نارضایتی خریداران موبایل از فروشندگان

لیدا ایاز: شلوغی در بازار خرید و فروش موبایل به طبقات پر رفت و آمد پاساژهای معروف شهر منتهی نمی‌شود، چراکه گاهی همین شلوغی را می‌توان در راهروهای دادگاه‏ها و اتحادیه‏ها برای رسیدگی به شکایات فروشندگان و خریداران هم دید؛ از جمله اتحادیه و صنف دستگاه‏های مخابراتی و ارتباطی و لوازم جانبی. روز‌های دوشنبه این اتحادیه در تهران روزهای شلوغی را سپری می‌کند. روزی برای بررسی موارد تخلفی که البته فقط در حوزه خدمات پس از فروش و تعمیرات موبایل و تلفن روی می‌دهد. آن‌طور که شکایت‏های ثبت شده در این مرکز نشان می‌دهد به‌طور تقریبی از ابتدای امسال در حدود ۱۵۰۰ شکایت ثبت شده است و این یعنی ۱۵۰۰ نفر در بازارهای موبایل تهران از خرید خود ناراضی بوده‌اند. اخیرا نیز حسین کریمی، رئیس اتحادیه و صنف دستگاه‏های مخابراتی و ارتباطی و لوازم‌جانبی اعلام کرده بود که بیشترین شکایات ثبت شده مربوط به برند اپل است.

راهروهای شکایت

در این اتحادیه دو اتاق کمیسیون رسیدگی به شکایات بین یک راهروی کوچک در محاصره شاکیان و متخلفان است. مهدی محبی، عضو هیات‌مدیره و معاون اتحادیه دستگاه‏های مخابراتی و ارتباطی و لوازم‌جانبی تهران می‌گوید: یکی از عمده مشکلات آنها اختلافات دیرینه میان اتحادیه فروشندگان صوت و تصویر و موبایل بر سر نحوه نظارت و رسیدگی به این امور است. او درباره این موضوع به «دنیای اقتصاد» می‌گوید:« ما دراین اتحادیه به صورت تخصصی به شکایات مربوط به تجهیزات موبایل رسیدگی می‌کنیم. برای صدور جواز کسب در رسته تعمیرات و خدمات در حوزه موبایل امتحان تخصصی از افراد گرفته می‏شود و تنها افرادی به عنوان متخصص شناخته می‌شوند و جواز کسب می‌گیرند که امتیاز ۹۰ را از ۱۰۰ دریافت کرده باشند. این درحالی است که در اتحادیه فروشندگان صوت و تصویر و موبایل هیچ آزمون فنی از افراد گرفته نمی‌شود و صرفا ارائه مدارک لازم برای صدور مجوز کافی است، چراکه به نظر نمی‌رسد آقایان در این صنف اشراف کافی در این حوزه داشته باشند.»

او به پروسه بررسی شکایت‏های رسیده به اتحادیه اشاره می‌کند و می‌گوید: «در ابتدا شکایت به سامانه ۱۲۴ که متعلق به سازمان تعزیرات حکومتی است اطلاع داده می‏شود و در آنجا با تشخیص مبنی بر اینکه این شکایت باید در کدام مرجع رسیدگی شود تقسیم‌بندی می‌شود و پس از تشخیص اینکه شکایت باید در اتحادیه مخابرات بررسی شود مورد بررسی کارشناسان ما قرار می‌گیرد.»

او ادامه می‌دهد: «در کمیسیون رسیدگی به شکایات کارشناسان مختلفی حضور دارند که البته همین افراد خود کارشناس برندهای مختلف‏اند و هر دوشنبه وقت‏شان را به بررسی فنی موارد ارجاع شده به اتحادیه اختصاص می‌دهند. آنها با بررسی فنی و تخصصی عیوب مربوط به گوشی‏های ارائه شده از سوی افراد نسبت به صحت و سقم شکایات اقدام می‏کنند.» به گفته او این اتحادیه از سال ۸۴ آغاز به‌کار کرد اما از همان ابتدا مشکل موازی کاری در دو اتحادیه تجهیزات مخابرات و اتحادیه صوت و تصویر باعث شده تا فقط در زمان فروش این نظارت‏ها تفکیک شود و عملا باعث اتلاف وقت و انرژی می‌شود.

او می‌گوید: «کسی که اقدام به فروش محصولی می‌کند باید خدمات پس از فروش هم ارائه بدهد که هردو این مساله باهم در ارتباط است اما اینکه چطور در زمان نظارت این دو از یکدیگر جدا می‏شوند جای بحث و تامل دارد. همین موضوع باعث می‌شود در زمان رسیدگی به تخلفات برخی از فروشندگان آنها چون زیر نظر این اتحادیه نیستند از مساله به وجود آمده فرار کنند و پاسخگو نباشند.»

به گفته محبی با هوشمند شدن گوشی‏ها اگرچه تخلفات راحت‏تر قابل شناسایی است اما به‌دلیل بالا رفتن کارآیی دستگاه‌ها مشکلات آنها هم افزایش یافته است. او می‌گوید:« درحال حاضر هر هفته در روز رسیدگی به شکایات ۵۰ شکایت مورد بررسی قرار می‌گیرد که عمدتا ۴۰ شکایت مختومه می‌شوند و ۱۰ شکایت برای اقدامات و تعیین مهلت برای رفع عیب به متخلف باز می‌مانند.»به گفته او پروسه رسیدگی به شکایت از لحظه مراجعه افراد به اتحادیه تا زمان رسیدگی ۱۵ تا ۲۰ روز است. «اینجا سعی بر این است تا با گفت‌وگو هر دو طرف به تفاهم برسند اما در صورت نیاز به فرد متخلف تذکر کتبی داده می‌شود و در زمانی که این تذکرات به ۳ مورد برسد با اعلام به سازمان تعزیرات دستور پلمب واحد مربوطه صادر می‌شود.» محبی درباره میزان شکایت‌های ثبت شده در ۸ ماهه سال می‌گوید:« با آغاز سال ۹۴ طی ۳۳ هفته دستور رسیدگی به شکایات در کمیسیون مورد بررسی قرار گرفته و با احتساب ۴۵ شکایت در هرهفته می‌توان گفت به‌طور تقریبی تاکنون ۱۵۰۰ شکایت ثبت شده است.»

فروشندگان مشتری مدار نیستند

حسینی یکی از کارشناسان حاضر در کمیسیون درباره نحوه کارشان در روز رسیدگی به شکایات می‌گوید: «شماره سریال ۱۵ رقمی هر گوشی در مخابرات ثبت شده است و ما در اتحادیه این شماره سریال را مورد بازبینی قرار می‌دهیم و در صورت اصل یا قاچاق بودن کالا نسبت به رسیدگی به شکایات اقدام می‌کنیم.»

او اعلام می‌کند که بیشتر شکایت‌های مطرح شده از نظر محتوایی شبیه به هم هستند به همین دلیل پس از مدتی می‌شود فهمید که اغلب شکایت‏ها حول یک محور خاص است، مثلا نداشتن گارانتی و مطلع نبودن خریداراز امکانات دستگاه‌هایی که خریداری کرده است. به گفته او اما عمده مشکل دو طرف مراجعه‌کننده برای شکایت نبود یک زبان مشترک و قابل فهم است: «آنچه که بیشتر اینجا دیده می‌شود نحوه گفت‌وگوی افراد با یکدیگر است. می‌توانم بگویم ۹۰ درصد فروشندگان متاسفانه قوانین مشتری‌مداری را رعایت نمی‌کنند و نمی‏توانند ارتباط درستی با مشتری داشته باشند که همین موضوع منجر به درگیری و انجام شکایت می‌شود.»