اپراتورها آسوده، کاربران سردرگم

خبرگزاری مهر: راه‌اندازی سامانه‌های گویای ارتباطی که با هدف تسریع در روند ارائه خدمات بخش مخابرات و ارتباطات کشور راه‌اندازی شده به دلیل نبود کارآیی مناسب و داشتن مشکلات متعدد، گلایه بسیاری از مشترکان را به دنبال داشته است. کاربران سرویس‌های ارتباطی برای دریافت خدمات و راهنمایی در مورد سرویسی که دریافت می‌کنند شاید بارها با مراکز تلفنی و سامانه‌های گویا تماس گرفته‌اند اما اغلب این مشترکان از سرویس‌دهی این اپراتورهای پاسخگو رضایت کامل ندارند.

مشکلاتی چون بوق اشغال در ساعات پرترافیک روز، عدم پاسخگویی مناسب به کاربر و نداشتن اطلاعات کافی اپراتور پاسخ‌دهنده، طولانی ماندن زمان انتظار و حل نشدن مشکل کاربر از جمله مشکلاتی است که مشترکان در زمان تماس با تلفن‌های گویای مخابراتی با آن مواجه می‌شوند.

سامانه ۲۰۲۰ مخابرات تهران برای پاسخگویی به سوالات اینترنت مشترکان، سامانه ۹۹۹۰ برای رفع مشکلات تلفن همراه اپراتور اول، سامانه ۷۰۰ برای مشترکان موبایل ایرانسل، سامانه ۷۰۷ برای مشترکان وایمکس این اپراتور و سامانه ۱۸۱۸ و ۱۱۸ مخابرات از جمله تلفن‌های گویایی هستند که مشترکان بسیاری با آنها تماس می‌گیرند.

از این رو به‌عنوان یک مشترک با این مراکز هریک به‌طور مجزا تماس می‌گیریم تا نحوه عملکرد آنها را بررسی کنیم؛ به صورت تصادفی روز شنبه ۱۰ آبان ماه ساعت ۱۳ تا ۱۴ ظهر را برای این موضوع انتخاب کرده‌ایم.

تماس با سامانه ۲۰۲۰ شرکت مخابرات استان تهران ساعت ۱۳:۳۵ دقیقه بعدازظهر صورت گرفت و اپراتور زمان تقریبی انتظار در صف را ۸ دقیقه اعلام کرد؛ اگرچه پس از این ۸ دقیقه اپراتور پاسخگوی مشکل ما در خصوص وضعیت قطعی اینترنت در منطقه ۷ مخابراتی بود و تاکید کرد که اینترنت مخابرات به دلیل نبود IP با مشکل مواجه است اما با این حال مدت زمان انتظار ۸ دقیقه که متوسط زمان انتظار برای این پاسخگوی تلفنی است از صبر بسیاری از مشترکان خارج است و اغلب مشترکان حاضر نیستند ۸ دقیقه پشت خط منتظر بمانند؛ به گفته برخی مشترکان مخابرات، در صف انتظار ماندن ۱۴ دقیقه‌ای برای برقراری ارتباط با این اپراتور نیز تجربه شده است و حتی در بسیاری موارد پس از انتظار این مدت پاسخی هم دریافت نمی‌شود.

تماس با ۹۹۹۰ سامانه اطلاع رسانی همراه اول ساعت ۱۳:۱۶ صورت گرفت، اپراتور پاسخگو بیش از ۳۰ ثانیه در خصوص یک طرح توضیحاتی داد اما اتصال برای دریافت صورتحساب و خدمات سیم‌کارت‌های دائمی برقرار نشد؛ این تلاش بار دیگر و در فاصله نیم ساعت بعد نیز تکرار شد اما در هر دو بار نیز سیستم اعلام کرد که سرویس مورد نظر فعال نمی‌باشد.

تماس با سامانه ۷۰۰ اپراتور تلفن همراه ایرانسل ساعت ۱۳:۲۵ صورت گرفت و اپراتور پاسخگو با اعلام اینکه صف انتظار برای رسیدن به پاسخگویی این اپراتور ۳ دقیقه خواهد بود پوزش خود را از طولانی شدن زمان انتظار اعلام کرد؛ البته بازهم از نگاه مشترکی که پشت خط می‌ماند مدت زمان انتظار ۳ دقیقه بسیار زیاد و طولانی است و اغلب مشترکان تحمل پشت خط ماندن را ندارند.

تماس با سامانه ۷۰۷ اپراتور وایمکس ایرانسل در ساعت ۱۳:۳۰ انجام گرفت و اپراتور مورد نظر اعلام کرد که با عرض پوزش به دلیل اختلال در شبکه قادر به پاسخگویی نیستیم.

تماس با سامانه ۱۱۸ و ۱۸۱۸ خدمات الکترونیکی شرکت مخابرات در ساعت ۱۳:۴۶ صورت گرفت و ارتباط بدون مشکل و به سرعت برقرار شد.

همچنین تماس با سامانه تلفنی ۲۰۰ اپراتور رایتل نیز در ساعت ۱۳:۳۰ و سامانه ۸۳۸۶۹۹۹۹ اپراتور وایمکس مبین نت نیز که در ساعت ۱:۴۸ دقیقه صورت گرفت مشکلی نداشت که به نظر می‌رسد به دلیل جدید بودن شبکه رایتل و تعداد مشترکان کمتر این اپراتور نسبت به اپراتورهای مشابه، تماس تلفنی با سامانه خدمات مشترکان این اپراتور با سهولت بیشتری صورت می‌گیرد و پاسخگوی تلفنی مبین نت نیز همزمان پاسخگوی دو خط تلفن بود که به نظر می‌رسد این اپراتور نیز از تعداد کافی نیروی انسانی برای این بخش برخوردار نیست.

اگرچه شاید اپراتورها در دفاع از عملکرد این سیستم‌ها اعلام کنند که این سامانه‌های تلفنی فقط در زمان پیک ترافیک تا حدی با مشکل مواجهند اما آنچه مسلم است اینکه کاربران در زمان نیاز برای تماس با این اپراتورها و رفع مشکلاتشان توجهی به ساعات پیک ترافیک نداشته و بدون توجه به این موارد انتظار دارند اپراتورهای مدنظرشان با توجه به هزینه‌هایی که از ارائه خدمات دریافت می‌کنند در تمامی ساعات شبانه روز، پاسخگوی مشکلاتشان باشند.