نگاهی به روند شکل‌گیری موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، گویای بهبود چشمگیر در رشد و ارتقای الگوهای حمایتی در اکثر کشورهای جهان است. در مقابل، بررسی قوانین و عوامل موثر بر حقوق مصرف‌کنندگان در ایران حاکی از عدم شفافیت اهداف، ضعف در استراتژی و برنامه‌ریزی‌های مورد نیاز است و به نظر می‌رسد کشور در یک کج‌راهه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان قرار گرفته است. موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی با بررسی تجربه موفق سه کشور شامل استرالیا، مالزی و انگلیس، به آسیب‌شناسی وضعیت ایران و عوامل موثر بر حمایت موثر از حقوق مصرف‌کنندگان پرداخته است.

دنیای اقتصاد: استیفای حقوق مصرف‌کنندگان با تاکید بر ترویج الگوی مصرف پایدار یکی از اهداف کلیدی برنامه‌ریزان و سیاست‌گذاران است. دلیل این توجه ناشی از عواملی مانند جمعیت بیشتر مصرف‌کنندگان نسبت به تولیدکنندگان، قرار داشتن آنها در حلقه پایانی زنجیره ارزش کالاها و خدمات و تضمین پایداری رشد تولید است؛ ضمن آنکه به‌دلیل عدم توازن در دسترسی به منابع و اطلاعات، قدرت چانه‌زنی مصرف‌کنندگان مقابل عرضه‌کنندگان کاهش یافته و احتمال آسیب آنها در معاملات ناعادلانه افزایش می‌یابد. بررسی تجربه سه کشور استرالیا، مالزی و انگلیس و اسناد بین‌المللی معتبر نشان می‌دهد که اولا رویکردهای مورد تعقیب شامل توانمندسازی مصرف‌کنندگان در حمایت از خود و تنفیذ بخشی از مسوولیت مراقبت به خود آنها، ایجاد عرضه کنندگانی مسوول با بهره‌گیری از تفکر و سیستم خودانتظامی، همچنین فراهم آوردن زمینه‌ای برای ثمربخش کردن قوانین و برنامه‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بوده است. ثانیا برنامه‌ریزی‌های حمایت از حقوق مصرف‌کننده در سه سطح آموزش و آگاهی مردم، ساختار بازار و سازمان‌ها و نهادهای حامی حقوق مصرف‌کننده مورد توجه قرار می‌گیرد. در این راستا موارد زیر از بررسی قوانین و وضعیت عوامل موثر بر حقوق مصرف‌کننده در کشورهای مورد مطالعه قابل استنباط است: شناسایی جایگاه مناسب هر یک از ذی‌نفعان و محول کردن نقش و وظایف مناسب به هر ذی‌نفع موجب کاهش بار مسوولیت و هزینه‌های مترتب بر آن از ناحیه دولت شده است. مشخص و جامع بودن سیاست‌ها و اهداف حمایت از حقوق مصرف‌کننده نقش بسزایی در تدوین برنامه‌ها و اقدامات اجرایی موثر درخصوص حمایت از حقوق مصرف‌کننده ایفا می‌کند. شفاف بودن قوانین و ماهیت پیشگیرانه آن در جلوگیری از بروز جرم نقش مهمی ایفا می‌کند. بررسی‌های اولیه صورت گرفته درباره قوانین و عوامل موثر بر حقوق مصرف‌کننده در ایران حاکی از عدم شفافیت اهداف، ضعف در استراتژی و برنامه‌ریزی‌های مورد نیاز برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است؛ ضمن آنکه قوانین موجود نیز به لحاظ ماهیتی بیشتر پس‌نگر بوده و بعد از وقوع جرمی نقش پررنگ‌تری ایفا می‌کنند. در گزارش جدیدی که موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی منتشر کرده عوامل موثر بر حمایت از حقوق مصرف‌کننده در ایران و کشورهای منتخب بررسی شده است. این گزارش در حالی منتشر شده که تصمیم سازان اقتصادی مدتی است که ماهیت سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان را زیرسوال برده و تاکید دارند که باید نهادی مردمی برای دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان ایجاد شود؛ زیرا اگر این نهاد دولتی باشد ممکن است زیر بار فشارهای دستوری، حقوق مردم را نادیده بگیرد.

سازمان ملل چه می‌گوید؟

نگاهی به روند شکل‌گیری موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کننده تاکنون گویای بهبود چشمگیر در رشد و ارتقای الگوهای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در اکثر کشورها است. از مهم‌ترین اقدامات انجام شده می‌توان به ارائه منشوری از سوی سازمان ملل در زمینه ابعاد حقوق مصرف‌کننده اشاره کرد که حمایت از هشت حق کلیدی را برای مصرف‌کنندگان ضروری و لازم می‌داند. ابعاد حقوقی مطرح شده از سوی سازمان ملل عبارت از حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن، حق برخورداری از اطلاعات کافی و مناسب، حق برخورداری از آموزش، حق انتخاب، حق ارائه شکایات و نقطه نظرات، حق برخورداری و رضایت‌مندی از دسترسی به نیازهای اولیه، حق جبران صدمات و آسیب‌ها و حق برخورداری از محیط سالم است. در گزارش آنکتاد در سال ۲۰۱۶ نیز ابعاد حقوقی جدیدی نظیر حق برخورداری از مصرف پایدار، حق حمایت ویژه از افراد ناتوان و نیازمند و حق حمایت درخصوص جریان آزاد جهانی اطلاعات معرفی شده است.

وضعیت کشورهای منتخب

بررسی اهداف، استراتژی، قوانین و عوامل موثر بر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در کشورهای استرالیا، انگلستان و مالزی حاکی از حقایقی است که در دو بخش اقدامات و استراتژی‌های عمومی و اختصاصی ارائه شده است.

۱- توجه به ابعاد گوناگون و ذی‌نفعان مختلف در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان: شناسایی و واگذاری بخشی از مسوولیت به ذی‌نفعان یکی از مهم‌ترین راه‌های موثر در زمینه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و کاهش بار مسوولیت و هزینه‌های دولت در این خصوص است.

۲- دقت در سیاستگذاری‌ها و تدوین استراتژی و برنامه‌های اجرایی با تمرکز بر به‌کارگیری رویکردهای استاندارد و معرفی شده، بررسی نتایج حاصل از اجرای برنامه‌ها و سیاست‌ها در دوره‌های زمانی مختلف، اندازه‌گیری شاخص‌ها و انجام تجزیه و تحلیل.

۳- شناسایی راهکارهای مختلف حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و به‌کارگیری مناسب آنها: با توجه به مراحل مختلفی که یک مصرف‌کننده امکان مواجهه با آن را دارد، ابزارهای مختلف شناسایی و طراحی می‌شود و در اختیار مصرف‌کنندگان قرار می‌گیرد که مهم‌ترین آنها عبارتند از ابزارهای مورد استفاده در مرحله پیش از خرید، هنگام خرید، هنگام استفاده و پس از خرید.

۴- حضور در مجامع بین‌المللی و به‌کارگیری رویکردهای همکاری بین‌المللی: جهانی شدن تجارت و در نتیجه استفاده مصرف‌کننده از کالاها و خدمات مختلف از سراسر دنیا، توجه به رویکردهای تعاملی گوناگون از سوی کشورهای مختلف درباره افزایش همکاری‌های بین‌المللی به منظور حمایت هرچه اثربخش‌تر و مناسب‌تر از مصرف‌کننده را ناگزیر کرده است.

آسیب‌شناسی حقوق مصرف‌کننده در ایران

مهم‌ترین یافته‌های حاصل از آسیب‌شناسی وضعیت حمایت از حقوق مصرف‌کننده از منظر قانونی و ساختاری در ایران حاکی از جامع نبودن سیاست‌ها و اهداف حمایت از حقوق مصرف‌کننده در متون، اسناد و گزارش‌های مربوطه که خود منجر به ضعف در برنامه‌ریزی و اقدامات اجرایی لازم شده، دارد. عدم تمرکز قانونی و اجرایی بر توانمندسازی مصرف‌کنندگان به‌عنوان هسته و مرکز حمایت از حقوق مصرف‌کننده یکی از مهم‌ترین ضعف‌های قابل مشاهده در قوانین و ساختار دولتی و غیردولتی مربوطه در کشور است. عدم توجه سیستمی و نگاه یک طرفه به حمایت از حقوق مصرف‌کننده در هنگام تنظیم قوانین و مقررات از دیگر ایرادات اساسی به وضعیت حمایت از حقوق مصرف‌کننده است. نکته اساسی دیگر درخصوص وضعیت حمایت از حقوق مصرف‌کننده در کشور این است که تصویب قوانین به منزله اتمام مسوولیت در حوزه قانون‌گذاری برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده نیست زیرا اولا قوانین مرتبط موجود به لحاظ پوشش ابعاد حقوق مصرف‌کننده از توازن مطلوبی برخوردار نیست؛ ثانیا محتوا و ضمانت اجرایی برخی مواد قانونی دارای نقص است و به‌طور کلی می‌توان چنین اذعان کرد که وجود قانون نمی‌تواند تضمین‌کننده استیفای حقوق مصرف‌کنندگان باشد. عدم توجه به ساختارها و شرح وظایف سازمان‌های دولتی موجود در هنگام تصویب قوانین و مقررات جدید، همچنین تشکیل ساختارهای تنظیم‌کننده مقررات و نظارتی از دیگر ایرادات وارده به چارچوب فعلی حمایت از حقوق مصرف‌کننده در کشور است. نمونه بارز این موضوع تداخل شرح وظایف سازمان حمایت تولیدکننده و مصرف‌کننده با شورای رقابت و شورای نظام صنفی کشور است. عدم شناسایی جایگاه مناسب هر یک از ذی‌نفعان و عدم محول کردن نقش و وظایف مناسب به هر ذی‌نفع منجر شده که بار اصلی و مسوولیت حمایت از حقوق مصرف‌کننده متوجه دولت باشد و در نتیجه هزینه زیادی را بر دوش دولت، همچنین جامعه تحمیل کرده است.

از اختصاص بالاترین سهم مواد قانونی به جبران خسارت می‌توان چنین استنباط کرد که ماهیت قوانین و مقررات حاکم بر فضای مصرف‌کننده بیشتر پس‌نگر بوده و اصولا حمایت از مصرف‌کننده از منظر قوانین بعد از بروز خسارت نقش پررنگ‌تری دارد. درخصوص عملکرد سازمان‌ها و برنامه‌های نظارتی نیز ضعف‌های متعددی به چشم می‌خورد؛ از جمله بیشترین نظارت و تمرکز در زنجیره ارزش کالا که از تولیدکننده شروع شده و به مصرف‌کننده ختم می‌شود، در حلقه آخر یعنی بازار تقاضا است. در واقع مرحله تولید و توزیع در این زنجیره از ابعاد مختلف کیفی و کمی مورد اغفال واقع می‌شوند. تخصصی نبودن سازمان‌های حاکمیتی در رسیدگی به شکایات مشکل دیگر است. به‌طور مثال در سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان رسیدگی به شکایات برای یک کالای مصرفی کم‌بها تا یک کالای سرمایه‌ای گرانقیمت انجام می‌شود و در نهایت همه این شکایات اگر در مرحله رسیدگی با توافق طرفین و دخالت سازمان حل نشود، برای تعیین حکم به سازمان تعزیرات ارجاع داده می‌شود. عدم اتخاذ مشورت از سازمان‌های مردم نهاد در تدوین و تنظیم مقررات مربوط به استانداردهای مورد نیاز مصرف‌کنندگان معضل دیگری در ایران است. از سوی دیگر، ضعیف بودن جایگاه نهادهای مردمی نیز در این میان مطرح است. در این گزارش با توجه به نقش کلیدی آموزش در استیفای حقوق مصرف‌کنندگان و توانمندسازی آنها که در کاهش بار مسوولیت و هزینه‌های جامعه و دولت در حمایت از آنها نقش دارد، پیشنهادهایی به منظور درج در برنامه‌های دائمی و بلندمدت برنامه‌ریزان و سیاستمداران ارائه شده است. با توجه به نقش مهم انجمن‌ها در کاهش بار مسوولیت و هزینه‌های دولت در راستای استیفای حقوق مصرف‌کنندگان پیشنهاد شده سهمی از مالیات بر ارزش افزوده که توسط مصرف‌کنندگان پرداخت می‌شود، در اختیار این انجمن‌ها قرار گیرد و در مقابل برای کنترل نحوه هزینه آن از حسابرسی دولتی استفاده شود. از سوی دیگر حذف حضور نیروهای دولتی از انجمن‌های مردمی یکی از راهکارها برای خلاق کردن و فعال کردن انجمن‌های مذکور در جهت دستیابی به اهداف تاسیس نهادهای مذکور است. تخصصی کردن نهادهای مذکور در حوزه کالا و خدمات مانند آنچه در کشورهای استرالیا، انگلیس و مالزی مشاهده می‌شود، می‌تواند در کارآیی این نهادها تاثیرگذار باشد. البته تخصصی کردن نهادهای رسیدگی‌کننده چه در بخش دولتی و چه در بخش غیردولتی از نکات بارز ساختاری در حمایت از حقوق مصرف‌کننده به‌ویژه در کشور مالزی است. درخصوص اصلاح و بهبود قوانین نیز پیشنهاد شده نظر به تجربه موفق کشورهایی نظیر مالزی و انگلستان درخصوص تطبیق قوانین و مقررات با شرح وظایف نهادهای متولی و مجری از یکسو و عدم نقض یا عدم همپوشانی قوانین و مقررات از سوی دیگر، برقراری توازن در پوشش ابعاد حقوقی مصرف‌کننده، عدم تداخل با قوانین موجود یا عدم اختلال در سایر ارکان مدنظر قرار گیرد. همچنین در این گزارش پیشنهاد شده که هنگام تصویب قوانین و مقررات با رویکرد استفاده از تجربیات کشورهای موفق و پیشران تاحد زیادی به شرایط و پتانسیل‌های کشور درخصوص پذیرش و اجرای قوانین و مقررات پیشنهادی دقت شود. زیرا هر الگوی موفقی الزاما قابلیت پیاده‌سازی را نداشته و نیازمند زمینه و زیرساخت متناسب با خود است. نظر به اینکه تاکید بر جبران خسارت بدون در نظر گرفتن مجازات برای فرد متخلف، وضعیت غالبی را در قوانین مرتبط مطالعه شده به خود اختصاص داده است، پیشنهاد شده در بازنگری قوانین به بحث مجازات فرد متخلف علاوه بر جبران خسارت از سوی او توجه بیشتری شود تا از این طریق قدرت بازدارندگی قوانین وضع شده افزایش یابد.

کج‌راه ایرانی حمایت از مصرف‌کننده