ضرورت عبور از خدمات سنتی

صنعت بیمه در سال‌های اخیر با انتظارات تازه‌ای از سوی مشتریان مواجه شده است. بیمه‌گذاران دیگر به خرید یک بیمه‌نامه و برخورداری از پوشش‌های مشخص رضایت نمی‌دهند، بلکه سرعت ارائه خدمات، سهولت دسترسی به اطلاعات، شفافیت قراردادها و به‌ویژه زمان پرداخت خسارت، به معیارهای مهمی در ارزیابی کیفیت عملکرد شرکت‌های بیمه تبدیل شده‌اند. در چنین شرایطی، تداوم روش‌های سنتی ارائه خدمات نمی‌تواند پاسخگوی نیازهای در حال تغییر بازار باشد و حرکت به سمت هوشمندسازی، بیش از گذشته اهمیت پیدا می‌کند.

هوش مصنوعی در این میان می‌تواند نقش مهمی در بازتعریف رابطه میان بیمه‌گران و بیمه‌گذاران ایفا کند. از کاهش پیچیدگی فرایندهای اداری گرفته تا تحلیل داده‌ها، شناسایی ریسک‌ها و تسریع رسیدگی به پرونده‌های خسارت، ظرفیت‌های این فناوری می‌تواند ساختار عملیاتی صنعت بیمه را متحول کند. البته بهره‌برداری از این ظرفیت‌ها زمانی به نتیجه مطلوب می‌رسد که همزمان با توسعه فناوری، بسترهای قانونی و نظارتی متناسب نیز فراهم شود.

در همین زمینه، جعفر قادری، عضو کمیسیون اقتصادی مجلس شورای اسلامی، با تاکید بر ضرورت توسعه هوشمندسازی خدمات بیمه‌ای از سوی بیمه مرکزی، استفاده از ظرفیت‌های هوش مصنوعی را عاملی موثر در افزایش شفافیت، کاهش هزینه‌های عملیاتی و تسریع پرداخت خسارت دانسته است. به اعتقاد او، تحقق این اهداف مستلزم رفع موانع قانونی و تقویت تعامل میان بیمه مرکزی، مجلس و شرکت‌های بیمه است.

کاهش شکاف اطلاعاتی در بازار بیمه

یکی از چالش‌های دیرینه بازار بیمه، عدم تقارن اطلاعات میان شرکت‌های بیمه و متقاضیان خدمات است. در بسیاری از موارد، بیمه‌گذاران از جزئیات حقوق، تعهدات، استثنائات و شرایط استفاده از پوشش‌های بیمه‌ای آگاهی کافی ندارند. این مساله می‌تواند در زمان خرید بیمه‌نامه یا هنگام بروز خسارت، زمینه‌ساز اختلاف میان مشتری و شرکت بیمه شود.

قادری در تشریح این موضوع معتقد است که استفاده از هوش مصنوعی این فرصت را فراهم می‌کند تا بیمه‌شدگان با سهولت بیشتری به اطلاعات مربوط به حقوق و تعهدات خود دسترسی داشته باشند و از جزئیات خدمات و پوشش‌های بیمه‌ای آگاه شوند. بر این اساس، توسعه سامانه‌های هوشمند اطلاع‌رسانی و پاسخگویی می‌تواند بخشی از فاصله اطلاعاتی موجود را از میان بردارد. دسترسی سریع‌تر به اطلاعات قراردادها، امکان مقایسه خدمات و دریافت پاسخ‌های دقیق‌تر درباره شرایط بیمه‌نامه، از جمله مزایایی است که می‌تواند قدرت انتخاب بیمه‌گذاران را افزایش دهد. کاهش عدم تقارن اطلاعات تنها به نفع مشتریان نیست؛ بلکه شرکت‌های بیمه نیز از شکل‌گیری بازاری شفاف‌تر و مبتنی بر اعتماد عمومی منتفع خواهند شد. هرچه ابهام در فرآیند ارائه خدمات کمتر باشد، احتمال بروز اختلافات کاهش می‌یابد و زمینه برای توسعه تعاملات بلندمدت میان بیمه‌گر و بیمه‌گذار فراهم می‌شود.

بهره‌وری بیشتر با فناوری‌های نوین

هوشمندسازی خدمات بیمه‌ای علاوه بر آثار مثبت بر تجربه مشتریان، می‌تواند ساختار هزینه‌ای شرکت‌های بیمه را نیز تحت تاثیر قرار دهد. بخش قابل‌توجهی از هزینه‌های عملیاتی این شرکت‌ها به فرایندهای اداری، بررسی اسناد، ارزیابی پرونده‌ها و انجام فعالیت‌های تکراری اختصاص دارد؛ فرایندهایی که در صورت استفاده مناسب از فناوری‌های نوین، امکان بهینه‌سازی آنها وجود دارد. قادری با اشاره به این ظرفیت‌ها تاکید کرده است که استفاده از فناوری‌های جدید می‌تواند به چابک‌سازی فرایندها و کاهش هزینه‌های عملیاتی شرکت‌های بیمه منجر شود. در چنین شرایطی، شرکت‌ها قادر خواهند بود با صرف منابع کمتر، خدمات متنوع‌تر و مناسب‌تری ارائه دهند و از محل افزایش بهره‌وری، زمینه بهبود سودآوری خود را فراهم کنند.

از سوی دیگر، کاهش هزینه ارائه خدمات می‌تواند به شرکت‌های بیمه امکان دهد محصولات متناسب‌تری برای گروه‌های مختلف مشتریان طراحی کنند. این موضوع در نهایت به افزایش تنوع محصولات و گسترش دامنه خدمات بیمه‌ای منجر خواهد شد؛ مساله‌ای که برای بازاری با ظرفیت‌های توسعه‌نیافته، اهمیت قابل‌توجهی دارد.

توسعه بازار با مدیریت هوشمند ریسک

یکی دیگر از آثار مورد انتظار از هوشمندسازی صنعت بیمه، افزایش تعداد متقاضیان و گسترش پوشش‌های بیمه‌ای است. هرچه فرایند خرید و استفاده از خدمات ساده‌تر و شفاف‌تر شود، موانع ورود مشتریان جدید به بازار کاهش پیدا می‌کند. در این میان، فناوری می‌تواند با فراهم کردن امکان تحلیل دقیق‌تر اطلاعات و ارزیابی بهتر ریسک، به شرکت‌های بیمه در طراحی محصولات متناسب با نیازهای بازار کمک کند.

عضو کمیسیون اقتصادی مجلس نیز با اشاره به این موضوع معتقد است افزایش تعداد متقاضیان خدمات بیمه‌ای و گسترش پوشش‌ها، در صورت مدیریت صحیح ریسک، می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا بهره‌برداری بهتری از ظرفیت قانون اعداد بزرگ داشته باشند.

قانون اعداد بزرگ یکی از مبانی اصلی فعالیت صنعت بیمه است و بر اساس آن، با افزایش تعداد ریسک‌های مشابه و مستقل، امکان پیش‌بینی دقیق‌تر خسارت‌ها و مدیریت بهتر تعهدات فراهم می‌شود. از این منظر، گسترش بازار بیمه در کنار ابزارهای هوشمند ارزیابی و مدیریت ریسک، می‌تواند به افزایش پایداری فعالیت شرکت‌ها کمک کند.

موانع قانونی در مسیر تحول دیجیتال

با وجود ظرفیت‌های گسترده فناوری، حرکت به سمت هوشمندسازی بدون توجه به الزامات حقوقی و نظارتی با چالش‌هایی همراه خواهد بود. استفاده از داده‌های بیمه‌گذاران، نحوه پردازش اطلاعات، مسوولیت تصمیم‌های مبتنی بر الگوریتم و چگونگی نظارت بر عملکرد سامانه‌های هوشمند، از جمله موضوعاتی است که نیازمند چارچوب‌های روشن و به‌روز است.  قادری در همین راستا بر ضرورت شناسایی ابهامات و موانع قانونی از سوی بیمه مرکزی و سندیکای بیمه‌گران ایران تاکید کرده و معتقد است برای بهره‌گیری موثر از ظرفیت‌های هوش مصنوعی، باید زمینه رفع این موانع فراهم شود.

به نظر می‌رسد در این مسیر، نقش بیمه مرکزی صرفا به نظارت بر عملکرد شرکت‌ها محدود نمی‌شود و این نهاد باید در جایگاه تنظیم‌گر، زمینه تدوین ضوابط متناسب با تحولات فناوری را نیز فراهم کند. از سوی دیگر، مجلس و دولت نیز می‌توانند با بررسی خلأهای قانونی و اصلاح مقررات موجود، مسیر فعالیت شرکت‌های بیمه در حوزه خدمات هوشمند را هموار کنند.

شرط موفقیت تحول

تحول دیجیتال در صنعت بیمه زمانی اثربخش خواهد بود که به یک برنامه مشترک میان نهادهای سیاستگذار، تنظیم‌گر و فعالان بازار تبدیل شود. توسعه سامانه‌های هوشمند به‌تنهایی تضمین‌کننده بهبود کیفیت خدمات نیست و در صورت نبود هماهنگی میان بازیگران اصلی، حتی می‌تواند به ایجاد فرایندهای موازی و افزایش پیچیدگی‌های اجرایی منجر شود. قادری بر همین اساس، همکاری میان نهادهای قانون‌گذار، دستگاه‌های اجرایی و شرکت‌های بیمه را ضروری دانسته و معتقد است این تعامل می‌تواند به تدوین مقررات شفاف‌تر و ایجاد بستر مناسب برای توسعه خدمات نوین منجر شود.

در مجموع، هوشمندسازی صنعت بیمه را باید فراتر از ورود ابزارهای فناورانه به فرایندهای موجود ارزیابی کرد. آنچه می‌تواند این تحول را به مزیتی پایدار برای اقتصاد کشور تبدیل کند، پیوند میان فناوری، اصلاح ساختارهای اجرایی و به‌روزرسانی نظام مقررات‌گذاری است. اگر بیمه مرکزی بتواند با همکاری مجلس، دولت و شرکت‌های بیمه، موانع موجود را شناسایی و برطرف کند، ظرفیت هوش مصنوعی می‌تواند در افزایش شفافیت، ارتقای کیفیت خدمات، تسریع پرداخت خسارت و گسترش ضریب نفوذ بیمه نقش‌آفرینی کند. در غیر این صورت، خطر آن وجود دارد که هوشمندسازی نیز به مجموعه‌ای از پروژه‌های پراکنده فناورانه محدود بماند و نتواند تغییر معناداری در تجربه بیمه‌گذاران و بهره‌وری صنعت ایجاد کند.