احسان باقری *

روز سه شنبه ۲۴ فروردین ۸۹ بنا به ضرورت پیش آمده برای انتقال وجه به یکی از شعب بانک‌ها در خیابان آیت‌الله کاشانی مراجعه کردم. دستگاه ATM امکان انتقال را فراهم نکرد. برای دریافت وجه به شعبه مراجعه کردم؛ اما مسوول باجه به دلیل همراه نداشتن دفترچه از پرداخت وجه خودداری کرده و مرا به رییس شعبه رجوع داد.

رییس محترم شعبه هم بدون اینکه کوچک‌ترین تلاشی برای حل مشکل فوری من بکند با دست پرینت سیاه و سفیدی را به من نشان داد که روی آن نوشته شده بود: پرداخت بدون دفترچه امکان‌پذیر نیست. رییس شعبه حتی به خود زحمت نداد، بپرسد چه مشکلی دارید ؟ این در حالی بود که بدون توجه به حضور من با کارمند جوان خود مشغول صحبت بود و با جمله چه کار کنم ؟ بخشنامه بازرسی است، مرا با استرس این ضرورت پیش آمده به حال خود رها کرد. در آخرین شاهکار مشتری مداری به کارمند خود گفت: شماره مستقیم رییس بازرسی را هم به ایشان بدهید تا هرکاری می‌خواهند بکنند و باز مشغول بررسی اعداد و ارقام نقش بسته بر مانیتور خود شد.

اعداد و ارقامی‌که مشتریانی چون من برای بررسی برای ایشان فراهم آورده‌ایم. این در حالی بود که کارمند جوان ایشان هم نظاره‌گر این رویداد بود که امیدوارم آن را یاد نگرفته باشد! حال به مطلب زیر توجه کرده و خودتان قضاوت کنید.

راز پیروزی بانک‌های تراز اول دنیا به ارائه راه‌حل‌های کامل و بی‌مانند به مشتریان بر می‌گردد. الگوی بسیاری از آنها به تمرکز بر نیاز مشتری و فداکاری در راه برآورده کردن آن بنا شده است. ویژگی برجسته این بانک‌های موفق ارائه زنجیره‌ای از خدمات بی مانند و گسترده و کمک‌های ضروری به مشتریان است تا مشتریان بتوانند از خدمات خریداری شده بهره‌گیری بهینه را بنمایند.

بانک‌های مشتری‌نواز خدمات خود را چنان با نیازهای مشتری هماهنگ و متناسب می‌کنند که مشتری شگفت‌زده می‌شود که بانکی به این بزرگی، چگونه به این همه ریزه کاری می‌رسد؟! برخی در مشتری نوازی چنان از رقبا پیشی گرفته‌اند که کسب و کار مشتری را حول محور خدمات خود دگرگون ساخته‌اند. این بانک‌ها چنان در کار خود خبره‌اند که می‌توانند به تضمین کار مشتریان خود بپردازند.

تضمینی که امروزه با هزاران متغیر موجود در کسب و کار در نگاه اول، امری انتزاعی به نظر می‌رسد. در کنار این تضمین، آنها مسوولیت تمام فعالیت‌ها و خدمات خود را به عهده می‌گیرند و علاوه بر کمک به مشتری برای بهره‌گیری موثر و کارا از خدمات راه بهسازی و گسترش کسب وکار را هم به مشتریان خود نشان می‌دهند.

رمز موفقیت بانک‌های پیشرو در آن است که در یافتن راه‌حل‌های مناسب برای مشتریان خود خبره شده‌اند. آنها به تجربه دریافته‌اند که بدون شناسایی وضع مشتریان و یافتن راه‌حل‌هایی برای موفقیت آنها دستاوردی در کار نیست. بنابراین نیروهایی تربیت و پرورش داده‌اند که در جهان کسب و کار بی‌مانند‌ند. نیروهایی که با به کار بستن اندیشه‌ها، رهیافت‌ها و اقداماتی نو این مهم را تحقق می‌بخشند.

آنها شعار خود را «به مشتری بیندیش» انتخاب کرده‌اند و از تمام کارکنان خود به ویژه در روابط با مشتری می‌خواهند به این شعار پایبند بماند. آنها از واژه «شریک» در روابط خود با مشتری استفاده می‌کنند و در تعریف آن می‌گویند: شریک کسی است که ما با او رابطه‌ای نزدیک داریم، با همدلی بخشی از کار او را صمیمانه و صادقانه انجام می‌دهیم.

از سویی بزرگ‌ترین دل مشغولی این بانک‌ها و چالش اصلی آنها برای تحقق هدف مشتری‌نوازی گردآوردن، هماهنگ کردن و نگهداری نیروی انسانی فرهیخته و هوشمندی است که بتواند پیشاهنگ جبهه سازماندهی، عملکردی باشد که بر کسب و کار مشتری اثرهای مثبت دارد.

بانک‌های مشتری نواز امروز مشاوران برجسته‌ای برای مشتریان خود هستند. آنها باور دارند که هرگاه مشتریانشان بتوانند کارشان را به خوبی انجام دهند کار آنها هم به خوبی انجام شده و همه چیز روبه راه خواهد بود.

بزرگ‌ترین معیار پیروزی برای آنها این است که مشتری بگوید: «کار شرکت شما وسیله‌ای شد برای رسیدن من به پیروزی»؛ اما این هدف و نتیجه نیازمند داشتن انسان‌هایی انعطاف‌پذیر، سازگار و خلاق و هنرمند است. انسان‌هایی که می‌توانند هرگونه خدمت عادی و حتی غیر عادی را به مشتریان ارائه دهند. این بانک‌ها کارکنانی کارکشته و خلاق دارند. آنها از اندیشه‌ها و رهنمودهای مشتریان خود یاری می‌گیرند. آنها چنان به مشتریان خود نزدیک می‌شوند که گاهی شناخت آنها از هم کار دشواری است !

بانک‌های مشتری‌نواز ارزش بی‌مانندی دارند. ارزشی به نام «حل کامل مسائل مشتریان». برای خلق این ارزش آنچه مهم و لازم است دادن آگاهی‌های لازم به مشتری، مشارکت فعالانه با او در خطرها و دادن خدمات مناسب به وی است و در نهایت اینکه داشتن یک راه‌حل کامل، پایه ایجاد یک شرکت پیروز و پیشتاز است.

مشتری نوازی یکی از راه‌های اثبات شده برای موفقیت بانک‌های پیشتاز جهانی است. پیمودن این راه الزامات و زیرساخت‌هایی را طلب می‌کند که مهم‌ترین آن نگرش مشتری‌مداری، کارکنان فرهیخته و خلاق و ابزارهای به روز است. فرض اصلی هم داشتن و ارائه راه‌حل برای مشکلات مشتری و نهایت تلاش برای حل آن است. نگرش، کارکنان و ابزار در اختیار ما هم هست. راه‌حل‌هایی هم به صورت موردی ارائه می‌شود؛ اما همیشه کامل و مناسب نیستند.

حال آنچه را که گفته شد با تجربه‌ای که نقل شد مقایسه کنید. به راستی ما کجای کار ایستاده‌ایم؟

*کارشناس بازاریابی خدمات بانکی