکی برآگاهی بر دانش های مرتبط باشد. ساده انگاری بحث مدیریت و عدم توجه به تخصص های مورد نیاز یک مدیرخوب می تواند موجب عدم توسعه یافتگی شود. مثلا یک مدیرتوانمند بانکی نمی تواند درفعالیت های غیرمرتبط بانکی موفق باشد. زیرا این حرفه پیچیدگی‌های خاص خود را دارد و ابعاد او وجوهی دارد که عملا کسی نمی تواند با آموزش تنها مدیریت چالش ها و فرصت های آن را درک کند ؛مدیربیمه ای باید بتواند با توجه به نکات ریز و ظریف و تمرکزبرابعاد گوناگون شرکت را مدیریت کند ودرشرایط گوناگون با اخذ بهترین تصمیمات همواره مدیری حرفه ای باشد. شاید استفاده از مدیران غیرحرفه ای دربرهه ای اززمان ضروری باشد اما برای کسب تجربه باید چندین سال فعالیت را پشت سرگذارند و صرف همان دوره زمانی که معمولا به آزمون و خطا می گذرد مستلزم هزینه های سنگینی برای بنگاه است که نمی توان نادیده گرفت.