برنامه‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان محصولات دیجیتال
در جست‌وجوی اعتماد - ۱۲ اسفند ۸۹
مریم عسگری- بازار کامپیوتر مملو از کالاهای بدون گارانتی و قاچاقی است که از مبادی غیررسمی وارد بازار شده‌اند و با قیمت کمتر از نمونه‌هایی که از دروازه‌های رسمی وارد بازار شده‌اند، به فروش می‌رسند. عرضه این کالاها طی سال‌های اخیر در حدی رشد داشته است که باعث اعتراض و نگرانی کارشناسان و گروهی از فعالان این حوزه شده است. به غیر از این موضوع کالاهای این حوزه برخلاف سایر کالاها از نظر کیفی کمتر مورد بررسی قرار می‌گیرند و به همین دلیل شاهد عرضه کالاهای بی‌کیفیت در کنار کالاهای بدون گارانتی در بازار هستیم. فعالان بازار و کارشناسان بر این باورند گسترش عرضه نمونه‌های بدون گارانتی و قاچاق باعث شده است پای کالاهای بی‌کیفیت بیش از پیش به بازار باز شود و تنها راه جلوگیری از رشد عرضه این کالاها به بازار و تضییع حقوق مصرف‌کنندگان مقابله با قاچاق است.
در رابطه با این موضوعات گفت‌وگویی با محمدرضا سلیمی مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف‌کننده و تولیدکننده داشتیم که در شرح آن را می‌خوانید:
در حوزه IT بر خلاف سایر کالاها شاهد هستیم نظارت دقیقی بر روند عرضه کالاهای با کیفیت نمی‌شود و می‌توان گفت حقوق مصرف‌کنندگان حوزه IT بیشتر از مصرف کنندگان سایر کالاها ضایع می‌شود. نظر شما در این مورد چیست؟
بله. این درست است.
به این مشکل از دو نظر باید پرداخت. اول از نظر مشکل کیفی کالاهای این حوزه و دیگر از منظر پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای کالاها.
در مورد مشکل کیفی کالاها، باید بگویم بخش کمی از کالاهای وارداتی این حوزه از مبادی رسمی وارد بازار می‌شوند و در این زمینه باید نظارت و بررسی و اعمال نظر اداره استاندارد برای بررسی کالاها بیشتر و دقیق تر شود تا کمتر شاهد نمونه‌های بی کیفیت در بازار باشیم. ولی با توجه به این موضوع که بخش زیادی از کالاهای این حوزه از طریق قاچاق یا به صورت مسافری یا کالای همراه کالای دیگر وارد بازار می‌شود موضوع بررسی کیفی کالاها در بازار قدری پیچیده شده است. به عبارتی هر چه ما استانداردها و شرایط آزمون کیفی کالا را سخت‌تر کنیم، به دلیل اینکه حجم بزرگی از کالاهای این حوزه به طور قاچاق به بازار وارد شده‌اند، نمی‌توانیم کالاهای بازار را از لحاظ کیفی کنترل کنیم.
از طرفی بخشی از کالاهای این حوزه هم لزوما مشمول قانون استاندارد اجباری نیستند.
اتفاقا در این مورد هم ایراداتی به قانون استاندارد وارد است؛ زیرا بخشی از این کالاهای تولید داخل هم بی‌کیفیت هستند و مشمول قانون استاندارد اجباری نیستند.
بله. عدم بررسی کالاهای تولید داخل هم باعث بروز مشکلاتی شده است. ولی موضوع اینجا است که بخش بزرگی از بازار را کالاهای وارداتی به خود اختصاص داده‌اند و به نظر من اگر ما روی کنترل کالاهای وارداتی تمرکز بیشتری داشته باشیم، بخش بزرگی از مشکلات حل خواهد شد.
آماری دارید که چند درصد بازار کامپیوتر را نمونه‌های قاچاق تشکیل داده‌اند؟
متاسفانه ما آمار دقیقی نداریم و بعید می‌دانم ارگان خاصی آمار دقیقی در این زمینه داشته باشد. ولی احتمالا ستاد مبارزه با قاچاق کالا و ارز برآوردی از میزان عرضه کالاهای قاچاق در بازار دارد.
شما به عنوان سازمانی که حامی حقوق مصرف‌کننده است برای جلوگیری از تضییع حقوق مصرف‌کننده چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
از چند نظر می‌توان به این موضوع پرداخت. روش اول روش‌های کوتاه‌مدت و مقطعی است که طی طرح‌هایی ویژه کالاهای قاچاق و بدون گارانتی از بازار جمع‌آوری می‌شوند. این روش‌ها مانند ترمزی در مقابل سرعت گرفتن عرضه کالاهای بی‌کیفیت و قاچاق عمل می‌کنند.
ولی بحث روز ما این است که روی پشتیبانی و خدمات پس از فروش کالاها تمرکز کنیم. این اقدام به طور غیرمستقیم تاثیر زیادی در جلوگیری از عرضه کالاهای بی‌کیفیت در بازار دارد. زیرا اگر هزینه خدمات پس از فروش به عرضه‌کننده تحمیل شود، در صورت بی‌کیفیت بودن کالا، هزینه خدمات پس از فروش افزایش می‌یابد و زمانی که هزینه خدمات پس از فروش افزایش یابد، مجموع هزینه‌هایی که عرضه‌کننده می‌پردازد زیاد می‌شود، در این صورت عرضه کالای بی‌کیفیت از صرفه خارج می‌شود. بنابراین یکی از راهکارهای مبارزه با کالاهای بی‌کیفیت در بازار بالا بردن هزینه عرضه کالای بی‌کیفیت است. البته اجرای این امر الزاماتی دارد و مستلزم این است که عرضه‌کنندگان شناسایی شوند و واحد‌های صنفی با سازمان حمایت مصرف‌کنندگان همکاری داشته باشند.
در این راستا برنامه‌هایی از دو سال قبل در سازمان حمایت اجرا شده است و در حال حاضر در حال پیگیری است. ما در حال حاضر با اکثر عرضه‌کنندگان عمده در ارتباط هستیم و در مورد خدمات پس از فروشی که این عرضه‌کنندگان ارائه می‌دهند از آنها استنطاق می‌کنیم و ....
اما موضوعی که کلان‌تر به آن پرداخته‌ایم موضوع حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است. این موضوع پس از حدود ۱۷ سال ،پاییز سال گذشته در مجلس شورای اسلامی تصویب شد و آیین‌نامه اجرایی آن توسط وزارت بازرگانی و وزارت دادگستری تهیه شده است.
این آیین‌نامه‌ها در مرحله ابلاغ است. نتیجه این اقدام این است که الزامات عرضه و پشتیبانی کالا، این بار کاملا شفاف تعریف شده است. از سوی دیگر برای اولین بار انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان شکلی می‌گیرد. البته تا به حال ما تشکل‌هایی داشتیم که به دنبال منافع و احقاق حق گروه‌های صنفی خود بوده‌اند. ولی برای حمایت از مصرف‌کنندگان تشکل خاصی نداشتیم.این موضوع که مصرف‌کننده در سطح شهرستان‌ها بتواند به یک تشکل و انجمن خاص برای احقاق حق مراجعه کند بسیار می‌تواند مثمر ثمر باشد.
این انجمن‌ها چه زمانی شکل می‌گیرند؟
فکر می‌کنم در حال حاضر حدود ۱۰ تا ۱۲ انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کننده در سطح شهرستان‌ها شکل گرفته است. این انجمن‌ها اختیاراتی دارند بابت رسیدگی به شکوائیه و مسائل مربوط به مصرف‌کنندگان. به عبارتی این انجمن‌ها یک نهاد مردم نهاد هستند که اختیارات قانونی دارند و رسما در قانون تعریف شده‌اند. فکر می‌کنم بعد از این یک سری اتفاقات جدید بیفتد که تا به حال برنامه‌های بلند مدتی برای آنها داشتیم و حالا به نتیجه رسیده است.
چرا اجرایی شدن این طرح آنقدر طول کشید؟
ما منتظر بودیم این طرح زودتر به مرحله اجرا برسد، ولی این طرح دارای ایرادات قانونی، نگارشی و... بود. در هر صورت در سال ۸۸ تصویب شد. ما فکر می‌کنیم با تصویب این طرح اتفاق بزرگی در بازار داخلی بیفتد.
فکر می‌کنید نتیجه اجرای این طرح را چه زمانی خواهیم دید؟
به احتمال زیاد از سال آینده نتیجه را خواهیم دید. ولی ارتباطات میان دستگاهی هم برای اجرای آیین‌نامه باید تقویت شود.
برای جلوگیری از عرضه گسترده کارت‌های گارانتی بی‌نام و نشان در بازار چه اقداماتی انجام داده‌اید؟ ملاک گزینش گارانتی معتبر و غیرمعتبر از نگاه سازمان حمایت حقوق مصرف‌کننده و تولیدکننده چیست؟
پروسه شناسایی گارانتی‌دهندگان صاحب صلاحیت از سال ۱۳۸۲ با ثبت نمایندگی رسمی برای برندهای مختلف در وزارت بازرگانی آغاز شد. این اقدام لازم بود انجام شود، اما لزوما کامل و کافی نبود. پس در نتیجه مطالعات انجام شده در سازمان، شیوه نامه‌هایی طراحی شد برای ارزیابی و احراز صلاحیت ارائه‌دهندگان خدمات پس از فروش. سال گذشته نیز یک طرح آزمایشی با کمک شرکت‌های خارجی اجرا کردیم و از خرداد ماه سال ۸۹ این شیوه ارزیابی جدید اجرا شده است. در حال حاضر ما ده درصد شرکت‌های معتبر عرضه کننده را بررسی و ارزیابی کرده‌ایم و این کار را ادامه می‌دهیم. شرکت‌های عرضه‌کننده معتبر و رسمی هم بعد از بررسی‌های انجام شده می‌توانند برای ثبت نمایندگی در وزارت بازرگانی اقدام کنند.
این یک پروسه زمان‌بر است که از ابتدای سال آغاز شده است و برای اینکه شکل دائمی و رسمی‌تری به خود بگیرد در آیین‌نامه اجرایی سازمان حمایت هم دیده شده است.
در مورد شرکت‌هایی که کالای بدون گارانتی عرضه می‌کنند یا عرضه‌کنندگان کالای قاچاق که شناخته شده نیستند چگونه عمل می‌کنید؟
در مورد این شرکت‌ها یا باید مردم شکایات خود را به سازمان اطلاع بدهند یا اینکه با بررسی‌هایی که طی طرح‌های ویژه صورت می‌گیرد این شرکت‌ها یا عرضه‌کنندگان مشخص شوند.
در مورد کنترل قیمت‌ها در بازار چه اقداماتی کرده‌اید؟
برخی از کالاها مشمول قیمت‌گذاری توسط سازمان حمایت نیستند، ولی تحت تاثیر جریاناتی قیمت آنها تغییر می‌کند. یا مصرف‌کنندگان نسبت به رشد قیمت آنها اعتراض می‌کنند.
در این صورت سازمان اسناد مالی عرضه‌کننده و درصد سود مجاز را بررسی می‌کند و مازاد سود را مشخص و نسبت به آن جریمه در نظر می‌گیرد. ضمن اینکه ما فکر می‌کنیم باید یک مقداری هم آگاه‌سازی عمومی نسبت به حقوقی که مصرف کننده دارد صورت گیرد که در مصوبه جدید به این موضوع نیز پرداخته شده است.
ارسال نظر