رشـد بین‌المللی کیفیت

ثریا سهیلی : مرکز ملی تایید صلاحیت ایران*

ژیلا یزدانی: اداره کل استاندارد و تحقیقات صنعتی استان کردستان **

تقاضا برای اقتصاد جهانی پیشرفت‌های زیادی را در رشد بین‌المللی کیفیت سبب شده است. تغییرات اقتصادی، انسانی و فناوری، انگیزه این پیشرفت‌ها بوده است. جهت غلبه بر این چالش‌ها، شرکت‌ها و رهبری آنها باید روش جدیدی برای ارتقای کیفیت بیابند و در مورد آن به چیزی فراتر از حذف نقایص بیاندیشند. صحنه بین المللی امروز مستلزم این است که مشاغل ارزش کیفی بالایی به مشتریان خود ارائه دهند. اقدامات کیفیتی نیز دیگر در سازمان یا عملکرد جای نمی‌گیرند. کیفیت باید به یک عملیات و استراتژی مستمر اساسی و روزمره تبدیل گردد.

چالش‌های اصلی مؤثر بر سازمانها عبارتند از :

• افزایش سرعت، حالت تهاجمی‌و کمیت رقابت جهانی.

• چرخه های سریع کاری و نوسانات در بازارهای ملی و بین المللی.

• تقاضای مشتری برای یک استاندارد با ارزش کیفیت بهتر - نه فقط کاهش تعداد نقائص- در محصولات و خدمات.

• تغییرات سریع در فرآیندها برای تولید، توسعه محصول و خدمات مشتری جهت برآوردن تقاضای مشتری.

• شرایط کنونی فن آوری در طیفی از فعالیت‌های کاری- از توزیع و عرضه جهانی تا خرید کامپیوتری محصولات و خدمات.

زبان کیفیت

به سبب این تاثیرات و فشارها، کیفیت به زبانی بین المللی برای مشاغل و مشتریان تبدیل شده است. نکته اساسی برای قدرت رقابت هر حرفه این است که تا چه حد زبان کیفیت را فهمیده و اجرا می‌کند، هم از لحاظ فرآیندهای تکنیکی و هم از نظر فرآیندهای کیفیت؛ این زبان می‌داند که کیفیت چیزی است که مشتری- نه شرکت- می‌گوید. رهبری کیفیت به معنی افزایش مستمر تعداد چیزهایی است که مشتری را بر سر شوق می‌آورد.

زبان کیفیت در بازار جهانی امروز در حال تغییر است و می‌داند که تاکید بر رهبری کیفیت - و عوامل و اقدامات بیان کننده آن- قوی‌ترین محرک توسعه برای هر سازمان به شمار می‌آید و موجب شده که شرکتها بر اهمیت قدرت رهبری در پنج زمینه اصلی فرآیند جهت ابقای رقابت تاکید داشته باشند:

۱. اقدامات قدرتمندتر برای توسعه و راه‌اندازی محصولات جدید از طریق فراهم کردن ارزش پایدار مشتری در سرتاسر بازارهای جهانی شرکت.

۲. مدیریت کارآتر فعالیت های عرضه و خرید که به مسئله بین‌المللی شدن و استفاده از منابع خارجی می‌پردازد.

۳. محرک پایدارتر منابع انسانی جهت حمایت از اقدامات کیفیت و آگاهی از اهمیت فن آوری و تاکید بر نقش‌ها و مسئولیت‌هایی که هر کس در شرکت برعهده دارد.

۴. تاکید مجدد بر اقتصاد کیفیت.

۵. توسعه رهبری استراتژیک و عملیاتی جدید برای تابع کیفیت.

فناوری و خریدار

نیروی محرکی در زبان بسیار متغیر جهانی کیفیت، نیروی جدید هدایت شده کیفیت اینترنت و آی تی امروز می‌باشد که خریداران را با فراهم کردن سریع و شفاف اطلاعات محصول و خدمات تحت تاثیر قرار می‌دهد.

فناوری به خریداران و کاربران امکان دسترسی به نتایج عملکرد کیفی محصولات یک شرکت را می‌دهد. خریداران عاقل انتظار دارند داده‌ها و جزئیات مشروح‌تری در خصوص کیفیت، ارزش و جذابیت محصول به آنها داده‌ می‌شود.

داده‌ها نه تنها نشان می‌دهد که خریداران به اطلاعاتی توجه می‌کنند که در تضمین محصولات به خوبی عمل کرده بلکه بسیاری از خریداران اطلاعات عملکردی روشنی را در مورد عوامل کیفیتی محصول جستجو می‌کنند که عبارتند از :

• تحویل به موقع محصول ناشی از زنجیره مؤثر عرضه.

• شبکه حفظ و نگهداری جهت حمایت از محصول.

• فناوری اصلی محصول.

• دستورالعمل‌های واضح محصول در مورد کاربرد، ایمنی و چرخه حیات.

• چهره انسانی در سازمان که مسئول محصول باشد- بویژه از نظر خدمات مشتری.

تاثیر اینترنت و آی تی تعریف ارزشی مشتری از کیفیت است که نشان دهنده عامل مهمی‌در رشد بین‌المللی کیفیت می‌باشد. تعریف امروزی کیفیت متفاوت از تاکید دیرینه اولیه بر محصول یا خدمت بدون نقص می‌باشد.

البته این موضوع هنوز هم حائز اهمیت است اما قبلاً هیچ تعریف روشنی از طرف مشتری و بازار برای مفهوم کیفیت تحت عنوان ارزش وجود نداشت.

تعریف کیفیت

تعریف امروز کیفیت می‌گوید که یک شرکت باید تمام جوانب عملیات خود را در یک خط منظم- طرح، تولید، توزیع و سرویس محصولات و خدمات- مطابق با عبارت خاص ارزشی مشتری قرار دهد. شرکتی که این رویکرد را درک و از آن استقبال کند متوجه خواهد شد این مسئله برای موفقیت کاری او در بازارهای امروز تا چه اندازه اهمیت دارد. رهبری رقابتی در بازارهای بی رحم رقابت امروز بستگی به تنظیم سیستماتیک امور کوچک و بزرگ و نه فقط کاهش اشتباهات دارد.

به همین علت است که هنگام مقایسه رهبران بازار جهانی برخی محصولات (اتومبیل، کامیون، کامپیوتر یا موبایل) با رده‌بندی نقص کم در شرایط کنترل کیفی سنتی ممکن است با نتایج فروش ناامیدکننده‌ای مواجه شوند. محصولات، آن ارزش کیفی لازم را که مشتریان در بازارهای امروز جستجو می‌کنند ندارند.

این مسئله توضیح می‌دهد که چرا بیشتر رهبران شرکتهای جهان، کیفیت را نه تنها به عنوان یک موضوع تکنیکی بلکه یک روش اساسی مدیریت در شرکت‌هایشان شناسایی کرده اند. کیفیت به مبنایی برای هدایت، قدرت و حمایت از جستجوی همیشگی تعالی توسط کارکنان در شرکت تبدیل شده است.

از همه مهمتر اینکه، رهبری اصل مهم تجربه تجارت جهانی را دریافته است: چیزی که کیفیت را در یک بخش از سازمان بهتر می‌کند، آن را در هر بخش از سازمان بهبود می‌بخشد.

پنج زمینه فرآیند کیفیت

امروزه کیفیت به پایداری برای نوآوری و رهبری پایدار مدیریت تبدیل شده است که بخش لاینفکی در توضیح رشد کیفیت می‌باشد.

این نوع رهبری ارشد و نوآوری موجب تشخیص بیشتر شرکت‌های موفق امروز شده است. برای اینکه این شرکت‌ها بتوانند تقاضای فضای بین‌المللی را برآورده کرده و رقابت کیفی خود را حفظ کنند، باید از قدرت و رهبری خود در این پنج زمینه فرآیند کیفیت استفاده کنند.

۱. اقدامات قوی‌تر جهت توسعه و راه اندازی محصولات بوسیله فراهم کردن مرغوبیت بدون تغییر برای مشتری از طریق کل بازارهای جهانی شرکت.

راه اندازی سریعتر محصولات پرکیفیت متکی به رهبری مدیریت قوی‌ و متمرکز، سیستم‌های کیفیت و فناوری برای خلق دوره‌های کوتاهتر با نظم کیفیت کامل جهت تضمین راه‌اندازی موفق محصول و عملکرد ارزش پایدار مشتری می‌باشد.

نه تنها فناوری محصول امری اساسی است بلکه رهبری مدیریت ارشد شرکت باید سیستم‌های جدید کیفیت محصول را که هادی انجام توسعه، طرح، تولید، تحویل و فرآیندهای نگهداری می‌باشند تضمین کند.

این مسئله کاملاً متفاوت از بعضی اقدامات در سال گذشته می‌باشد. در حالیکه بعضی فرآیندها هدف خوبی را دنبال کرده و خوب ساخته می‌شوند اما کاملاً مجزا هستند، تکنیکهای اولیه، جزایر کیفیت بدون پل‌های مؤثر برای انجام فعالیت‌ها با سایر فعالیت‌های کیفیتی اصلی در یک شرکت را هدایت می‌کند.

حرکت امروز به سوی فعالیت‌های کیفیتی با ساختار دقیق‌تری با توجه کامل به اقدامات بخش ارزش مشتری هدایت می‌شود و برای شناسایی و اجتناب از خزش عقب گرد کیفیت محصول طراحی می‌شود. در اینجاست که شرایط رقابتی سریعاً موجب تغییر انتظارات ارزش مشتری می‌گردد.

این داده‌های اندازه‌گیری شده به چاره جویی برای طراحی توسعه محصول جدید جهت اجتناب از تاثیرات منفی بر میزان رضایت مشتری طی راه اندازی محصول برمی‌گردد.

شناخت و اجرای مؤثر این اقدامات- افزایش ارزش کیفی محصولات و کاهش زمان لازم برای طراحی و توسعه محصولات- به امری اساسی برای شرکتها تبدیل شده تا در بازارهای به سرعت تغییر کننده امروزی توان رقابت را داشته باشند.

۲. مدیریت مؤثرتر کارپردازان و فعالیت‌های خرید در رابطه با بین‌المللی شدن و استفاده از منابع خارجی.

این فعالیت در شرکتهای مبتنی بر کیفیت بوسیله مدیریتی قدرتمند و سیستماتیک اعمال می‌گردد و بر کیفیت عرضه‌کنندگان از طیف وسیعی از عملیات تجاری از قبیل تولید قطعات، توسعه مهندسی، مونتاژ محصول و مواد، خدمات ارتباطی، آی تی، روش‌های توزیع، خدمات مالی و پشتیبانی تاکید می‌کند.

کلید اصلی فرآیند، تمرکز دقیقی بر پایداری بهتر شرکت و شراکتهای مولدتر با عرضه‌کنندگان خود در سطح ملی و جهانی دارد. این فعالیت بسیار متفاوت از رویکرد " آنها را با مذاکره متقاعدکن " می‌باشد. در اینجا، تاکید بر انعطاف پذیری و تمایل عرضه‌کننده برای کمک سریع به شرکت اکنون بطور سیستماتیک به عنوان یک نیاز در بخش عرضه مورد تاکید قرار گرفته است.

عامل دیگر در مدیریت مؤثر یک زنجیره عرضه در محیط رقابت جهانی امروز مستلزم همکاری نزدیک و توسعه محصولات مشترک توسط شرکت و عرضه کنندگان آن می‌باشد.

شرکت‌ها باید در زمینه‌هایی مانند تعیین ویژگیها، روش‌ها، پردازش اطلاعات، کارآیی منابع انسانی، توزیع و سازماندهی موجودی همکاری داشته باشند. شراکت واقعی موجب می‌شود که استراتژیهای کلیدی عرضه‌کننده، از نظر کیفیت موجودی مدیریت شده بوسیله فروشندگان و انجام خدمات اضافی عرضه کنندگان قابل کنترل‌تر و مؤثرتر باشد.

۳. محرک پایدارتر منابع انسانی جهت حمایت از اقدامات کیفیت و شناخت اهمیت فناوری و تاکید آن بر نقش و مسئولیت‌های افراد در کل شرکت.

این مسئله با اقدام مدیریتی قبل در رابطه با برگزاری جلسات انگیزشی مؤثر و سخنان آتشین کاملاً فرق دارد. وقتی کارمندی بعد از چنین جلسه به سر کار باز می‌گردد، هنوز با اقدامات مبهم کیفیت و حایل های سازمانی مواجه است که روند بهبود کیفیت را کند و بی‌تاثیر می‌نماید تا جایی که تغییر و بهبود واقعی مورد توجه قرار نگرفته و رخ نمی‌دهد.

برای رهبران شرکتهای امروزی، کارکنان موکداً به جای مدیریت ارشد از تشویق، توسعه و استفاده از دانش اساسی کیفیت، مهارتها و نگرش‌ها حمایت می‌کنند. تاکید بر کار گروهی به عنوان سازمانهای یادگیرنده برای بهبود پایدار کیفیت لازم می‌باشد.

این فرآیند فراتر از رویکرد قدرت بخشی به کارگر طی سالهای گذشته می‌باشد. قدرت بخشی به کارگر معمولاً به افزایش تدریجی در برخی مسئولیت‌های کیفی و شغلی بدون تغییرات قابل توجه در مدیریت و منابع جهت ایجاد بهبود واقعی اطلاق می‌شود. همانطور که انتظار می‌رود نتایج محدود خواهد بود.

تاکید بطور فزاینده‌ای بر ایجاد قدرت در یک فضای اعتماد، صراحت و ارتباط صادقانه جهت تشویق دست‌اندرکاران بهبود کیفیت قرار دارد. این به معنی فراهم کردن فرصت‌هایی برای کارکنان جهت توسعه شکلهای تحلیل کیفیت مخصوص به خود، بهبود کارگروهی و معیارها می‌باشد.

در تجارت، همواره راه بهتری وجود دارد. آنهایی که از صلاحیت بیشتری برای ایجاد و روش بهتر برخوردارند کسانی هستند که تماس بیشتری با کار واقعی دارند. وقتی ابزار و حمایت لازم از جانب مدیریت در اختیار آنها قرار می‌گیرد اینها کسانی هستند که قادرند روش بهتری را اجرا کنند.

۴. تاکید مجدد بر اقتصاد کیفیت

یکی دیگر از نقاط قوت اکثر رهبران کیفیت در شرکتها توانایی آنها برای سنجش سیستماتیک هزینه‌های مرتبط با دستیابی به رضایت کامل مشتری است. به همین ترتیب، این هزینه‌ها را می‌توان بطور سیستماتیک مدیریت کرد و ثابت نمود قدرت رهبری ارزش کیفیتی چشمگیری برای این دسته از رهبران و شرکتهای آنان دارد.

این مسئله تکامل شگفت‌انگیز چیزی است که اشاره مورد به مورد یا تمثیلی به اقدامات مربوط به هزینه کیفیت دارد. تمرکز بر اقتصاد کیفیت نیز می‌تواند جزئی از سایر اقدامات اجرایی اصلی در رابطه با عملیات و تولید فروش باشد.

این تاکید که با آن کار می‌کنیم مبتنی بر اقتصاد هزینه کیفیت می‌باشد و پایه‌ای سیستماتیک فراهم کرده که به سازمانهای مالی و حسابداری یک شرکت- بویژه آنهایی که دارای کارکنانی با سوابق اقتصادی می‌باشند- اجازه می‌دهد هزینه‌های مرتبط با دستیابی به رضایت مشتری و هزینه های شکست کار در عدم وقوع این مسئله را مورد توجه و بررسی قرار دهند.

۵. ایجاد رهبری استراتژیک و عملیاتی نوین برای خود کیفیت.

این پنجمین فرآیند از اهمیت مدیریت مؤثر خودکیفیت می‌کاهد. بنابر این پیشرفت‌ها، مشخص است که شرکت‌های بین‌المللی بیشتری کیفیت را به عنوان یک عملیات و استراتژی اساسی و روزمره تلقی می‌کنند. مدیریت ارشد در فعالیت‌های مرتبط با کیفیت، عملی‌تر شده همانطور که زمینه‌هایی مانند مالی، تجهیزات، پرسنل و دارایی‌هایی غیرمنقول را نظارت و کنترل می‌کند.

در عوض، این توجه نقشی واضح و روشن برای کارشناسان کیفیت یک شرکت و متخصصین امر فراهم می‌سازد از جمله حمایت مستقیم برای مدیریت ارشد شرکت از لحاظ فعالیت‌ها و انتظارات مربوط به کیفیت.

از آنجا که شرکت‌ها در جستجوی راههایی برای بهبود کیفیت در سطح جهان برای برآوردن انتظارات مشتری می‌باشند، بعد دیگری به رشد بین‌المللی کیفیت اضافه شده است. شرکت‌ها در حال ایجاد اهدافی هستند تا تضمین کنند که رهبری می‌تواند بطور مؤثر فعالیت‌های چندگانه کار را در کشورهای مختلف جهت تامین منافع کیفیت، هزینه و تحویل هدایت کند. به عبارت دیگر رهبری باید تضمین کند که توسعه و طراحی، تولید، عرضه، مونتاژ، سرویس و مدیریت اطلاعات به خوبی هماهنگ و در مرزهای بین المللی منطبق شده است.

امروز، بیشتر شرکت‌ها در حال تولید محصولاتی هستند که ترکیبی از قطعات آن مربوط به بسیاری از کشورها می‌باشد. در نتیجه، برای محصولات، لازم است که پذیرش بیشتر مشتری را در انواع بازارهای جهان بدست آورد. این موفقیت بین المللی مستلزم این است که رهبری توجه زیادی به ارتباطات عملیاتی داشته باشد تا کیفیت پایداری در این محصولات بوجود آید.

یک عامل اساسی در رشد بین‌المللی کیفیت تاکید سیستماتیک بر مدیریت کیفیت کل می‌باشد. این توسعه فراتر از توجه اصلی کیفیت، به کیفیت در تولید می‌باشد و در بردارنده کیفیت در فن آوری پزشکی و مراقبتی، علوم زیستی، آی تی و نرم افزار، آموزش، بانکداری و امور مالی، دولت، حمل ونقل و سایر خدمات است.

تاکید بر استانداردی بهتر و بهتر در کیفیت محصولات و خدمات از سوی سازمانها- و دانش کیفیت که چه طور این استاندارد بر آن استوار است - جزء اصلی رشد اقتصادی، اجتماعی و فن آوری در اقتصاد جهان امروز می‌باشد.

*مسئول تایید صلاحیت شرکت های بازرسی جوش و بازرسی فنی مخازن

** رئیس اداره نظارت بر اجرای استاندارد