خصوصی سازی باما، جلب رضایت مشتری با شما

لیلا اکبر پور

فروش پایان یک معامله نیست آغاز یک تعهد است این شعار اولین سمینار خدمات پس از فروش بود که پنج‌شنبه گذشته به کار خود پایان داد. این سمینار طی روزهای ۲۹تا ۳۱خرداد ماه با حضور خودروسازان، بانک، بیمه و وسایل خانگی در تالار فرهنگی تلاش تهران برگزار شد.

هر چند نام خدمات پس از فروش در کشوری در حال توسعه مانند ایران حائز اهمیت زیادی است اما این همایش ۳روز با حضور کمرنگ دست‌اندرکاران برگزار شد، به طوری که در حوزه بانک و بیمه از بخش‌خصوصی تنها بانک و بیمه سامان و از دولتی‌ها تنها بانک تجارت و رفاه حضور داشتند. پور محمدی، معاون وزیر اقتصادی و دارایی در همایش خدمات پس از فروش عمده‌ترین دلیل عقب‌ماندگی کشور در زمینه مشتری مداری را تفکرات قدرت‌طلبی دانست. او گفت: وسیع‌ترین عرضه مشتری مداری را می توان در بخش‌های خدماتی مانند بانک و بیمه اجرا کرد.

در این راستا مهندس غفوری، دبیر کارگروه بانک و بیمه در سمینار خدمات پس از فروش گفت: عدم مشارکت بسیاری از مدیران در پروژه‌ها ناشی از نداشتن اطلاعات درست است. او افزود: بسیاری از مدیران بانکی در پاسخ به درخواست برگزارکنندگان همایش خدمات پس از فروش گفتند: این بحث بیشتر مربوط به خودروسازان است و نیازی به حضور بانک‌ها نیست.

غفوری با اشاره به اینکه خدمات پس از فروش در سیستم بانکی در حین خدمت است، اظهار امیدواری کرد: سال آتی سمینار خدمات پس از فروش با حضور قدرتمند فعالان اقتصادی برگزار شود.

اما دکتر پیمان نوری، مدیر عامل بانک رفاه در همایش مذکور اعلام کرد: جذب یک مشتری در نظام بانکداری به مراتب ساده‌تر از برگرداندن یک مشتری گریخته شده از سیستم بانکی است.

او با اشاره به پیچیدگی‌های خدمات پس از فروش در واحدهای خدماتی گفت: خریدار کالای تولیدی با خریدار کالای خدماتی بسیار متفاوت است.

مشتری خدمات باید از ابتدا تا انتها از آن استفاده کند و فرآیند ارائه خدمات، مشتری را در مسیر انتخاب درست هدایت می‌کند.

همچنین کاظمی دینان، دبیر اجرایی همایش خدمات پس از فروش در مراسم اختتامیه گفت: توقع ما از دست‌اندرکاران اقتصادی چیز دیگری بود.

او با اشاره به صندلی‌های خالی افزود: به راستی سمینار خدمات پس از فروش در مرکز پایتخت باید اینگونه مورد استقبال قرار گیرد؟‌

کاظمی دینان با یادآوری اینکه تولیدکنندگان و ارائه‌کنندگان خدمات از بحث مشتری‌مداری در اولین سمینار خدمات پس از فروش استقبال نکردند گفت: اما این سمینار سال‌های آتی هم برگزار خواهد شد تا روزی که مشتری‌مداری جایگاه خود را در کشور پیدا کند.

کاظمین دینان گفت: شاید سال آینده از مصرف‌کنندگان دعوت شود تا در سمینار شرکت کنند و خواسته‌های خود را به اطلاع تولیدکنندگان کالا و خدمات برسانند.

دکتر محمد صمصامی، مشاور رییس‌جمهور و دبیر اقتصادی هیات دولت سخنران مراسم اختتامیه سمینار خدمات پس از فروش بود، او در آغاز با اشاره به فرمان مقام معظم رهبری در راستای بند ج سیاست‌های کلی اصل ۴۴ گفت: اجرای فرمان مقام معظم رهبری و اجرای مراحل واگذاری اقتصاد به بخش خصوصی آغاز راه نوینی در اقتصاد کشور است. صمصامی با اشاره به اینکه دولت نهم در واگذاری سهام شرکت‌‌ها به بخش‌خصوصی عملکرد مطلوبی داشته است،‌ افزود: دولت‌های گذشته در سال‌های ۷۰-۸۲ واگذاری به ارزش ۲۰هزار و ۶۷۲میلیارد ریال انجام دادند که ارزش واگذاری در سال ۸۴ معادل ۴هزار و ۲۹۳میلیارد ریال بود.

مشاور رییس‌جمهور ادامه داد: اما ارزش واگذاری‌ها در ۶ماهه اول ۸۵ معادل ۶هزار و ۸۲۱میلیارد ریال بود که نشانگر عملکرد مناسب دولت در بحث واگذار‌ی‌ها است.

دبیرکمیسیون اقتصادی هیات دولت خاطرنشان کرد: اجرای فرمان خصوصی‌سازی و بسترسازی دولت در عرضه سهام باید همراه با مسوولیت‌پذیری بخش‌خصوصی در امر حفظ و جلب رضایت مشتری باشد.

صمصامی گفت: در اقتصاد دنیا رقابت مبتنی بر حفظ مشتری است و فعالان اقتصادی ما باید این اصل را به درستی رعایت کنند.

او در خصوص حضور کمرنگ دست‌اندرکاران اقتصادی در همایش خدمات پس از فروش گفت: مشتری‌مداری بحث جدی است و هزینه حفظ مشتری به مراتب کمتر از جذب آن است و بنگاه‌ها باید در این راستا گام‌های موثری بردارند.

صمصامی کاهش نرخ سود بانکی، تسهیل فرآیند اعطای تسهیلات را از اهداف دولت در جهت حمایت از توسعه و خدمات در بخش خصوصی دانست.