بی اعتمادی در بازار گارانتی

دنیای اقتصاد: «نقص مورد نظر شامل دریافت خدمات گارانتی شرکت نمی‌شود» این جمله‌ای است که در برخی مواقع با مراجعه به شرکت‌های ارائه خدمات گارانتی محصولات دیجیتالی با آن مواجه می‌شویم. امروزه به دلیل شرایط سخت تهیه قطعات محصولات آی‌تی و نقص در اجرای خدمات گارانتی اعتماد متقابل بین کاربران و مراکز خدمات ضمانت محصولات دیجیتال در حال کمتر شدن است. این درحالی است که داشتن ضمانت‌نامه همراه محصول یکی از ویژگی‌هایی است که خریداران در خرید خود به آن اهمیت می‌دهند، اما این همه داستان نیست بلکه از همان لحظه‌ای که شما نیاز به استفاده از ضمانت‌های پس از خرید محصول را پیدا می‌کنید قواعدی پیش رویتان قرار می‌گیرد که ناگهان متوجه می‌شوید باید پیش از آن درباره‌اش مطلع می‌بودید.

در نتیجه این نارضایتی از خدمات برخی از شرکت‌های ضمانت و خدمات پس از فروش محصولات دیجیتال در ایران باعث شده تا برخی ترجیح دهند محصولاتی را خریداری کنند که قیمت کمتری دارند، اما فاقد ضمانت‌نامه هستند. این همان محصولاتی هستند که از طریق قاچاق می‌آیند.

حمید بصیری، کارشناس یک شرکت گارانتی محصولات دیجیتالی در این زمینه به « دنیای اقتصاد» می‌گوید که این شرکت‌ها قواعد و مقررات تعیین شده‌ای دارند که خریداران باید تا پیش از خرید محصول با هر برندی برای آگاهی از آن قوانین به سایت مربوطه مراجعه کنند.

او درباره اینکه چرا در برخی موارد کاربران پس از تحویل دستگاه از شرکت‌های ارائه دهنده گارانتی متوجه می‌شوند نواقص مورد نظر دستگاهشان از بین نرفته است، می‌گوید: «در بیشتر مواقع کاربران پس از ارائه دستگاه‌ها به کارشناسان عیبی را که در دستگاهشان دیده‌اند را بازگو نمی‌کنند و به همین دلیل که کارشناسان آگاهی لازم در این زمینه را ندارند این عیب شناسایی نمی‌شود و به همین دلیل کاربران پس از تحویل گرفتن دستگاه متوجه می‌شوند که نقص مورد نظرشان همچنان وجود دارد. به همین دلیل به همه کاربران توصیه می‌شود عیب و ایراد را به کارشناسان بگویند تا کارشناسان در این زمینه تست‌های لازم را انجام دهند.»

او می‌گوید تست و عیب یابی قطعات تا زمانی که ضمانت‌نامه محصول دارای اعتبار باشد، به‌صورت رایگان انجام می‌شود.

بصیری معتقد است که در بازار دیجیتال با کمتر دستگاهی که به‌صورت قاچاق وارد شده باشد مواجه شده است با این وجود به کاربران توصیه می‌کند که اگر با قطعه‌ای که برند ناشناخته ای دارد، مواجه شدند باید در این زمینه تحقیق لازم را صورت دهند و با مراجعه به سایت آن متوجه شوند که چه ضمانت‌هایی برای محصول مورد نظرانجام می‌شود.

برخی قواعد شمول ضمانت‌‌نامه محصولات دیجیتال

نگاهی به برخی قواعد و قوانین ضمانت‌نامه‌ها نشان می‌دهد که به راحتی هم نمی‌توان از خدمات پشتیبانی رایگان محصولات دیجیتالی استفاده کرد. مثلا اینکه تشخیص گارانتی یا خارج از گارانتی بودن کالا به‌عهده کارشناسان شرکتی است که قرار است به شما خدمات ارائه کند.

بر طرف کردن نقص دستگاه هم بر اساس تشخیص کارشناسان است تا کالای تحت پوشش گارانتی را با استفاده از قطعات اصلی، تعمیر یا با نمونه سالم مشابه تعویض کنند و البته درستی عملکرد قطعات تعمیر یا تعویض شده در مدت ضمانت، تا پایان مدت گارانتی دستگاه تضمین می‌شود. ضمانت فقط شامل دستگاه اصلی است و شامل سایر دستگاه‌های متصل به آن و قطعات جانبی و لوازم مصرفی نمی‌شود.

مسوولیت این شرکت‌ها نیز محدود به برطرف کردن اشکالات سخت‌افزاری دستگاه تحت پوشش ضمانت است. خدمات نرم‌افزاری اعم از تولید یا کپی یا نصب Recovery CD/ DVD، نصب و ارتقای سیستم عامل، درایورها، نرم‌افزارهای کاربردی، ویروس‌زدایی، بازیابی رمز عبور، تهیه پشتیبان از فایل‌های مورد نیاز، مراقبت نرم‌افزاری، رفع ایراداتی که ریشه در مشکلات نرم‌افزاری دارد و سایر خدمات نرم‌افزاری اساسا مربوط به کاربر بوده و جزو تعهدات ضمانت‌نامه نیست. دراین شرایط اگر برای تکمیل مراحل تعمیرات نیاز به انجام خدمات نرم‌افزاری باشد، هزینه آنها برعهده خریدار خواهد بود.

در این رهگذر ممکن است اطلاعات کالای شما از بین برود، بنابراین بر اساس این قواعد مسوولیت مراقبت، حفاظت و تهیه نسخه پشتیبان از اطلاعات، Data و نرم‌افزارهای کاربر با خود او است و اگر به هر دلیل، از جمله بر اثر عیب سخت‌افزاری تحت پوشش ضمانت، یا حتی به دلیل اشتباه کاربری کارشناسان شرکت، اطلاعات یا نرم‌افزار نصب شده در دستگاه از بین برود، هیچ گونه مسوولیتی متوجه شرکت نیست. قواعد این دست از شرکت‌های خدمات ضمانت مشخص کرده که تحویل کالا به دفتر خدمات به منزله عدم نیاز به اطلاعات برروی‌هارد دستگاه و پذیرفتن تمامی موارد ذکر شده است.

برخی مواقع به دلیل خارجی بودن قطعات و مشکلات واردات ممکن است برای استفاده از خدمات از یک تا دو ماه زمان نیاز باشد که کاربر باید تا آن زمان صبر کند. کالای تعویضی که تولید آن متوقف شده است به شرط دارا بودن شرایط گارانتی با کالای مشابه تعویض و اختلاف قیمت مربوطه محاسبه می‌شود که عموما شرکت‌ها به قبول ضمانت این کالاها اقدام نمی‌کنند.

صاحب قطعه یا نماینده او اعم از کارپرداز یا پیک موتوری و... در هنگام تحویل گرفتن قطعه موظف به تست ظاهری و دقت درباره موارد نقص فنی است؛ چراکه در غیر این صورت پس از تحویل هیچ گونه مسوولیتی به عهده مرکز خدمات نیست.

همچنین مواردی از جمله تغییر ظاهری و ایجاد عیب‌های فنی ناشی از ضربه، آتش، ‌آبدیدگی، زنگ زدگی، روغن کاری، مواد شیمیایی، نوسانات برق، باز شدن بدنه، ‌دستکاری قطعات توسط افراد غیر مجاز تحت هر عنوان، استفاده از محیط‌های آلوده و پرگرد و غبار، سقوط از ارتفاع، حمل و نقل نادرست، نگهداری و استفاده در شرایط غیر استاندارد و غیر متعارف کالا را از شمول دریافت خدمات ضمانت خارج می‌کند.