تسریع روندهای پیشین
فناوری‌های پرداخت دیجیتال سیتی گروپ همچنین روی دیگر پلت‌فرم‌های پیام دهی اجتماعی مانند لاین و وی‌چت وجود دارند. این بانک اخیرا در حوزه کارت اعتباری با شرکت فین‌تک پی‌تی‌ام Paytm هند یک شراکت را آغاز کرده و در سنگاپور سیتی گروپ از چت‌بت‌های فیس‌بوک برای پاسخگویی به مشتری‌ها استفاده می‌کند. نوامبر سال گذشته میلادی سیتی گروپ اعلام کرد با گوگل پی در حوزه بانکی به همکاری می‌پردازد. این شراکت‌ها بخشی از واقعیت‌های جدید بازیگران بزرگ صنعت بانکداری از جمله سیتی گروپ هستند. ظرفیت‌های بانکداری دیجیتال در صنعت بانکداری، یعنی صنعتی که در آن محصولات مالی از سوی بسیاری از بازیگران دیگر هم ارائه می‌شود و نرخ‌های پایین بهره سبب شده بانک‌ها تمایزی با دیگر بازیگران نداشته باشند. مشتری‌ها بسیاری از کارهای خود را با گوشی هوشمند انجام می‌دهد و مایلند بتوانند از طریق گوشی یا رایانه فعالیت‌های مالی‌شان را با ایمنی و سهولت انجام دهند.
این تقاضاهای رو به رشد هرگز به اندازه اکنون یعنی دوره همه‌گیری ویروس کرونا مهم نبوده است. این همه‌گیری کشورها را وادار کرد برای جلوگیری از شیوع ویروس کرونا فعالیت‌های اقتصادی را تعطیل کنند و از همه بخواهند در خانه بمانند. مردم که نمی‌توانستند به شعبه بانک مراجعه کنند به استفاده از اپلیکیشن‌ها و خدمات آنلاین بانک‌ها و موسسات مالی روی آوردند تا امور بانکی خود را انجام دهند. بانک سیتی گروپ شاهد رشد ۸۴ درصدی عملیات بانکی مشتریان در موبایل بود و میزان فعالیت‌ها در اپل پی ۱۰ برابر شد زیرا مشتریان در قرنطینه برای انجام کارهای مالی خود به ابزارهای دیجیتال روی آوردند. در ماه مارس عملیات سیتی گروپ در مکزیک با استفاده از اپلیکیشن موبایل رشد ۸۰ درصدی داشت و بین ماه‌های فوریه تا آوریل، دانلود اپلیکیشن موبایل سیتی گروپ ۱۱۶درصد افزایش یافت و پرداخت دیجیتالی صورتحساب‌ها ۷۸درصد رشد کرد.
رئیس سیتی گروپ می‌گوید: «همه‌گیری ویروس کرونا بانکداری را به شکل غیرقابل بازگشتی دگرگون کرده است. حرکت به سمت عملیات‌های دیجیتال در حوزه انجام امور بانکی شدت پیدا کرده و ما معتقدیم الگوی آینده را در اختیار داریم؛ میزان پایین شعبه‌ها، قابلیت‌های دیجیتال و شبکه‌ای از شرکا که دسترسی ما را به صدها میلیون مشتری ممکن می‌کنند.» نتیجه رویکرد به گسترش دیجیتالی بانک سیتی گروپ در دومین رتبه‌بندی نشریه فوربس یعنی رتبه‌بندی بهترین بانک‌های جهان که عمدتا بر نظرسنجی از مشتری‌ها مبتنی است قابل مشاهده است. در ۶ کشور از ۲۳ کشوری که در آنها از مشتری‌ها نظرسنجی شده سیتی گروپ رتبه بالایی کسب کرده است. این بانک در ۱۹ کشور خدمات بانکی خرد ارائه می‌کند.
فوربس با همکاری موسسه تحقیقات بازار استاتیستا به شناسایی بهترین بانک‌ها در تعداد زیادی از کشورها اقدام کرده است. موسسه استاتیستا از بیش از ۴۰ هزار مشتری در سراسر جهان درباره دیدگاهی که درباره رابطه با بانک دارند، در گذشته و حالا، نظرسنجی کرده است. سپس بانک‌ها بر مبنای میزان کلی رضایت مشتری‌ها و پنج معیار یعنی اعتماد، شرایط فعالیت، خدمات به مشتری‌ها، خدمات دیجیتال و توسعه مالی طبقه‌بندی شده‌اند. در هر کشور بین ۵ تا ۷۵ بانک به‌عنوان بانک‌های برتر شناسایی شده‌اند و مبنای این توصیف نمره کلی آنها و تعداد بانک‌های آن کشور بوده است.
بحران مالی سال ۲۰۰۸ نه تنها سرآغاز دوران ادغام‌ها و نرخ‌های پایین بهره بود که شکل صنعت بانکداری جهان را تغییر داد، بلکه این بحران با استفاده گسترده از گوشی‌های هوشمند و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال همزمان بود. طی سال‌های اخیر تعداد زیادی وام دهنده‌های مبتنی بر وب ظهور پیدا کرده‌اند و بزرگ‌ترین بانک‌های جهان را به چالش کشیده‌اند. این تحول سبب شده بانک‌های بزرگ و کوچک مجبور شوند خدمات خود را به شکل دیجیتال نیز ارائه کنند تا بتوانند به حیات‌شان ادامه دهند. همه‌گیری ویروس کرونا اثبات کرد هیچ شکلی از بازگشت به گذشته وجود ندارد. گروه بانکی آی‌ان‌جی هلند که در هشت کشور رتبه بالا کسب کرده است به‌ویژه از لحاظ دسترسی، نسبت به دیگر بانک‌ها در جایگاه بسیار خوبی قرار دارد و به‌نظر می‌رسد پیشرو بودن در حوزه فناوری در صنعت بانکداری عاملی بسیار مهم برای موفقیت‌های این گروه بانکی است.
گروه بانکی آی‌ان‌جی سال ۱۹۹۷ یعنی در ابتدای عصر اینترنت، بانک دیجیتالی آی‌ان‌جی دایرکت را تاسیس کرد. با آنکه آی‌ان‌جی در هلند و لهستان صدها شعبه دارد اما در کشورهایی نظیر استرالیا، آلمان و اسپانیا یک بانک کاملا اینترنتی به حساب می‌آید. درحال‌حاضر آی‌ان‌جی سالانه ۵/ ۴ میلیارد عملیات دیجیتالی را پردازش می‌کند و مشغول کار روی یکپارچه کردن خدمات دیجیتالی خود در سراسر جهان است. یکی از مقامات این گروه بانکی می‌گوید: «پلت‌فرم‌های بزرگ فناوری و موفقیت‌هایی که در حوزه ارتباط با مشتری و جذب آنها کسب کرده‌اند الهام‌بخش ما است. ما مدت‌هاست بیش از آنکه خود را با بانک‌های سنتی مقایسه کنیم با این پلت‌فرم‌ها می‌سنجیم. از دید ما تجربه مشتری از پلت‌فرم‌های فناوری نظیر اوبر یکسان است و محل زندگی تفاوتی در این تجربه ایجاد نمی‌کند.»
حالا با همه‌گیری ویروس کرونا که سبب تثبیت اکثر روندهای بانکداری دیجیتال شده، گروه بانکی آی‌ان‌جی باید درباره افزایش سرعت دیجیتالی کردن عملیات‌های خود تصمیم‌گیری کند. به‌نظر می‌رسد پس از پایان بحران کرونا از میزان شعبه‌های فیزیکی این بانک کاسته خواهد شد. بانک‌های اچ‌اس‌بی‌سی و سانتاندر و بانک اینترنتی ان ۲۶ نیز در این فهرست رتبه‌های بالا را به خود اختصاص داده‌اند. بانک ان ۲۶ هیچ شعبه فیزیکی ندارد.
در برزیل، نوبانک، Nubank یک بانک موفق است که در رتبه بالا قرار گرفته است. بنیان‌گذار و مدیر این بانک می‌گوید: «افزایش نفوذ اینترنت و رشد سریع استفاده از گوشی‌های هوشمند پنجره فرصت را برای ما باز کرد. با آنکه ما به تازگی فعالیت‌مان را آغاز کرده‌ایم، اما می‌توانیم با بانک‌های بزرگ و قدیمی به رقابت بپردازیم. ناگهان وضعیت به شکلی شد که نیاز نداشتیم میلیاردها دلار صرف تاسیس شعبه کنیم و صدها میلیون دلار تجهیزات از شرکت آی‌بی‌ام بخریم. می‌توانستیم از اینترنت برای جذب مشتری استفاده کنیم. این مدلی است که طبق آن هزینه‌ها به‌شدت کاهش می‌یابد و تجربه مشتری ارتقا پیدا می‌کند.» رشد نوبانک که در سراسر آمریکای لاتین فعالیت می‌کند بسیار چشمگیر بوده است. سال گذشته میلادی تعداد مشتری‌های آن از ۶ میلیون نفر به ۲۰ میلیون نفر افزایش یافت. همه‌گیری ویروس کرونا زمینه را برای توسعه سریع‌تر فعالیت بانک‌های دیجیتال و عملیات‌های دیجیتال بانک‌های دیگر فراهم کرده است. مدیر نوبانک می‌گوید از ابتدای همه‌گیری ویروس کرونا تعداد مشتری‌های این بانک دیجیتالی که سن بالاتر از ۶۰ سال دارند افزایش یافته است و این درحالی است که بسیاری از بانک‌ها معتقد بودند این گروه سنی از مشتری‌ها هرگز بانک‌های متعارف را ترک نمی‌کنند.
