مریم وحیدنیا

استفاده از کارت‌های الکترونیکی متصل به حساب بانکی و دستگاه‌های خودپرداز در ایران با ابتکار عمل از سوی بانک سپه به اوایل دهه هفتاد باز می‌گردد، اما از آن زمان تاکنون فرهنگ استفاده از این کارت‌ها پیشرفت چندانی نداشته است. بانک‌های مختلف اعم از دولتی یا خصوصی با تامین زیرساخت‌های مخابراتی مربوطه به تدریج شروع به صدور این نوع از کارت‌ها کرده و به تدریج استفاده از آن کارت‌ها با نصب دستگاه‌های جدید و پیشرفته‌تر فزونی می‌یافت. اما روند رو به رشد صدور کارت‌ها همگام با خدمات بانکی ارائه شده نبود. به همین دلیل استفاده از این خدمات بانکی در ایران مترادف با گزینه‌های آخر و ناچار هر مشتری بانک شد.

با گذشت زمان با تاکید و تصریح مرحوم دکتر نوربخش، رییس کل سابق بانک مرکزی ایجاد و گسترش شبکه شتاب، دارندگان کارت‌های بانک‌های مختلف را از محدودیت مراجعه به بانک خاص رها کرد و با اتصال دستگاه‌های خودپرداز دو بانک صادرات و کشاورزی از طریق این شبکه، دارندگان کارت‌های این دو بانک نخستین استفاده‌کنندگان از شبکه شتاب بودند. در نهایت با الزام پیوستن تمامی بانک‌ها به این شبکه دارندگان کارت‌ها اعم از دولتی و خصوصی، مژده دسترسی به خدمات موردنیاز از تمامی دستگاه‌های خودپرداز نصب شده در شبکه بانکی را دریافت کردند.

در این بین انواع دیگری از کارت‌های الکترونیکی موسوم به کارت‌های اعتباری، خرید، بن‌کارت، کارت هدیه و... نیز مردم را با نوع دیگری از دریافت خدمات آشنا می‌کرد که همان استفاده از دستگاه‌های پایانه فروش (کالا و خدمات) یا P.O.S، نصب شده در فروشگاه‌های بزرگ و کوچک و نیز مراکز ارائه خدمات، مراکز درمانی و حتی تفریحی بود.

فارغ از اینکه کارت‌های الکترونیکی و دستگاه‌های خودپرداز یا پایانه فروش، تا چه میزان در برآوردن نیازهای مصرف‌کنندگان و دارندگان این کارت‌ها موفق بوده اند، لزوم بازنگری در فرهنگ استفاده از آنها و صحت و سقم فرهنگ‌سازی مربوطه، با بروز اخلال در شبکه خدمت‌رسانی پولی و مالی به دلیل تعطیلات غیرمترقبه چهار روزه اخیر، بیش از هر زمان دیگری خود را آشکار ساخته است.

استفاده از کارت‌های الکترونیکی را برای مشتری از چند منظر می‌توان دید: چگونگی تهیه کارت، نیاز به بهره‌برداری از آن و ترجیح آن به مراجعه حضوری در شعب برای دریافت پول یا ترجیح استفاده از کارت به خرید نقدی، کسب رضایت از سهولت کاربرد آن، چه در دستگاه خودپرداز و چه در پایانه فروش و نیز دستیابی مطلوبیت نهایی از فرآیند کاری انجام شده اما در عمل آنچه رخ داد، ما را به وجود حلقه‌های مفقوده در این زنجیره آگاه می‌سازد که باید به طور جدی مورد بازبینی قرار گیرند. رویداد به وقوع پیوسته برای شبکه خودپردازهای بانک‌ها، در آن چهار روز، که مکررا از طریق روزنامه‌های گوناگون که با یادداشت‌های مختلف به آن پرداخته شده جدای از ایرادهای دائم دستگاه‌های خودپرداز نظیر خرابی دستگاه، قطع سیستم یا نداشتن موجودی، نکته‌ای فراتر از این را برای تمامی صادرکنندگان کارت‌ها می‌بایست مکشوف کند: «آیا در آن چند روز مردم دستگاه‌های P.O.S را فراموش کرده بودند؟»، «چرا مردم برای دریافت وجه نقد هجوم به خودپردازها آورده بودند؟»، «در حالی که هدف از دریافت وجه، خرید کالا یا دریافت خدمات است چند درصد از مردم به داشتن کارت بسنده کرده بودند و با آرامش در منزل مانده یا به پشتوانه شبکه گسترده پذیرندگان کارت‌ها به سفر رفته بودند؟»، «آیا صادرکنندگان کارت‌ها به اندازه کافی به گروه‌های مخاطب خود (دارندگان و پذیرندگان) آموزش‌های لازم را داده و آنان را از مزایای کارت آگاه ساخته بودند؟ چقدر تلاش در جهت کسب رضایت آنها کرده بودند و تا چه حد از اطلاعات ارائه شده به ایشان با واقعیت اجرا شده در روند استفاده از کارت‌های الکترونیکی مطابقت داشته است؟

چند درصد از پذیرندگان کارت‌ها از نحوه عملکرد دستگاه‌ها و صادرکننده کارت‌ها رضایت داشته و با طیب خاطر مشتریان دارنده کارت را با روی گشاده پذیرا می‌شوند؟ چند درصد از ایشان دستگاه‌های خود را جمع‌آوری کرده‌اند و عطای تجارت الکترونیک را به لقای آن بخشیده‌اند؟ و در آن روی سکه چند درصد از دارندگان کارت‌ها نیز از آزمون استفاده از کارت خود در مقابل دیدگان سایر مشتریان و فروشنده ناراضی، سربلند بوده و با اولین تلاش به مقصود خود رسیده‌اند؟

صادرکنندگان کارت‌های الکترونیکی باید بپذیرند که به جای تبلیغات رنگارنگ و صرف هزینه‌های کلان تبلیغاتی، بایستی با روش‌های صحیح با واقع‌بینی، به ساخت باور مزایای استفاده از کارت‌های الکترونیکی در ذهن مردم اقدام کرد و همزمان با عمل به تعهدات و انجام وعده‌های داده شده، از آزمون عملی تعهدات نیز سربلند بیرون آمد. ضمن آنکه اگر پذیرندگان کارت‌ها نیز توجیه لازم را نداشته و در مقایسه همچنان روش نقدی را برگزینند یا بنا به دلایلی اعم از خدمات شرکت یا بانک صادرکننده، نحوه تسویه حساب، مدت زمان تسویه و نیز زیرساخت‌های مخابراتی آن ناراضی باشند، هرگز مشتری کارت به دست خود را با رغبت نپذیرفته یا با افزودن درصدی بر قیمت کالا به بهانه کسر درصد از ایشان، دارنده کارت را نیز ناخودآگاه به ترجیح وجه نقد سوق می‌دهند. در شرایط کنونی که در جامعه جهانی استفاده از کارت‌های الکترونیکی و یا خریدهای اینترنتی فارغ از وجه نقد گسترش روز افزون دارد، با فرهنگ کنونی بهره‌برداری از کارت‌ها همگی در مقابل عدم هماهنگی جامعه ما در حداقل استفاده از کارت‌های الکترونیکی با جامعه جهانی مقصر خواهیم بود.