اهمیت پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان‌ها

روزنامه دنیای اقتصاد با توجه به اهمیت موضوع مدیریت دانش و پیاده‌سازی آن در سازمان‌ها گفت‌وگویی با مهندس آتشباری یکی از کارشناسان مجموعه NPC صورت داده است که متن آن در پی می‌آید. قبل از وارد شدن به بحث اصلی، آقای مهندس آشتباری لطفا کمی از سوابق و رزومه خود بفرمایید.

من هم تشکر می‌کنم از توجهی که شما به مباحث روز مدیریتی دارید. من سعید آتشباری فارغ‌التحصیل رشته مهندسی صنایع از دانشگاه صنعتی امیرکبیر هستم. حدود ۱۱ سال است در صنعت مشغول به خدمت می‌باشم و در سازمان‌های مختلف از جمله شرکت مهندسی نفت، تشکیلات و روش‌ها، شرکت پتروشیمی بندر امام انجام وظیفه نموده‌ام و در حال حاضر نیز به عنوان مشاور مدیرعامل و مدیر برنامه‌ریزی و پشتیبانی در شرکت پژوهش و فناوری حضور دارم.

شرکت شما فعالیت‌هایی در زمینه بحث جدیدی به عنوان «مدیریت دانش» داشته است. از آنجا که شما اولین بخش از مجموعه NPC هستید که این کار را شروع کرده‌اید، لطفا کمی درباره مدیریت دانش توضیح دهید.

مـــدیــریــت دانــش یــا Knowledge management از مباحث مطروحه در شاخه‌های مدیریت و همچنین مهندسی صنایع است که عمر خیلی طولانی ندارد.

پایه این بحث به فعالیت‌های آقای سیوبی سوئدی در اواخر دهه ۸۰ بر می‌گردد. ایشان که استاد حسابداری بود، مشاهده کرد که ارزش سرمایه‌های فیزیکی سازمان‌های مورد بررسی‌اش به روش‌های معمول حسابداری، پس از کسر دیون و غیره، به کمتر از ده کرون سوئد می‌رسید. در حالی که ارزش سهام بازاری آن شرکت‌ها بسیار بالاتر بود. سوال اصلی آن بود که این اختلاف ناشی از چیست؟ این اختلاف در حقیقت ناشی از چیزی بود که بعدها سرمایه‌های ناملموس یا Intangible Assets نامیده شد.

اصلی‌ترین شاخه این سرمایه‌ها هم، سرمایه دانشی یا Knowledge Assests عنوان شد. این سرمایه شامل همان آموزه‌هاو دانش‌هایی است که به صورت پنهان و ضمنی یا Tacit در ذهن پرسنل شرکت‌ها است. چیزی که برای سازمان تولید ارزش افزوده و سود می‌نماید.

خوب سوال آن بود که اگر واقعا اصل سرمایه شرکت‌ها یا لااقل یکی از سرمایه‌های اصلی شرکت‌ها، این سرمایه‌ دانشی است، برای هدایت و هم‌افزایی آن چه باید کرد؟

مجموعه وسیعی از نظریه‌ها، فرآیند‌ها، تکنیک‌ها، مطالعه‌‌های موردی در این حوزه انجام شده و باعث شده اساسا مدیریت دانش به عنوان یک مبحث جدید علمی در شاخه‌های مدیریت و صنایع مطرح شود.

یک جست‌وجوی ساده در سایت گوگل، شما را با نزدیک به ۸۰میلیون گزینه یافته شده با کلید واژه مدیریت دانش می‌رساند.

در بسیاری از دانشگاه‌های بزرگ دنیا، واحد‌های درسی آن تدریس می‌شود و بیش از یک‌هزار و ۲۰۰عنوان کتاب معتبر علمی و هزاران مقاله در این زمینه هست.

همچنین تقریبا ۷۵درصد شرکت‌های اول لیست Fortune قائل به پیاده‌سازی فرآیند‌های مدیریت دانش در سازمان خود هستند.

مدیریت دانش اساسا چه کار می‌کند؟ کلا مدیریت دانش چیست؟

تعاریف زیاد است، اما به طور کلی مدیریت دانش، عملیاتی برای تقویت فرآیند‌های یک سیکل دانشی شامل «کشف دانش»، «کسب دانش»، «تبادل‌ دانش»، «به کارگیری دانش»، «توسعه دانش»، «ارزیابی دانش» و «ذخیره‌سازی دانش» است.

ما در مدیریت دانش می‌خواهیم این فرآیند‌ها را تقویت و نهادینه و ساخت یافته کنیم.

این عملیات در‌ سه‌ حوزه «فرهنگ‌سازمانی»، «تکنولوژی سازمانی» و «ساختار سازمانی» رخ می‌دهد که پیاده‌سازی مدیریت دانش در هرسه آن حوزه‌ها بایستی به صورت متوازن و گام به گام انجام شود تا ثمربخشی داشته باشد.

هم‌اکنون و طی حدود بیست و پنج سال عمر KM در جهان، مجموعه بسیار زیادی از تکنیک‌ها در هرکدام از این سه حوزه برای سازمان‌ها به وجود آمده است. این تکنیک‌ها از روش‌های بسیار ساده مانند تشکیل جلسه‌های بحث در حین صرف قهوه تا روش‌های پیچیده‌ای همچون طراحی بانک‌های اطلاعاتی دانشی را شامل می‌شود.

لطفا کمی اجرایی‌تر توضیح دهید. اگر بخواهیم در یک سازمان مدیریت دانش را پیاده‌سازی کنیم چه باید بکنیم؟

پیاده‌سازی مدیریت دانش در یک سازمان براساس متدولوژی‌های مختلف، متفاوت است.

اما به صورت عمومی پیاده‌سازی KM از آموزش شروع می‌شود. آموزش به معنای فرهنگ‌سازی. فرهنگ سازی برای مدیران و کارشناسان تا قبول نمایند که چنین فرآیندی ضرورت دارد و با حدود آن آشنا شوند.

پس از آن نوبت به طراحی آیین‌نامه‌های دانشی و استراتژی‌های دانشی می‌رسد.

در حقیقت در اینجا مبتنی بر استراتژی کلی سازمان باید Knowledge Vision طراحی کرد. این چشم‌انداز دانشی به ما می‌گوید که سازمان به لحاظ دانش‌های استراتژیک باید به کدام سمت برود.

پس از آن بایستی پروژه‌های پایلوت دانشی پیاده سازی شود. این پروژه‌های پایلوت شامل طراحی‌های نسبتا کوچکی می‌شود که یک هدف خاص دانشی را دنبال می‌کند.

مثلا می‌توان به پروژه‌های استخراج دانش مدیران اشاره کرد. این پروژه‌ها طی فرآیند ساخت یافته و گام به گام دانش‌های مدیران و کارشناسان را استخراج و بسته‌بندی می‌کنند و قابلیت بازاریابی و استفاده مجدد را به دیگران می‌دهد.

البته قبل از این پروژه‌های پایلوت باید تیم مدیریت دانش یا همان KMT شکل گرفته باشد که مجموعه‌ای از مدیران و ذی‌نفعان و نیز مشاورهای زمینه KM هستند.

بعد از انجام چند پروژه پایلوت با بازخوردهایی که گرفته می‌شود و اجرای چند پروژه ارزیابی دانش، «فرهنگ سازمانی دانشی» مان را استخراج می‌کنیم و بر آن اساس پروژه‌های جامع مدیریت دانش پایه‌ریزی می‌شود.

این مساله تا جایی پیش می‌رود که براساس مدل بلوغ سازمانی مدیریت دانش یا KMMM سازمان که همان Knowledge Management Maturity Model به سازمان دانش محور تبدیل می‌شود.

در شرکت پژوهش و فناوری کارهایی در زمینه مدیریت دانش انجام داده‌اید. درباره ضرورت مدیریت دانش در پتروشیمی و بعد کارهایتان بفرمایید.

ضرورت پیاده‌سازی فرآیندهای مدیریت دانش درصنعت پتروشیمی کتمان‌ناپذیر است.

ملاحظه کنید که در ساختاری شامل بیش از ۱۸مجتمع فعال و در حدود ۱۵۰۰۰نفر پرسنل رسمی، سرمایه اصلی ما چیست؟ بلاتردید یکی از جدی‌ترین سرمایه‌های ما دانشی است که در صنعت پتروشیمی‌مان داریم.

اصلا براساس همین دانش است که ماالان در بسیاری از مقوله‌های طراحی، ساخت و بهره‌برداری حرفی برای گفتن داریم. حالا برای مدیریت این سرمایه چه کار منظمی داریم می‌کنیم. متاسفانه تقریبا هیچ. مهندسان ما بازنشست می‌شوند و می‌روند و با رفتن آنها با دانششان هم خداحافظی می‌کنیم. پروژه‌های چندین‌میلیون دلاری انجام می‌‌دهیم، Joint خارجی هم داریم، دانش زیادی هم کسب می‌کنیم، اما در پایان پروژه فقط میزان تولید و سرمایه‌های فیزیکی‌مان دغدغه‌‌مان می‌شود. درحالی که دانش به دست آمده در یک پروژه صدها هزار دلار می‌‌ارزد، اما به هیچ عنوان یا حداقل بسیار ضعیف به فکر مستندسازی همزمان تجربیات و یافته‌های تکنیکی و عملیاتی‌مان هستیم.

پس ضرورت است، اگر چه ما عامل به این ضرورت نیستیم. بحث مدیریت دانش در پژوهش و فناوری چیزی است که مبتنی بر همین دغدغه‌ها به وجود آمده است. به هر حال پژوهش و فناوری متولی دانش‌ پژوهشی در NPC است، پس جا دارد به عنوان اولین مکان در NPC، مدیریت دانش را تجربه کند.

هم‌اکنون ما در شرکت، تیم مدیریت دانش داریم. این تیم که از مدیران ارشد سازمانی و مشاوران ما در زمینه مدیریت دانش تشکیل شده است. وظیفه این تیم مانند همه KMTها، راهبری تمام فرآیندهای مدیریت دانش و بررسی و تایید آنها و بومی‌سازی آنها برای سازمان خودمان است.

هم‌اکنون یک پروژه پیاده‌سازی سیستم جامع مدیریت دانش هم با یک شرکت فعال در حوزه KM داریم. این سیستم یک نرم‌افزار تحت وب است که دانش‌ها و تجارب درون ذهنیت پرسنل را به صورت همیشگی و در هر زمان و هر مکان، جذب می‌نماید و پس از ارزیابی و اعتباردهی، آنها را در بانک دانشی قابل جست‌وجویی ضبط می‌نماید. این سیستم همچنین نقشه دانش یا Knowlcdge Map سازمان را به صورت دینامیک ایجاد می‌کند و به ما می‌گوید که در شرکت و حتی بیرون آن چه کسی، چه چیزی می‌داند و در کجا است؟ همچنین زیر سیستم‌های دیگری در این سیستم جامع مثل «سیستم بسته‌سازی از دانش‌ها»، «سیستم پاداش‌دهی دانشی»، «سیستم گزارش‌دهی به مدیران» و «سیستم ارتباط فراگیر بین دانشکاران» را هم دارد.

به‌طور کلی این سیستم ابزاری برای دغدغه‌های ما درباره دانش‌هایی است که روزانه در ذهن کارشناسان پدید می‌آید و اگر در جایی ثبت و ضبط نشود از اختیارمان خارج می‌شود.

همچنین فرآیندهای فرهنگ‌سازی در کنار این طرح مدنظر است که از آ‌ن جمله می‌توان به کارگاه‌های آموزش در سطوح مختلف تیم‌های پژوهشی،‌ بیانیه مدیریت دانش که در حال تدوین است و برنامه‌های استخراج دانش تیم‌های پژوهشی اشاره کرد.

پژوهش و فناوری، با دارا بودن تیم‌های پژوهشی و همچنین پروژه‌های مهندسی ساخت واحدهای پیشتاز (Pilot) نمی‌تواند نسبت به این ابزار ارزشمند بی‌توجه باشد و بر همین اساس تصمیم داریم به عنوان اولین بخش از NPC، طرح پایلوت مدیریت دانش را در پژوهش و فناوری اجرا و الگویی بومی پتروشیمی طراحی کنیم.

قاعدتا این الگو می‌تواند در سطح مجتمع‌ها و سایر بخش‌های NPC، با تجربه پژوهش و فناوری پتروشیمی، پیاده‌سازی شود.

اصلی‌ترین مشکلات و گلوگاه‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش را در NPC چه می‌دانید؟ راه‌حل‌های آنها را هم بگویید.

عرض کردم که اگر بخواهیم واقعا KM را در سطح سازمانی مثل NPC فراگیر کنیم، سه وجه اصلی دارد. اول، وجه فرهنگ سازمانی،‌ دوم: وجه تکنولوژی سازمانی و IT و سوم: وجه ساختار سازمانی. هر کدام از اینها چالش‌هایی روبه‌روی خود دارد.

مهم‌ترین چالش‌های کار هم، نه فقط در NPC، بلکه در هر سازمانی در جهان، معمولا فرهنگ سازمانی است.

بایستی فرهنگ سازمانی در یک فرآیند آرام و فراگیر، به سمت قبول کردن ضرورت و ارزش KM برود. در نتیجه شعار «دانش قدرت است» به شعار «تبادل و تسهیم دانش قدرت است» تبدیل می‌شود.

یا مثلا شعار «اگر ما می‌دانستیم، آنچه را که ما می‌دانیم» در ذهن همه قرار گیرد. اساسا اگر دانش را به عنوان مقوله اصلی قدرت سازمانی می‌پذیرفتیم، فرهنگ سازمانی KM فراگیر می‌شد.

اما این راهی بسیار پیچیده دارد، چون با پیچیده‌ترین سیستم جهانی، یعنی انسان، روبه‌رو است. همچنین از مهم‌ترین مسائل فرهنگ سازمانی، حمایت مدیران است. در ادبیات KM که نگاه کنید مهم‌ترین دغدغه هنگام پیاده‌سازی در سازمان Managerial Support است.

یعنی مدیر باید ارزش KM را قبول کند. مدیر باید این مقبول بودن را در رفتار و گفتار خود هم نشان دهد. بعد خواهید دید که کارها ده‌ها برابر ساده می‌شود. الحمدا... در شرکت پژوهش و فناوری پتروشیمی(NPC)، شخص مدیر عامل دیدگاهی روشن در این‌باره دارد و راهنمایی‌های استادانه ایشان راه‌گشای انجام این پروژه در سطح صنعت پتروشیمی انشاء‌ا... خواهد گردید.

در حوزه تکنولوژی سازمانی،‌مشکلی در جهت سیستم‌های KM نداریم. لااقل ما نداریم، چون سیستم قدرتمندی داریم. اما مشکل، IT و زیرساخت‌های آن است.

بسیاری از زیرساخت‌های IT را نداریم. واقعا بایستی استفاده از رایانه به عنوان ابزار واقعی کار فراگیر شده باشد که به سیستم‌های KM هم اقبال شود.

در بخش ساختار سازمانی، یک رشته از تغییرات کوچک تا بسیار بزرگ می‌تواند صورت گیرد. البته به دلیل مقاومت سازمانی نمی‌شود کارهای بزرگ را سریع انجام داد. اما مهم‌ترین مساله اولیه شکل‌گیری KMTها است.

چالش عمده در تشکیل KMTها می‌تواند بی‌برنامگی آنها باشد، که با حضور مشاورانی قوی می‌تواند تا حدود زیادی مرتفع شود.