امروزه وجود شرکت‌هایی مانند آمازون و اپل، سطح توقع مشتریان را برای ارائه خدمات باکیفیت افزایش داده است. اکثر مشتریان انتظار دارند همه سازمان‌ها محصولات و خدمات خود را به سرعت و با تجربه کاربری (User experience) یکپارچه ارائه کنند. برای مثال این گروه دوست دارند به حساب اینترنتی برق مصرفی خود دسترسی داشته باشند تا گزارش آنی مصرف خود را ببینند. یا انتظار دارند تلفنی که از شرکت مخابراتی خود می‌خرند، بلافاصله بعد از اینکه آن را از جعبه درآوردند نصب شده و فعال باشد. همچنین آنها دوست دارند کارهای مربوط به وام‌های بانکی‌شان ظرف چند دقیقه انجام شود. همیشه این سوال ذهن آنها را مشغول کرده که چرا وقتی بخشی از حقوق‌شان بابت قسط وام مستقیما از سوی کارفرما به حساب بانک ریخته می‌شود، بانک از آنها فیش حقوقی درخواست می‌کند. در یک کلام مشتریان انتظار دارند همه سرویس‌دهندگان دسترسی به کلیه داده‌های قبلی مشتریان خود را اتوماتیک‌سازی کنند تا سوالات مشابه بارها و بارها از آنها پرسیده نشود. در این شرایط، شرکت‌ها برای برآورده‌ کردن انتظارات مشتریان، باید به دیجیتال‌سازی فرآیندهای کسب‌وکارشان سرعت ببخشند.

به گزارش systemgroup بسیاری از سازمان‌های قدیمی نمی‌توانند این انتظارات را برآورده کنند. در نتیجه، سازمان‌های جدیدی در عصر دیجیتال به وجود می‌آیند که به واسطه عرضه سریع محصولات و خدمات دیجیتال و ترکیب آن با الگوریتم‌های پیشرفته و دسترسی کامل به اطلاعات، بازار را از آن خود می‌کنند.

او انتظار دارد شرکت‌ها در صنایع مختلف فرآیندهای کسب‌وکار خود را به سرعت اصلاح کنند. تعامل مستقیم، دسترسی ۲۴ ساعته، زمان اتمام کار واقعی، رفتار شخصی‌شده، سازگاری جهانی و درصد خطای صفر، این دنیایی است که مشتریان به‌طور فزاینده‌ای به ویژگی‌های آن عادت کرده‌اند. در ادامه گزارش زیر به راه‌هایی برای برآورده کردن نیاز مشتریان از طریق سرعت بخشیدن به دیجیتال‌سازی فرآیند کسب‌و‌کار اشاره خواهیم کرد. این کار در گسترش تجارت هر فرد و همچنین راضی نگه داشتن مشتریانش می‌تواند بسیار موثر باشد.

بازسازی فرآیند کسب‌و‌کار

شرکت‌ها برای برآورده‌ کردن انتظارات بالای مشتری، باید به دیجیتال‌سازی فرآیندهای کسب‌وکارشان سرعت ببخشند. اما برای این کار باید فراتر از اتوماتیک‌سازی فرآیندهای موجود پیش بروند. آنها باید کل فرآیند کسب‌وکار را بازسازی کنند، برای نمونه تعداد مراحل مورد نیاز را کاهش دهند، از تعداد اسناد کم کنند، تصمیم‌گیری اتوماتیک‌شده را توسعه دهند و با تقلب و نظارت بیش از حد مقابله کنند. مدل‌های عملیاتی، مهارت‌ها، ساختارهای سازمانی و نقش‌ها باید دوباره طراحی شوند تا با فرآیندهای بازسازی شده همخوانی داشته باشند. مدل‌های داده هم باید تنظیم و بازسازی شوند تا امکان تصمیم‌گیری بهتر، پیگیری عملکرد و بینش مشتری وجود داشته باشد. دیجیتال‌سازی اغلب نیازمند این است که تفکر قدیمی با مهارت‌های جدید ترکیب شود، مثلا با آموزش یک مدیر بازرگانی برای برنامه‌ریزی یک الگوریتم قیمت‌گذاری. ایجاد نقش‌های جدید، مانند متخصص داده و طراح تجربه کاربری مورد نیاز است.

این موضوع مزیت‌های فراوانی دارد. با دیجیتالی‌ کردن فرآیندهای اطلاعات‌محور، هزینه‌ها تا بیش از ۹۰ درصد کاهش پیدا می‌کنند. نمونه‌های متعددی در صنایع مختلف وجود دارد، برای مثال یک بانک امور رهنی و فرآیند تصمیم‌گیری را دیجیتال‌سازی کرد به خاطر همین تصمیم، هزینه هر رهن جدید تا ۷۰ درصد کاهش پیدا کرد و زمان تصویب اولیه وام نیز از چند روز به تنها چند دقیقه کاهش یافت. یا یک شرکت مخابراتی خدماتی سلف‌سرویس و از پیش پرداخت‌شده ایجاد کرد که مشتریان بر اساس آن می‌توانستند تلفن را بدون اینکه درگیر امور اداری شوند سفارش دهند و فعال کنند. یا یک خرده‌فروش کفش، سیستمی را برای مدیریت انبار درون فروشگاه خود ایجاد کرد که از طریق آن به سرعت از موجودی یک نوع کفش یا یک سایز خاص از آن در انبار مطلع می‌شد و به این طریق در زمان مشتری و نیز تعداد پرسنل فروش صرفه‌جویی می‌کرد. همچنین یک شرکت بیمه فرآیندی دیجیتال ایجاد کرد که بخش عمده‌ای از دعاوی ساده را به‌طور اتوماتیک قضاوت و حل و فصل می‌کرد.

به علاوه، جایگزین کردن فرآیندهای کاغذی و دستی با نرم‌افزار به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که به صورت اتوماتیک داده‌هایی را جمع کنند که به آنها کمک می‌کند عملکرد کسب‌وکار، محرک‌های قیمت و دلایل ریسک را بهتر بشناسند. گزارش‌های آنی و گرافیکی به صورت فرآیند دیجیتال به مدیران اجازه می‌دهد مشکلات را قبل از اینکه به بحران تبدیل شوند، کشف کنند. سازمان‌های پیشرو دریافته‌اند که پروژه‌های بزرگ قدیمی برای اینکه فرآیندهای فعال خود را به دنیای دیجیتال انتقال دهند، به زمان زیادی نیاز دارند تا اثرگذار باشند و در برخی موارد اصلا کارآیی ندارند. در عوض، شرکت‌های موفق در حال بازآفرینی فرآیندها هستند و هر چیزی را که به یک فرآیند موجود مربوط است به چالش می‌کشند و با استفاده از تکنولوژی دیجیتال مدرن آن را بازسازی می‌کنند. برای نمونه، سازمان‌های پیشرو، به جای اینکه ابزارهای تکنولوژی ایجاد کنند که به کارمندان اداری کمک کند شکایت‌های مشتری را آسان‌تر در سیستم‌های خود تایپ کنند، سیستم‌های «سلف سرویس» ایجاد می‌کنند که خود مشتری بتواند انتقادات یا پیشنهادهای خود را در آن وارد کند و در اختیار فروشگاه قرار دهد.

فاکتورهای موفقیت

شرکت‌ها در اکثر صنایع می‌توانند از اقداماتی که شرکت‌های موفق در این زمینه انجام داده‌‌اند درس بگیرند. این اقدامات شامل موارد زیر است:

از آینده شروع کنید و به عقب برگردید

دیجیتال‌سازی در بیشتر موارد باعث می‌شود یک فرآیند از اساس تغییر کند. به عنوان مثال، ترکیب تصمیم‌گیری اتوماتیک‌شده با روش سلف سرویس می‌تواند فرآیندهای دستی را به‌طور کامل حذف کند. تلاش‌های موفق دیجیتال‌سازی با طراحی جهان آینده برای هر فرآیند شروع می‌شوند، بدون اینکه محدودیت‌های فعلی را در نظر بگیرند. به محض اینکه جهان آینده به‌طور متقاعدکننده‌ای توصیف شد، محدودیت‌ها می‌توانند دوباره معرفی شوند. شرکت‌ها نباید از اینکه هر محدودیتی را به چالش بکشند، هراس داشته باشند. بسیاری از آنها مفاهیمی هستند که از طریق گفت‌وگو با مشتری یا قانون‌گذاران می‌توانند سریع حل و فصل شوند.

با تجربه مشتری پیوسته مقابله کنید

دیجیتال‌سازی مراحل تجربه کاربری، می‌تواند کارآیی را در حوزه‌های خاصی از فرآیند افزایش دهد و برخی از مسائل مهم مشتری را مدنظر قرار دهد، البته هیچ‌گاه تجربه کاملا یکپارچه‌ای ارائه نمی‌دهد و در نتیجه ممکن است ظرفیت‌های مهم را کاهش دهد. تیم‌های دیجیتال‌سازی فرآیند برای مقابله با یک فرآیند سراسری مانند اجتماعی‌کردن و درگیرکردن مشتری، به حمایت همه‌جانبه در رابطه با تجربه کاربری نیاز دارند. مشتری نهایی نیز باید کاملا درگیر شود. برخی شرکت‌ها برای انجام این کار، واحدهای چندمنظوره و مشابه بنگاه‌های نوپا ایجاد می‌کنند که همه کارکنان، از جمله تولیدکنندگان IT را گرد هم می‌آورد تا در تجربه کاربری یکپارچه درگیر شوند. واحد چندمنظوره این اختیار را دارد که وضعیت موجود را به چالش بکشد. اعضای آن اغلب در کنار هم قرار می‌گیرند تا خطوط ارتباطی را توسعه دهند و تلاش تیمی را تضمین کنند.

قابلیت ایجاد کنید

مهارت‌های دیجیتال‌سازی کمیاب‌اند و بنابراین بر برنامه‌های موفق برای ایجاد قابلیت‌های درون سازمانی تاکید دارند. هدف این است که مرکزی برتر با کارکنان ماهر که بتوانند فرآیندها را به سرعت دیجیتال‌سازی کنند، ایجاد شود. با این حال، بسیاری از اوقات شرکت‌ها باید به دنبال استعدادهایی خارج از سازمان باشند تا بتوانند نیازهای خود را در مهارت‌ها و نقش‌های جدید، مانند متخصصان داده یا طراحان تجربه کاربری، برطرف کنند. با توجه به اهمیت این موضوع، باید در انتخاب اولین مدیرانی که برای هدایت جریان تحول برگزیده می‌شوند، دقت زیادی صورت گیرد. این مدیران باید مورد اعتماد سازمان باشند و آمادگی تعهد به انجام کار را در یک دوره طولانی مدت داشته باشند. همچنین مهم است که تیم مهارت‌های موردنیاز را برای ساختن عناصر تکنولوژی به روش ماژولار داشته باشد، تا بتوان دوباره از آنها در فرآیندها استفاده کرد و صرفه اقتصادی آن را به حداکثر رساند.

حرکت سریع ایجاد کنید

برنامه‌های IT محور سنتی، فقط در پایان یک پروژه، بازدهی ایجاد می‌کنند و گاهی این موضوع سال‌ها بعد از آغاز یک پروژه طول می‌کشد. دیجیتال‌سازی فرآیندهای یکپارچه هر کدام، می‌توانند منجر به توسعه عملکرد تنها ظرف سه تا پنج ماه شود. چالش‌های پیچیده IT مانند یکپارچه‌سازی سیستم‌های کامپیوتری قدیمی نمی‌توانند به راحتی تغییر کنند، اما روش‌هایی برای کاهشِ ریسک ِتاخیر در ایجاد این تغییر وجود دارد. به عنوان مثال، یک شرکت صنعتی که یکپارچه‌سازی سیستم‌های قدیمی IT را دنبال می‌کرد، از منابع ارزان‌قیمت خارجی برای تغییر کلید داده‌ها در سیستم‌ها استفاده کرد و باعث شد یک فرآیند دیجیتال جدید برای مشتری به صورت آنلاین در دسترس قرار گیرد، درحالی که یک واسط IT موازی با آن ایجاد شده بود. این رویکرد ریسک‌های موجود را با تلاش یکپارچه‌سازی و تسریع بازگشت سرمایه کاهش داده است.

حرکت سریع، همیشه کار آسانی نیست. معمولا این تصمیم‌گیری در کسب‌وکار است که تنگنا ایجاد می‌کند، نه توسعه IT. به همین دلیل برنامه‌های دیجیتال‌سازی به حمایت قوی نیاز دارد تا کلیه ذی‌نفعان سازمان را با هم هماهنگ کند، درحالی‌که کلیه تصمیم‌های دیگر باید به تیم پروژه منتقل شود.

ایجاد واحد جدید به جای معرفی نیروی جدید

وقتی سازمان‌ها به دیجیتال‌سازی روی می‌آورند، به‌دلیل تحولات عمیقی که در فرآیندها صورت می‌گیرد به یک رویکرد متفاوت مورد نیاز است. برای نمونه، مدیران فروش شرکت‌های مخابراتی ترجیح می‌دهند مشتری به جای استفاده از کیوسک‌های سلف سرویس، به خدمات ارائه شده در سیستم فروشگاه‌های موجود روی آورند. مسوولان صدور اعتبارات بانکی نباید به الگوریتم‌های اتوماتیک‌شده اعتماد کنند و باید درخواست‌هایی را که به شکل اتوماتیک تایید شده‌اند، دوباره مورد بررسی قرار دهند.

در این موارد، شاید ساده‌تر باشد تا یک واحد سازمانی جدید برای اداره فرآیند دیجیتال جدید، وارد شود و سپس کارمندان را وارد این واحد کند. این کار تحول به سوی فرآیند دیجیتال را آسان‌تر می‌کند و در عین حال انرژی زیادی برای تغییر عادت‌ها و رفتارهای قدیمی صرف نمی‌شود. زمانی که کل حجم فرآیند به فرآیند دیجیتال جدید منتقل شد، واحد سازمانی جدید تمامی کارمندان مورد نیاز را از واحدهای قدیمی

جذب می‌کند.

شرکت‌هایی که فرآیندها را دیجیتال‌سازی می‌کنند، می‌توانند سود خود را افزایش دهند و رضایت مشتری را جلب کنند. ارزش سود، به مدل کسب‌وکار و نقطه شروع بستگی دارد، اما می‌توان آن را با تخصیص هزینه به فرآیندهای یکپارچه برآورد کرد. سازمان‌ها برای شروع این رویکرد و ایجاد قابلیت‌هایی برای آن، می‌توانند یک یا دو گروه آزمایشی را به‌کار گیرند و سپس به سرعت آن را اندازه‌گیری کنند.

منبع:mckinsey