غلامعلی ثبات

در صنعت بیمه همه کشورها اختلاف بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار رایج است و در کمتر حادثه‌ای است که ادعای بیمه‌گذار برای دریافت خسارت با ارزیابی بیمه‌گر برای جبران آن، یکسان باشد. تفاوت کشورهای مختلف از یکسو در شیوه حل اختلاف بیمه‌گر و بیمه‌گذار است که بر رویکرد جامعه نسبت به صنعت بیمه اثر می‌گذارد و از سوی دیگر، در نحوه استفاده از تجربه اختلافات بیمه‌ای برای تغییر مستمر رویه‌ها و اصلاح مفاد بیمه‌نامه‌ها است. در کشور ما جز آمار شکایت‌ بیمه‌گذاران به بیمه مرکزی، اطلاعات آموزنده‌ای از پرونده‌ اختلاف‌های بیمه‌ای گردآوری نمی‌شود و این تجارب ارزشمند به‌جای تجمیع و بهره‌برداری، تکرار می‌شود و بی‌استفاده می‌ماند. جالب آنکه اغلب اختلاف‌های بیمه‌ای ریشه در شیوه نادرست فروش و محتوای مبهم بیمه‌نامه دارد و اختلاف‌ هنگام جبران خسارت، داده و نشانه مفیدی برای اصلاح رویه صدور و بهبود شرایط بیمه‌نامه‌ها است. در عمل، بیشتر اختلاف‌های بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار با توافق و صلح و سازش حل می‌شود، اما در موارد توافقی هم چنانچه رضایت لازم از نحوه و نتیجه حل اختلاف، احساس نشود بر تعمیم امر بیمه اثر منفی می‌گذارد. اگر اختلاف بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار با صلح و سازش حل نشود باید از طریق داوری یا دادرسی، آن را حل و فصل کرد. البته، براساس آیین‌نامه شماره ۷۱ مصوب شورای عالی بیمه، بیمه‌گذار می‌تواند از بیمه مرکزی هم تقاضای رسیدگی کند که این شیوه نیز نوعی دادرسی از طریق نهاد ناظر صنعت بیمه محسوب می‌شود.

کاستی مهم شیوه دادرسی قضایی آن است که کارشناسان رسمی دادگستری در رشته بیمه براساس تخصص در انواع متفاوت بیمه‌ دسته‌بندی نشده‌اند و اطمینانی به اشراف تخصصی آنان بر پرونده‌های ارجاع‌شده نیست. همچنین، تعداد پرونده ارجاعی به برخی کارشناسان بیش از سایرین است و گویا در بعضی موارد برای انتخاب کارشناس قرعه‌کشی نمی‌شود. به‌‌علاوه، توجه نمی‌شود که یک کارشناس رسمی ظرفیت زمانی و توان تخصصی محدودی دارد و در صورت ارجاع تعداد زیاد و متنوع پرونده به او، دقت در بررسی آنها کاهش می‌یابد. این موارد باعث تردید در صحت عملکرد قاضی در رسیدگی به پرونده می‌شود و از اعتماد به سیستم قضایی در حل درست و عادلانه دعوا می‌کاهد. برای بهبود این وضعیت، بیمه مرکزی و سندیکای بیمه‌گران ایران می‌توانند از طریق گفت‌وگو و مکاتبه با قوه‌قضائیه و کانون کارشناسان رسمی دادگستری، اهمیت دسته‌بندی تخصصی کارشناسان رشته بیمه را اعلام و تاثیر نامطلوب ارجاع پرونده‌های متعدد و متنوع به یک کارشناس رسمی را یادآوری کنند.

مهمترین کاستی امر داوری در صنعت بیمه هم آن است که هیچگونه نهاد و ساختاری وجود ندارد که به بیمه‌گر و بیمه‌گذار در انتخاب داوران صالح و بی‌طرف کمک کند و شائبه کم‌دانی و جانبداری در صدور رأی داوری را از اذهان طرفین اختلاف بزداید. این وضعیت باعث تزاید تشکیک در صلاحیت داوران، تردید در صحت آرای صادره و در نهایت تضعیف نهاد داوری در صنعت بیمه می‌شود. به همین دلیل رجوع به دادگاه برای تعیین داور یا حل اختلاف‌های بیمه‌ای رو به افزایش است وگاه موجب تاخیر در احقاق حقوق بیمه‌گذار یا صدور آرای قضایی ناعادلانه علیه بیمه‌گر شده است. برای اصلاح این روند، موسسات و نهادهای صنعت بیمه باید برای نقش نهاد داوری در صنعت بیمه اهمیت ویژه قائل شوند و برای تقویت آن اقدام کنند تا با افزایش اعتماد بیمه‌گر و بیمه‌گذار به این نهاد، اختلاف بین آنها به شیوه منصفانه‌ای درون صنعت بیمه حل شود و رجوع به مراجع قضایی هرچه کمتر باشد. بدیهی است که در این زمینه باید برای بیمه‌گذاران خرد و شخصی (Personal) و بیمه‌گذاران بزرگ و بازرگانی (Commercial) راه‌های متفاوتی در نظر گرفت. برای نمونه: ۱- تاسیس اتاق داوری صنعت بیمه به‌عنوان مرجع داوری و معرفی داوران متخصص و معتمد، ۲- تعیین داور یا مرجع داوری مورد توافق هنگام صدور و در شرایط خصوصی بیمه‌نامه، ۳- تدوین آیین‌نامه نحوه رسیدگی به شکایات بیمه‌گذاران در بیمه مرکزی، ۴- فعال شدن سندیکای بیمه‌گران در رسیدگی به شکایت بیمه‌گذاران و ۵- استفاده از بخش داوری اتاق بازرگانی از جمله راه‌هایی است که می‌توان بدون رجوع به مراجع قضایی، از گلوگاه اختلاف بیمه‌گر و بیمه‌گذار عبور و تعمیم امر بیمه را تسهیل کرد. به‌علاوه، اهتمام در استفاده از تجربه پرونده‌های اختلافات بیمه‌ای برای اصلاح مقررات و رویه‌ها،‌ موجب ارتقای کیفیت خدمات شرکت‌های بیمه خواهد شد.