رضا شیمی*- استفاده از سیستم‌ها و ابزار پرداخت الکترونیک برای نقل و انتقال وجه (خدمات اینترنتی، دستگاه خود پرداز، پایانه فروش و...) باعث سرعت بخشیدن و تسهیل خدمات بانکی و ... مالی مورد نیاز مشتریان در بسیاری از کشورهای جهان شده که البته در کشورهای مختلف با دریافت کارمزد از مشتریان یا پذیرندگان (یا هردو) همراه است. این رویه در ایران نیز در تمامی اشکال به جز پایانه‌های فروش (POS) کمابیش در حال اجرا است. با توجه به رقابتی که در سال‌های اخیر بانک‌های کشور را درگیر خود کرده است، در حال حاضر نه‌تنها از بابت نصب پایانه‌های فروش بلکه از بابت خدماتی هم که در اختیار پذیرنده قرار داده می‌شود، کارمزد متناسبی دریافت نمی‌شود و حتی با ارائه انواع و اقسام مشوق‌ها (از قبیل جوایز نقدی و غیرنقدی، ارائه تسهیلات بانکی و...) روبه‌رو هستیم. به این ترتیب از یک سو شاهد نصب چندین پایانه فروش در یک فروشگاه کوچک هستیم که باعث هدر رفت سرمایه‌های ملی می‌گردد و از سوی دیگر بانک‌ها برای جلو افتادن از دیگران هر روز بر زرق و برق مشوق‌های خود افزوده و به این آشفتگی دامن می‌زنند. با توجه به مقدمه فوق یکی از مهمترین دغدغه‌های تمامی بانک‌ها و شرکت‌های PSP درخصوص نصب پایانه فروش، انتخاب پذیرنده مناسب و حفظ او به عنوان یک عضو وفادار و فعال است و از آنجا که پروسه ایجاد بستر مناسب، بازاریابی، نصب و پشتیبانی پایانه‌های منصوبه در محل پذیرندگان نیازمند ایجاد سازمانی متناسب با خدمات مورد انتظار مشتریان است، اغلب هزینه‌های قابل توجهی به بانک‌ها تحمیل می‌شود. از آن سو بانک‌ها نیز بر پایه اصل «هزینه - درآمد»، از این رهگذر به دنبال نیل به اهداف خود هستند. یکی از مهمترین عواملی که سودآوری این سرمایه‌گذاری‌ها را تهدید می‌کند، تعداد و مبلغ تراکنش POSهااست که کمتر از حد مورد انتظار بانک‌ها است.

در نگاه اول به نظر می‌رسد ساده‌ترین راه بهبود این وضعیت، جمع‌آوری پایانه‌های متعلق به پذیرندگان کم تراکنش و نصب آن در مکان‌های جدید باشد ولی از آنجا که ساده‌ترین راه حل لزوما بهترین راه حل نیست، نمی‌توان بدون توجه به همه عوامل گوناگونی که باعث بروز این مشکل شده اند، وضعیت جاری را به امید رسیدن به وضعیت مطلوب دستخوش تغییر و تحول نمود، بنابراین در ابتدا باید به دلایل وضعیت موجود پی برد و سپس به چگونگی برون رفت از آن اندیشید.

در زیر به ذکر پاره‌ای از این عوامل پرداخته می‌شود:

عدم پرداخت هزینه از سوی پذیرنده: چنانچه در ایران نیز نظیر کشورهای پیشرفته بابت استفاده از پایانه فروش اجاره و بابت تراکنش‌ها کارمزدی دریافت می‌شد، پذیرنده با توجه به نیاز خود اقدام به درخواست POS کرده و در نتیجه همیشه از آن استفاده می‌کرد یا در صورت عدم استفاده (به دلیل تعلق هزینه)، خود داوطلب جمع آوری آن می‌گردید.عدم صدور و توزیع عمومی کارت‌های اعتباری: با انتشار متناسب کارت‌های خاص (خصوصا کارت‌های اعتباری) و تبلیغات پیرامونی باید لزوم استفاده از کارت (ابتدا به صورت استفاده از تسهیلات و سپس به عنوان یک فرهنگ اجتماعی) در سطح جامعه گسترش یابد.

عدم تدوین اهداف کوتاه، میان و بلندمدت و زمان‌بندی دسترسی به آن: با توجه به تعداد و وضعیت بنگاه‌های اقتصادی و برنامه‌های کلان اقتصادی کشور، به نظر می‌رسد هنوز باید در جهت توسعه کمی شبکه پایانه فروش حرکت نموده و پس از اشباع واحدهای صنفی و اجرای سایر عوامل ذکر شده در این نوشتار، چنانچه پذیرنده باز هم فاقد تراکنش بود، به دنبال پروسه جابه‌جایی بود.

عدم تدوین یا اجرای برنامه ملی درخصوص پایانه‌های فروش: در حال حاضر در بسیاری از واحد‌های صنفی شاهد نصب تعداد زیادی پایانه‌های فروش هستیم که از یک سو باعث کندی توسعه کمی و از سوی دیگر موجب اتلاف سرمایه‌های ملی شده است.

عدم یکسان بودن دیدگاه‌ها: عدم وجود تعریف مشخصی از سطح تراکنش باعث رواج تعریف‌های مختلف در بانک‌های متفاوت شده، به نحوی که پذیرنده‌ای که در تعریف یک بانک در سطح مطلوب طبقه‌بندی می‌شود، ممکن است در بانک دیگر به عنوان کم تراکنش شناسایی گردد. این تفاوت دیدگاه در بانک‌هایی که دارای ساختار استانی مجزا می‌باشند با وضوح بیشتری قابل ملاحظه است.

استاندارد نبودن خدمات ارائه شده: با توجه به عدم تعریف میزان خاصی از خدماتی که باید توسط هر پایانه فروش یا همراه آن ارائه گردد (توسط بانک یا شرکت PSP)، نمی‌توان پذیرنده‌ای را به صورت دقیق با خط‌کش تراکنش مورد ارزیابی قرار داد. این عوامل می‌تواند طیف وسیعی همچون خدمات ارائه شده توسط بانک، رفتار با مشتریان، ایجاد باجه‌های خاص، انجام پشتیبانی در حداقل زمان و... را شامل شود.حال اگر به‌رغم موارد مذکور همچنان جابه‌جایی پایانه‌های فروش راه حل نهایی قلمداد شود، باید دید که آیا این راه‌حل می‌تواند پاسخ مناسبی جهت موارد زیر ارائه دهد:

جابه‌جایی باعث کندی رشد و توسعه بازار و نهایتا کاهش ضریب نفوذ پایانه‌های فروش در کشور می‌گردد.

با توجه به اینکه شرایط حاکم بر بازار برای کلیه پذیرندگان تا حد زیادی یکسان است، چه تضمینی وجود دارد که پذیرنده جدید حتما پذیرنده‌ای فعال باشد و این روند را نیز حفظ کند.

با توجه به هزینه‌های انجام شده برای پذیرنده فعلی، تمامی انتظارات (معقول) وی برآورده شده است یا خیر؟

و نهایتا اینکه رویکرد جذب مشتریان جدید در ازای حذف مشتریان قبلی نمی‌تواند جایگزین مناسبی برای رویکرد جذب مشتریان جدید در کنار حفظ مشتریان قبلی باشد.

همچنین نباید فراموش کرد که پروسه جمع آوری پایانه‌های کم تراکنش حتی اگر در تضاد با طرح توسعه شبکه نباشد پرهزینه و مستلزم موارد زیر خواهد بود:

- متقاعد کردن پذیرنده به جمع آوری پایانه فروش

- تنظیم فرم‌های مورد نیاز و ثبت آنها در سیستم‌های اطلاعاتی

- آماده‌سازی پایانه فروش جهت به کارگیری مجدد

- تهیه ادوات و تجهیزات جانبی مورد نیاز مانند آداپتور، کابل و ...

- متقاعد کردن پذیرنده جدید به قبول POS استفاده شده

بنابراین با توجه به هزینه‌های مادی و معنوی بسیاری که بر اجرای شتاب زده طرح جابه‌جایی مترتب است، بررسی‌های جامع با توجه به تمامی شرایط (خصوصا تاثیرات فصلی، محیطی) و عارضه یابی آن برای جلوگیری از تکرار اشتباهات طرح‌های شتابزده قبلی قرین به منطق خواهد بود.

*مدیر پذیرندگان شرکت کارت اعتباری ایران کیش