اکوسیستم‌های جدید مالی

این تازه‌وارد‌ها انتظارات مشتری‌ها را بالا می‌برند و بین بانک‌ها و مشتری‌ها قرار می‌گیرند. در نتیجه برای بانک‌ها یک تهدید محسوب می‌شوند. واکنشی که بانک‌ها به این تحول بزرگ و رو به رشد نشان می‌دهند نباید به تعطیل کردن شعبه‌ها، بهبود بانکداری موبایل و آنلاین یا دیجیتالی کردن محصولات و خدمات کنونی محدود بماند. ضروری است بانک‌ها اقداماتی انجام دهند که جزئی از زندگی روزمره مشتری‌ها شوند؛ به این معنا که قبل، حین و پس از تراکنش‌های مالی به آنها خدمات ارائه کنند.  رفتار مشتری‌ها و انتظارات آنها به سرعت در حال سازگار شدن با جهانی است که در آن محصولات و خدمات بر مبنای رفتارهای پیشین انتخاب می‌شود و پیشنهادها به‌طور فوری در ابزارهای موبایل به مشتری ارائه می‌شود. مشتری‌ها مایل نیستند به شعبه رجوع کنند و مراحل متعدد و دشوار را طی کنند تا به یک خدمت مالی دسترسی یابند. آنها مایلند با لمس یک آیکون، حداکثر فعالیت‌های بانکی و مالی‌شان انجام شود. ضروری است بانک‌ها در ارائه اطلاعات و خدمات توجه ویژه به این تمایل رو به رشد در مشتری‌ها را داشته باشند.

در واقع سازمان بانکداری آینده با آنچه اکنون وجود دارد بسیار متفاوت است. بانک در آینده باید از اطلاعات و نوآوری استفاده کند تا در بطن اکوسیستم مالی و غیرمالی مشتری قرار گیرد. در سازمان بانکداری آینده ظرفیت‌های درونی با نوآوری‌های بیرونی ترکیب می‌شود تا ارزش افزوده برای مشتری ایجاد شود، امور مالی تسریع و تسهیل شود و اطلاعات مالی کامل در اختیار او قرار گیرد. در واقع بانک‌های آینده مانند جی پی اس که مکان فیزیکی مشتری را به دقت نشان می‌دهد موقعیت مالی مشتری را با حداکثر دقت و جزئیات در اختیار او قرار می‌دهند.

در این دنیای جدید، بانک‌ها حداقل توصیه‌ها و هشدارها را به مشتری می‌دهند. سازمان بانکداری آینده به جای فروش خدمات، مانند گوگل و آمازون به تعامل با مشتری می‌پردازد در هر تراکنش تلاش می‌کند بهترین پیشنهادها و فرصت‌ها را در اختیار او قرار دهد یعنی بانک با بهره‌گیری از اطلاعات مشتری در ابزار موبایل مناسب‌ترین گزینه را برای شرایط خاص هر یک از مشتری‌ها پیشنهاد می‌کند و از آنجا که ابزار موبایل همواره روشن است، در هر زمان امکان ارائه این پیشنهادها، توصیه‌ها و هشدارها وجود خواهد داشت.

بانک‌های آینده با استفاده از اطلاعات مشتری که یک دارایی بسیار ارزشمند برای موسسات محسوب می‌شود با طرف‌های سوم ارتباط برقرار می‌کنند تا با همکاری آنها تمامی نیازهای بانکی مشتری به بهترین شکل تامین شود؛ البته این اطلاعات محرمانه باقی خواهد ماند و مشتری باید از این موضوع مطمئن باشد. از آنجا که بانک به تنهایی نمی‌تواند تمامی نیازهای مشتری در فضای دیجیتال را تامین کند ضروری است بانک‌های آینده از تخصص و توانایی‌های دیگر فعالان بازار مالی و پولی نظیر شرکت‌های تحلیلگر داده‌ها، بازاریاب‌ها، شرکت‌های مشاوره‌ای و ... استفاده کنند و خدمات را در یک بسته کامل در اختیار مشتری قرار دهند.

هزینه همواره یک معیار مهم برای مشتری بوده است. بانک‌های آینده قادر خواهند بود با هزینه منطقی خدمات را به سهولت ارائه کنند و نیز سازمان بانکداری آینده می‌تواند با مشتری وارد مذاکره شود و هر راه را با هزینه مربوط به آن معرفی کند. این کار سرعت ارائه خدمات با هزینه مورد رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و از هدر رفتن منابع بانک و نارضایتی مشتری جلوگیری خواهد کرد. یکی از وظایف ضروری بانک‌های آینده ارائه سبد راه حل‌ها برای نیازهای مشتری است به این شکل که راه حل‌ها بر مبنای وضعیت مشتری شخصی‌سازی می‌شود و در هر لحظه بر مبنای نیازهای او بهترین شکل راه حل‌ها ارائه می‌شود.

راه حل‌ها باید متعدد باشد و مشتری بتواند گزینه مورد نظر خود را از بین آنها انتخاب کند. نکته مهم این است که بانک‌ها باید با سازمان‌ها و شرکت‌هایی که پیش‌تر رقیب بودند همکاری کنند تا بهترین راه‌حل‌ها تهیه و ارائه شود. همچنین راه‌حل‌ها صرفا نباید دیجیتال باشد بلکه باید در صورت نیاز شامل تعاملات انسانی و ملاقات‌های رودر‌رو باشد. در اینجا دو موضوع باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد. نکته نخست ارائه راه حل در هر لحظه متناسب با وضعیت مالی آن لحظه مشتری است. بانک‌ها اکنون می‌توانند از حجم بالای اطلاعات مشتری برای تشخیص بهترین راه حل برای هر موقعیت استفاده کنند. نکته دوم این است که در آینده بانک‌ها به تنهایی قادر نیستند تمامی نیازهای مشتری را به شکل مناسب تامین کنند. در نتیجه باید از خدمات دیگر شرکت‌ها و سازمان‌ها بهره برده شود.

تحول اکوسیستم بانکداری فواید متعددی دارد. برای سازمان بانکداری آینده، حضور در اکوسیستم بانکداری نوین تضمین می‌کند که سوددهی بانک از طریق حفظ مشتری ادامه پیدا کند و تعامل بانک و مشتری افزایش یابد و قوی‌تر شود. در آینده مانند هر زمان دیگر، ارتباط با مشتری مبنای اصلی است و بانک‌ها باید روی این موضوع تاکید ویژه داشته باشند. از سوی دیگر مشتری‌ها تجربه‌ای کامل خواهند داشت که در زمان و هزینه آنها صرفه‌جویی می‌کند و خدمات به شکل بسیار شخصی‌سازی شده‌تر ارائه می‌شود.

مشتری به این دلیل که هیچ سازمان دیگری تا این اندازه توانایی ارائه راه حل‌های مناسب ندارد روابط خود را با بانک گسترش می‌دهد. بانک‌های آینده با عمل به‌عنوان نهادی که ارزش بالاتری در اختیار مشتری قرار می‌دهد از طریق ارتباط عمیق‌تر با مشتری پاداش می‌گیرند و در این میان، سود بالاتری کسب می‌کنند. زمان یک مولفه بسیار مهم است. بانک‌های آینده صرفا محلی برای تراکنش‌های گاه و بیگاه مشتری نیستند بلکه در عمق حیات دیجیتال مالی او فعالیت می‌کنند و طیفی گسترده از تصمیم‌گیری‌ها به وی ارائه می‌دهند. بانک‌های آینده نقطه اتصال شرکت‌های مختلف از جمله ارائه‌کنندگان خدمات پرداخت، عرضه‌کنندگان، شرکت‌های کوچک و متوسط و شرکت‌های فعال در حوزه فناوری هستند و از ظرفیت‌های آنها برای ارائه بهترین خدمات و داده‌ها به مشتری بهره می‌برند. در واقع بانک‌ها به جای رقابت با این نهادها با آنها همکاری می‌کنند و نقش‌آفرین اصلی زندگی دیجیتال مشتری می‌شوند. سازمان بانکداری آینده این فرصت را دارد که با همکاری دیگر نهادها، تمامی نیازهای مشتری را با هزینه مناسب، امنیت بالا و تناسب کامل تامین کند.