مریم عسگری

با افزایش تعداد کاربران لپ‌تاپ و همچنین عرضه گسترده نمونه‌های مختلف این کالا به بازار، اگرچه کاربران این روزها می‌توانند این کالا را با قیمت پایین‌تری نسبت به سال‌های قبل خریداری کنند، اما متاسفانه با توجه به رشد آمار فروش این کالا در کشور به دلیل فقدان بسترهای لازم برای ارائه خدمات پس از فروش، کمتر برندی را می‌توان در بازار این کالا یافت که با نام و نشان یک شرکت ثابت و قدرتمند در بازار حضور یابد یا اینکه موفق به اخذ نمایندگی رسمی فروش و خدمات پس از فروش از طرف شرکت مادر شده باشد. علت هم روشن است، کشور ما در تحریم است و به همین دلیل بر اساس اعلام کارشناسان بازار، امکان اخذ نمایندگی رسمی فروش و خدمات پس از فروش در زمینه کالاهایی نظیر لپ‌تاپ و ... وجود ندارد.

به همین دلیل طی سال‌های اخیر شرکت‌های مختلفی اقدام به واردات این کالا از طریق کشورهای واسطه کرده‌‌اند و این کالاها را در بازار با گارانتی‌های مختلف به فروش می‌رسانند. گارانتی‌هایی که اکثرا در ظاهر شرکت را مجاب می‌کند به ارائه خدمات پس از فروش و در حقیقت برگه‌ای بیش نیست. البته طی یکی دو سال اخیر برخی از شرکت‌های گارانتی‌کننده نیز در این مسیر تلاش‌های قابل‌ملاحظه‌ای داشته‌اند و توانسته‌اند تا حدودی اعتماد خریداران را جلب کرده و در بازار این کالا چه از لحاظ عرضه مدل و تکنولوژی‌های جدید و چه از لحاظ ارائه خدمات پس از فروش حرفی برای گفتن داشته باشند که باز هم متاسفانه تعداد شرکت‌های وارد‌کننده و گارانتی‌کننده معتبر که به دلیل عدم دسترسی مصرف‌کننده به شرکت مادر، وارد چرخه بازار شده‌‌اند، به تعداد انگشتان یک دست است و سایر شرکت‌هایی که تحت عنوان نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش فعالیت می‌کنند، آن طور که باید از عهده تحقق تعهدات خود برنمی‌آیند.

گارانتی‌های کاغذی

تا چند سال پیش کمتر پیش می‌آمد که فردی برای خرید کالایی مانند لپ‌تاپ، مانیتور یا هر کالای دیگری به بازار مراجعه و در مورد خدمات پس از فروش کالاها از فروشنده سوال کند.

برخی از نمایندگی‌های فروش معتقدند اصلا در دو تا سه سال قبل واژه گارانتی برای مصرف‌کنندگان اصطلاحی تزئینی بود و نه مصرف‌کنندگان و نه عرضه‌کنندگان کالا توجه چندانی به این موضوع مهم نمی‌کردند، اما طی سال‌های اخیر با تلاش‌هایی که صورت گرفت، بحث گارانتی یا ضمانت کالا تا حدودی حالت جدی به خود گرفت و در این زمینه برخی از شرکت‌ها از جمله آفتاب شرق، امرتات، ایران‌رهجو، زیگورات، نقش و... تا حدودی زیادی موفق بوده‌‌اند و توانسته‌اند طی سال‌های اخیر اقدامات موثری در این زمینه داشته باشند.

به غیر از شرکت‌های مذکور، اکثر فروشندگان مراکز خرید و فروش کامپیوتر هم هنگام فروش لپ‌تاپ برگه‌ای تحت عنوان برگه گارانتی به خریدار ارائه می‌کنند و ادعا می‌کنند که کالای خریداری شده را ظرف مدت یکسال گارانتی می‌کنند، اما تجربه ثابت کرده است که وقتی زمان عمل به تعهدات می‌گذرد، این شرکت‌ها رسما کاری انجام نمی‌دهند و برگه‌ای هم که به خریدار زمان فروش کالا ارائه شده است، بی‌ارزش است. البته برخی از فروشگاه‌ها که اسم و رسم شناخته شده‌تری دارند برای حفظ موقعیت خود گاه دستگاهی را که دچار مشکل شده است، به سایر شرکت‌هایی که در زمینه ارائه خدمات پس از فروش فعالیت رسمی‌تری دارند برده و در قبال تعمیر دستگاه از صاحب کالا مبالغی دریافت می‌کنند.

یکی دیگر از اتفاقاتی که طی سال‌های اخیر در بازار لپ‌تاپ شاهد آن هستیم، ارائه کارت‌های گارانتی با نام‌های نزدیک به نام شرکت‌های شناخته شده در زمینه ارائه خدمات پس از فروش است. به گفته اسکندری، یکی از فعالان بازار، با نمادین شدن گارانتی برای مشتری برخی از واردکنندگان غیررسمی لپ‌تاپ اقدام به چاپ کارت‌هایی کردند که تحت عنوان کارت گارانتی به مشتری تحویل می‌دهند.

به عنوان مثال شرکت‌های امرتات، ایران‌رهجو و ... تبلیغات زیادی در زمینه گارانتی کرده‌‌اند و تلاش زیادی نیز برای جلب نظر مشتری می‌کنند، ولی در این بین عده‌ای از نام آنها استفاده یا بهتر بگوییم سوءاستفاده کرده و به نام شرکت‌های معتبر کارت گارانتی چاپ می‌کنند و مصرف‌کننده هم با تصور اینکه کالا را با نام شرکت معتبر خریده است در این بین متضرر می‌شود؛ چراکه وقتی زمان عمل می‌شود، این شرکت‌ها هیچ مسوولیتی را تقبل نمی‌کنند.

گارانتی‌های طلایی

همان طور که گفتیم طی یکی دو سال اخیر بحث ضمانت کالا و خدمات پس از فروش حالت جدی تری به خود گرفته است و هر از چند گاهی ارگان‌های دولتی از جمله بخش حمایت از حقوق مصرف‌کننده و تولیدکننده وزارت بازرگانی اقداماتی در این زمینه می‌کنند که مقابله با ارائه‌دهندگان کارت‌های گارانتی تقلبی یکی از این اقدامات است.

ملکی، مدیر روابط‌عمومی شرکت امرتات در این زمینه می‌گوید: به طور کلی لپ‌تاپ کالایی لوکس است که ما از نظر واردات آن با تحریم مواجه هستیم و به همین دلیل هیچ شرکتی در ایران نمی‌تواند ادعا کند که نمایندگی رسمی فروش این کالا را از جانب کمپانی مادر دارد، اما با این حال تعداد معدودی از شرکت‌هایی که به فروش و ارائه خدمات پس از فروش کالاها به طور متمرکز می‌پردازند و از عهده تعهدات خود بر می‌آیند، توانسته‌اند در این مسیر اعتماد و رضایت مصرف‌کنندگان را جلب کنند.

به گفته وی، امرتات نیز در راستای جلب رضایت خریداران از چهار سال قبل روی بحث خدمات پس از فروش کالای نوت‌بوک تمرکز کرد و این کار را به طور تخصصی انجام داد و دفتر خدمات پس از فروش را در حوزه سخت‌افزار و نرم‌افزار در تهران راه‌اندازی کرد که در حال حاضر این شرکت لپ‌تاپ‌های سونی، توشیبا، دل، ایسر و چند برند دیگر را عرضه و بابت آنها خدمات پس از فروش ارائه می‌دهد. وی همچنین با اشاره به این نکته که طی مدت اخیر کمپانی اسوس دفتری در منطقه راه‌اندازی کرده است و امرتات موفق به اخذ نمایندگی رسمی خدمات پس از فروش این شرکت در یک سال و نیم اخیر شده است، گفت: اسوس در تایوان این مجوز را به امرتات ارائه کرده است و تمام نوت‌بوک‌های این برند از هر کجای دنیا که به امرتات برای رفع اشکال ارجاع شوند، رفع عیب می‌شوند. وی افزود: امرتات به طور تخصصی در مورد لپ‌تاپ‌ها به مشتریان خدمات می‌دهد و در مورد تامین قطعه هم مشکلی ندارد. مدیر روابط‌عمومی شرکت امرتات همچنین افزود: این شرکت، دارای واحد جداگانه خدمات پس از فروش است و ظرف مدت مقرر می‌تواند از عهده تعهدات خود به مشتریان برآید و امرتات برای اولین بحث تعویض یک ماه پس از خرید را مطرح کرد و بر اساس این طرح اگر لپ‌تاپ تا یک ماه پس از خرید دچار ایراد شود، نمونه جایگزین به خریدار داده می‌شود و حتی اگر تعمیر کالا بیش از ۴۸ ساعت به طول انجامد، به صاحب دستگاه یک دستگاه جایگزین ارائه می‌شود.

طبق اعلام ملکی، این شرکت در جهت ارتقای سطح کیفی خدمات پس از فروش قابل ارائه به مشتریان درصدد ارائه کارت‌های ویژه‌ای تحت عنوان کارت گارانتی PVC به مشتریان است که تمام اطلاعات مربوط به لپ‌تاپ و عملیات انجام شده روی آن توسط این کارت دیجیتال قابل مشاهده است.

این کارت از اواخر سال ۸۶ برای مشتریان این شرکت صادر شده است. امکان پیگیری دستگاه از طریق ارسال و دریافت پیامک، پیگیری تلفنی دستگاه و ... از سایر اقداماتی است که برخی از نمایندگی‌های فروش لپ‌تاپ از جمله امرتات آن را انجام می‌دهند.

وی همچنین در مورد مراجعینی که کالا را بدون گارانتی امرتات خریداری کرده‌‌اند و به این شرکت برای رفع کالا مراجعه می‌کنند، گفت: ما برای رضایت مشتری اشکال لپ‌تاپ‌هایی را که گارانتی امرتات را ندارند نیز رفع می‌کنیم، ولی بابت این تعمیرات از مشتری مبلغ تعمیر را دریافت می‌کنیم. همچنین مشتریانی که مهلت گارانتی آنها به پایان رسیده است در اولویت هستند و در برخی از موارد به آنها بابت تعمیر دستگاه تخفیف‌هایی داده می‌شود. امیدی، مدیر فروش شرکت زیگورات هم با تایید این مورد که هیچ برندی در ایران در زمینه لپ‌تاپ نمایندگی رسمی فروش ندارد، گفت: اکثر شرکت‌ها به طور غیرمستقیم نمایندگی خدمات پس از فروش و حتی فروش کالاها را می‌گیرند و قطعات یدکی نیز به طور غیر مستقیم وارد ایران می‌شوند. به گفته وی، گارانتی یکی از بحث‌های مهم در زمینه فروش کالاها و همچنین لپ‌تاپ است و زیگورات بیشترین سرمایه‌گذاری خود را در این بخش کرده است و طی مدت اخیر موفق شده است برخی از قطعات مانند باتری را با برند زیگورات سفارش تولید دهد.

به گفته امیدی، واحد خدمات پس از فروش شرکت زیگورات با نیروهای متخصصی بالغ بر ۵۰ نفر فعالیت می‌کند و دو دفتر خدمات پس از فروش نیز در شهرهای اصفهان و مشهد راه‌اندازی کرده است و قرار بر این است در یک برنامه بلند مدت پنج دفتر خدمات فروش دیگر در استان‌های خوزستان، آذربایجان غربی، شیراز و... راه‌اندازی کند. وی افزود: تمام دستگاه‌هایی که برای تعمیر به زیگورات فرستاده می‌شوند، در دفتر خدمات پس از فروش شرکت تعمیر می‌شوند و این شرکت به طور تخصصی به انبار قطعه و بخش کنترل کیفیت کالا مجهز است.

مزین‌فرد، یکی از مسوولان بخش فروش شرکت نقش نیز در مورد خدمات پس از فروش این شرکت می‌گوید: این شرکت نیز دارای واحد خدمات فروش جداگانه با نیروی متخصص است و لپ‌تاپ‌هایی که با گارانتی این شرکت به فروش می‌رسند، دارای یک ماه وارانتی و ۱۱ ماه گارانتی هستند. وی در مورد تامین قطعات مورد نیاز برای دستگاه‌ها می‌گوید: معمولا نقش دو دستگاه در هر مدل به عنوان یدکی نگه می‌دارد و در صورتی که کالاها با مشکل مواجه شوند، از قطعات این دستگاه‌های یدکی استفاده می‌کنند. البته در مواردی نیز نیاز به قطعه از امارات تامین می‌شود. اما در حالی که اکثر نمایندگی فروش معتقدند هیچ شرکتی نمی‌تواند نمایندگی رسمی فروش و خدمات پس از فروش را از شرکت مادر اخذ کند، ایران‌رهجو در مورد شرکت خود بر خلاف این موضوع معتقد است. محمد فیضی، مدیرعامل این شرکت در این باره می‌گوید: ایران‌رهجو نمایندگی رسمی ملزومات کامپیوتری سونی در ایران است و ما دارای دفتر خدمات پس از فروش و همچنین دفتر فروش با پرسنل متخصص در کشور هستیم و سرویس خدمات ما در سطح جهانی است.

هزینه‌های گارانتی و تعمیر

معمولا شرکت‌ها بابت تعمیر لپ‌تاپ‌هایی که تحت گارانتی شرکت هستند، مبلغی از مشتری دریافت نمی‌کنند، البته در صورتی که ایراد اپیدمی باشد و توسط فرد و استفاده نادرست آن از دستگاه ایجاد نشده باشد. به هر حال، عمدتا دستگاه‌هایی که از طرف کاربر و نحوه استفاده آن دچار مشکل نشده باشند، به طور رایگان تعمیر می‌شوند و برای دستگاه‌هایی که ایراداتی مانند شکستگی lcd یا ایراداتی از این دست داشته باشند از مشتری هزینه تعمیر دریافت می‌شود. نقش، ایران‌رهجو و زیگورات و... نیز همچنین.

همچنین هزینه گارانتی برای لپ‌تاپ توسط شرکت‌ها حدود ۵۰هزار تا ۶۰هزار تومان و در مواردی معادل ۵ درصد قیمت دستگاه است، ولی زیگورات بابت گارانتی دستگاه مبلغی از مشتریان دریافت نمی‌کند.

همچنین لپ‌تاپ شما چه شامل گارانتی شود و مدت آن گذشته باشد و چه فاقد گارانتی باشد، در صورت تعمیر قطعات آن کاربر را ملزم به پرداخت هزینه می‌کند.

طبق اعلام شرکت‌های گارانتی‌کننده، هزینه تعمیر LCD لپ‌تاپ بسته به سایز آن بین ۱۰۰ تا ۵۰۰ هزار تومان و گاه بیشتر است. ذکر این نکته لازم است که هر چه صفحه LCD کوچک‌تر باشد قیمت آن گران‌تر است. هزینه تعویض یا تهیه شارژر لپ‌تاپ نیز بین ۹۰ هزار تا ۱۳۰ هزار تومان و هزینه تهیه باتری بین ۶۰ هزار تا ۱۵۰ هزار تومان است.

برای تعمیر کیبورد نیز مبلغی حدود ۳۵ هزار تا ۷۰هزار تومان بسته به خرابی کیبورد دریافت می‌شود.