مهدی ایمانی مهر

امروزه، صنعت بانکداری جهان با چالش‌های متعددی روبه‌رو است: آینده نگران‌کننده اقتصاد جهانی که هر از چندگاهی با بروز سونامی اقتصادی در یکی از نقاط جهان، در ابهام بیشتری فرو می‌رود؛ مدیریت ریسک، پولشویی، تقلب‌های مالی و بحران امنیت. همچنان که این چالش‌ها، ذهن مدیران بانکی را به خود مشغول ساخته است، فناوری اطلاعات علاوه بر تمرکز روی کاهش ریسک‌های تصمیم‌گیری و تسهیل عملیات بانکی، رسالت مشارکت و همیاری در حل این چالش‌ها را نیز بر دوش خود می‌بیند. در مقایسه با سه دهه پایانی قرن بیستم، فناوری اطلاعات امکانات بیشتری را در اختیار بانکداران جهان قرار داده است و البته با فشارهای بیشتری نیز روبه‌رو است؛ زیرا انتظارات کسب و کار بانکی از آن افزایش یافته است. امروزه بانک‌ها در عرصه رقابت برای کسب منابع محدود و سودآوری بیشتر نیازمند ابزارهای متنوع‌تری هستند و در این میان، رقابت برای ارائه محصولات جدید از یکسو و تغییرات قوانین نظارتی و مولفه‌های محیط اقتصادی از سوی دیگر، نیاز به توسعه و تغییر مستمر در راهکارهای بانکی را افزایش داده است. برنده این جدال، بانک‌هایی هستند که زودتر از دیگران محصول خود را به بازار ارائه دهند.

روند رو به رشد نیازهای کسب و کار و تغییر الگوی انتظارات مشتریان و بانک‌ها، لزوم تامین منابع برای افزایش توان تولید شرکت‌های ارائه‌دهنده راهکارها و خدمات بانکی را بیش از پیش مسجل ساخته است. اما آیا می‌شود هر روز بزرگ و بزرگ‌تر شد؟

راهبرد توسعه شبکه همکاران تجاری

در شرایطی که اتخاذ راهبردهای یکپارچگی معکوس در دهه پایانی قرن بیستم برای بانک‌ها پاسخگو نبود و رویکرد تملک و ادغام نیز هزینه‌های سرسام آوری را برای شرکت‌های نرم‌افزاری در بر داشت، راهی که شرکت‌های بزرگ نرم‌افزاری برای ادامه فعالیت خود در پیش گرفتند ایجاد شبکه همکاران تجاری بود.

این رویکرد، از طریق ایجاد امکان بهره‌برداری از زیست بوم تجاری، ضمن حفظ چابکی سازمان، ریسک‌های ناشی از افزایش هزینه‌های سربار سازمانی را کاهش داده و قابلیت پاسخگویی به نیازها و درخواست‌های مشتریان و بانک‌ها را نیز ارتقا می‌بخشد.

ایجاد شبکه همکاران تجاری شامل طیف گسترده‌ای از راهبردها نظیر مشارکت در تولید با مشتریان، برون‌سپاری تولید محصولات و ارائه خدمات به شرکت‌های کوچک‌تر و چابک‌تر و نیز مشارکت‌های تضمین‌کننده توسعه کسب و کار است که همه این راهبردها با هدف کاهش زمان ارائه ارزش مستمر به بازار، افزایش حق انتخاب مشتریان و مدیریت بهای تمام شده برای سازمان طراحی و اجرا می‌شوند.

در این قسمت به بررسی اجمالی چند نوع از همکاری تجاری پرداخته می‌شود:

۱. همکاری با ارائه‌دهندگان سکوی زیرساختی: در این راهبرد، شرکت‌های نرم‌افزاری با هدف ایجاد یک محیط بی‌دردسر عملیاتی برای مشتریان خود، به همکاری با شرکت‌های ارائه‌دهنده سکوی زیرساختی می‌پردازند تا مشتری نهایی بهترین خدمت را دریافت کند. شرکت‌های ارائه‌دهنده سکوی زیرساختی به واسطه بهره‌برداری از قابلیت به اشتراک‌گذاری پلت‌فرم و شرکت نرم افزاری به‌خاطر به‌دست آوردن امکانات تولیدی در حداقل زمان ممکن به انتفاع می‌رسند. بانک‌ها نیز خیلی زودتر قابلیت مانور در بازار را پیدا می‌کنند.

۲. همکاری با ارائه‌دهندگان محصولات مکمل: گاهی اوقات، تولید محصول مکمل در توان و تخصص یک شرکت نرم‌افزاری نیست یا تولید آن مزیت نسبی شرکت را از بین می‌برد، در این حالت، همکاری از طریق اتصال و یکپارچه‌سازی محصول مکمل تولید شده توسط شرکت دیگر به محصولات شرکت نرم‌افزاری صورت می‌پذیرد.

۳. برون سپاری ارائه خدمات بر روی محصولات و راهکارهای شرکت: این راهبرد، شامل برون سپاری خدمات شرکت نرم‌افزاری بوده و گستره وسیعی را می‌تواند شامل شود که از آن جمله می‌توان به برون سپاری خدمات میز خدمت، آموزش، پشتیبانی و عملیات اشاره کرد.

۴. پیمان تجاری: این شرکا شبکه دفاتر شرکت را در سایر نقاط دنیا یا سایر بخش‌های بازار تکمیل می‌کنند و به مشتریانی که در دسترس دفاتر فعلی شرکت نیستند یا شرکت با آنها رابطه نزدیکی ندارد خدمات ارائه می‌دهند.

سودآوری ناشی از افزایش رضایت مشتری

یکی از مهم‌ترین نتایجی که از اجرای صحیح راهبرد توسعه شبکه همکاران تجاری به دست می‌آید افزایش رضایت مشتریان است؛ این رضایت ناشی از حصول نتایج مختلفی همچون بهینه‌سازی زمان مورد انتظار برای دریافت محصولات و افزایش قابلیت شخصی‌سازی آن است. علاوه بر این، گزینه‌های بیشتری را پیش روی مشتریان قرار می‌دهد؛ به‌ویژه در صنعت بانکداری که از مختصات متمایزی نسبت به سایر صنایع برخوردار است. این ویژگی‌ها در بیان استعاری پدر بازاریابی خدمات «کریستوفر لاولاک» به خوبی قابل درک است. وی برای توصیف وضعیت مشتریان، در شرایطی که ارائه محصولات و خدمات برپایه فناوری‌های اختصاصی صورت پذیرفته یا به خاطر انحصارهای قانونی، مشتریان دارای انتخاب‌های محدودی بوده و یا در شرایطی که هزینه تغییر ارائه‌دهنده خدمات برای مشتریان آن خدمت زیاد باشد، از استعاره «گروگان» استفاده می‌کند.

در این شرایط، شبکه همکاران تجاری، با افزایش قدرت انتخاب بانک‌ها، ادراک انتخابی آنان مبنی بر عدم رضایت ناشی از انحصار تامین‌کننده را تغییر داده و به پایداری رابطه راهبردی بانک با تامین‌کنندگان خود می‌افزاید.

مثال‌هایی از همکاران تجاری

در این بخش به بررسی مثال‌هایی از انواع همکاری‌های فوق‌الذکر پرداخته می‌شود. شرکت سوئیسی «تمنوس»، در سال ۲۰۱۱ دو همکاری تجاری مهم را ایجاد کرد: یکی با شرکت «وایپروتکنولوژیز» برای ارائه محصول «تی۲۴» به بانک‌های اروپایی کوچک در قالب «فراهم‌کننده خدمات کاربردی»، و همکاری دیگر با شرکت «آی‌بی‌ام» که در آن، علاوه بر قرارداد تکنولوژی، قرارداد خدمات نیز برای هدف گرفتن بزرگ‌ترین بانک‌های تجاری دنیا امضا شده است.

تعداد مشاوران آموزش داده شده که روی پروژه‌های مرتبط با محصول «تی ۲۴» کار می‌کنند از ۱۴۰۰ نفر به ۱۷۸۲نفر در سال ۲۰۱۱ افزایش یافته و همکاران تجاری، ۱۲درصد از درآمد فروش شرکت را در مقایسه با ۵درصد درآمد مشابه در سال قبل تشکیل دادند. در میان مدت، آنها قصد دارند زیست بوم همکاران مشاور معتبر خود را تا ۳۰۰۰ و تعداد لیسانس‌های صادر شده از طریق همکاران را تا ۲۰درصد کل افزایش دهند.

همچنین، شرکت «اینفوسیس»، همکاری استراتژیک با ارائه‌دهندگان پلت‌فرم مانند «اوراکل»، «مایکروسافت»، «سان»، «اچ‌پی»، «آی‌بی‌ام» و «اینتل» تشکیل داده است. این شرکت‌ها با «اینفوسیس» برای تبادل دانش، تثبیت مفاهیم، برنامه‌های ارائه زودهنگام در بازار، تمرینات بهینه‌سازی، ایجاد آزمایشگاه های مشترک تست عملکرد و... همکاری کرده تا اطمینان حاصل کنند که مشتری نهایی، بهترین کیفیت را دریافت می‌کند.

شرکت‌های «سپ» و «مایسیس» نیز به‌صورت مشترک در حال ارائه راه‌حل‌های بانکی به مشتریان هستند. «مایسیس» نرم‌افزارهایش را روی سکوی زیرساختی بانکداری «سپ» پیاده می‌کند. راه‌حل بانکی«مایسیس» روی پلت‌فرم گسترده «سپ»، امکان دسترسی بانک‌های کوچک‌تر به این سامانه مشترک را امکان‌پذیر می‌سازد. این دو شرکت با این نحوه همکاری، محصولات یکدیگر را تکمیل می‌کنند. «سپ» برنامه های کاربردی و فناوری و «مایسیس» تخصص گرایی در محصول را به مشتری ارائه می‌کنند.

شرکت «پلاریس» قرارداد همکاری در زمینه مشاوره با «سیبل»، ارائه‌کننده سیستم‌های مدیریت روابط مشتری دارد. سیبل با معماری برنامه‌های کاربردی‌اش، مکملی برای تخصص «پلاریس» در زمینه توسعه نرم‌افزارهای مالی و بانکی است.

جمع بندی

بررسی رویکرد شرکت‌های ارائه‌دهنده راه‌حل‌های نرم‌افزار بزرگ دنیا در بهره‌برداری از ظرفیت‌های زیست بوم تجاری برای ارائه خدمات مورد انتظار بانک‌ها و مشتریان نهایی، دربر دارنده آموزه‌هایی برای صنعت بانکداری کشور است؛ پیام‌هایی که اگر درست درک و اجرا شود، زمینه‌های رشد و بالندگی را با خود به همراه خواهد داشت. امید است که قلب تپنده بانکداری کشور، چشمان تیزبین خود را بر آنچه در این یادداشت به اختصار بیان شده بود بیشتر بگشاید تا شاهد رشد روزافزون صنعت بانکداری ایران باشیم.