برتری تماس تلفنی بر ایمیل در خدمات مشتری

همکاران سیستم: نتایج یک مطالعه نشان داده است مشتریان صنایع مختلف هنگام دریافت خدمات پشتیبانی، تماس و تعامل مستقیم را بر ابزارهای ارتباطی تحت وب ترجیح می‏‌دهند. نتایج مطالعه یک شرکت عرضه‏‌کننده خدمات حمایت از مشتری روی یک هزار و ۴۶۲ نفر در سراسر جهان نشان می‌‏دهد که استفاده از ارتباطات مستقیم برای دریافت خدمات پشتیبانی در میان مشتریان ارجحیت دارد. در این مطالعه، ۵۱ درصد از شرکت‏‌کنندگان گفته‏‌اند ترجیح می‌‏دهند از تماس تلفنی برای ارتباط با شرکت‏‌های عرضه‌‏کننده محصولات استفاده کنند. در این میان فقط ۱۸ درصد استفاده از ایمیل را برای ارتباط ترجیح داده‌‏اند و ۱۱ درصد نیز گفته‌‏اند استفاده از وب‏‌چت را ترجیح می‌‏دهند. در این مطالعه همچنین از ۴۵۹ نفر از متخصصان آی‌تی خواسته شده است ابزار ارتباطی مورد علاقه خود برای ارتباط با مشتریان را نام ببرند. ۹۲ درصد از متخصصان آی‌تی شرکت‌‏کننده در این مطالعه نیز گفته‏‌اند تماس تلفنی را برای این کار ترجیح می‏‌دهند. سایر متخصصان نیز گفته‌‏اند استفاده از ایمیل و وب‌چت را برای این کار ترجیح می‏‌دهند.

شبکه‏‌های اجتماعی نیز از دیگر روش‌‏هایی است که مشتریان شرکت‌‏کننده در این مطالعه نیز گفته‌‏اند از آن برای برقراری تماس با شرکت‌‏های عرضه‏‌کننده خدمات پشتیبانی استفاده کرده‌‏اند. حدود ۵۳ درصد از مشتریان گفته‏‌اند از شبکه‏‌های اجتماعی برای این منظور استفاده کرده‏‌اند یا خواهند کرد. در مقابل ۵۵ درصد از متخصصان آی‌تی گفته‌‏اند از این شبکه‌‏ها برای تماس با مشتریان استفاده می‏‌کنند. البته آنها گفته‌‏اند فقط ۶ درصد از زمان‌شان را صرف استفاده از شبکه‏‌های اجتماعی می‌‏کنند و در مقابل

۴۳ درصد از زمان‌شان را به استفاده از تلفن اختصاص می‌‏دهند.

به نظر می‌‏رسد آنچه باعث برتری تلفن بر سایر ابزارهای ارتباطی در این زمینه شده است، عنصر صدا است. به همین دلیل می‌‏توان حدس زد اگر نرم‏‌افزاری وجود داشته باشد که در آن صدا محوریت داشته باشد، مشتریان در استفاده از آن درنگ نکنند.