خدمات ضعیف،قاچاق قدرتمند

م.ر.بهنام رئوف

هفته گذشته نشست تخصصی‌ای پیرامون مسائل اجتماعی و فرهنگی تلفن همراه در مرکز تحقیقات استراتژیک مجمع تشخیص مصلحت نظام برگزار شد. برپایی چنین نشست‌هایی از دو منظر قابل بررسی است؛ نخست آنکه به نظر می‌رسد نشست‌هایی از این دست به منظور بررسی چالش‌های موجود در این حوزه پیشتر از این باید در دستور کار مسوولان قرار می‌گرفت و دوم هم آنکه آیا دستاوردهای این نشست‌ها ضمانت اجرایی دارد یا خیر؟

هر چند که در دور ابتدایی این نشست تنها بحث‌هایی ابتدایی مورد بررسی قرار گرفت و تنها برخی از مشکلات منتشر شده در رسانه‌های گروهی مطرح شد، اما آنچه مسلم است فارغ از بحث ضمانت اجرایی نتایج این جلسات، به نظر می‌رسد حوزه تلفن همراه با مشکلات و چالش‌های بی‌شماری روبه‌رو باشد که از همین رو در نظر داریم در گزارش امروز به برخی از این چالش‌ها بپردازیم.

بازار گوشی مهم‌ترین چالش حوزه

هرچند که بازار تلفن همراه در بخش گوشی این روزها به واسطه تثبیت تعرفه ۲۵‌درصدی واردات این کالا نسبت به مدت مشابه سال گذشته خود از نظم بیشتری برخوردار شده است، اما مخاطبان این بازار همچنان از عدم برخورداری یک متولی ثابت در این بازار متضرر می‌شوند.

هم‌اکنون علاوه ‌بر انجمن صنفی فروشندگان سیم‌کارت، تلفن همراه، لوازم جانبی و اتحادیه دستگاه‌های مخابراتی، اتحادیه لوازم صوتی و تصویری و اخیرا نیز انجمن هنوز ثبت نشده واردکنندگان گوشی تلفن همراه مدعی نظارت، مدیریت و ساماندهی بر این بازار هستند.

این درحالی است که به جز انجمن صنفی فروشندگان سیم‌کارت و نیز اتحادیه دستگاه‌های مخابراتی هیچ کدام از دیگر مدعیان این حوزه تاکنون نه تنها نقش موثری از خود در این بازار نداشته‌اند، بلکه با گفت و گوهای غیرکارشناسی و نیز تشکیل نهادهای موازی به جای ساماندهی بازار بیشتر باعث عدم اطمینان مصرف‌کنندگان نهایی به نهادهای قانونی فعال در این بخش شده‌اند.

سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از یک سو و اداره تعزیرات حکومتی نیز از سوی دیگر هیچ نظارتی بر قیمت‌های ارائه شده از سوی فروشندگان تلفن همراه ندارند و این درحالی است که اگر سری به بازار این کالای ارتباطی زده باشید حتما از نزدیک دیده اید که نه تنها قیمت گوشی‌های پشت ویترین با الصاق اتیکت مخصوص مشخص نیست بلکه فروشندگان نیز قیمت گوشی مورد نظر مصرف‌کننده را بسته به وضعیت ظاهری وی اعلام می‌کنند.

در همین حال برخی دیگر از شرکت‌های واردکننده رسمی نیز تمایلی برای ارائه ریز قیمت‌های خود به مصرف‌کنندگان نداشته و همچنین از پاسخ به رسانه‌هایی که بدون هیچ ادعایی قصد اطلاع‌رسانی در این حوزه را دارند، خودداری می‌کنند.

گوشی‌های قاچاق و بدون گارانتی به وفور در بازارهای تلفن همراه یافت

می‌شود و ظهور گارانتی‌های جعلی که بعضا نیز با استفاده از تشابه اسمی با گارانتی‌های اصلی، گوشی‌های خود را با قیمت‌هایی بسیار ارزان‌تر از گوشی‌های قانونی و گارانتی‌دارهای رسمی در بازار توزیع می‌کنند به تازگی به بزرگ‌ترین مشکل لاینحل مصرف‌کنندگان نهایی تبدیل شده است.

در همین حال و به باور بسیاری از کارشناسان، خدمات ارائه شده توسط برخی از گارانتی‌های شرکت‌های رسمی و قانونی به گونه‌ای است که مصرف‌کننده پس از یک بار مراجعه رسمی، قید خرید دوباره گوشی گارانتی دار را برای همیشه می‌زند؛ چرا که مابه التفاوت قیمت گوشی گارانتی دار و غیر گارانتی (که بیشتر به دلیل تعرفه واردات است) تفاوت ملموسی را در بخش خدمات پس از فروش برای مشتریان به ارمغان نمی‌آورد.

عدم تولید گوشی تلفن همراه به‌رغم حمایت دولت با افزایش تعرفه واردات از مهم‌ترین و بزرگ‌ترین مشکلات موجود در بازار گوشی است، مشکلی که به‌رغم پیش‌بینی آن در زمان افزایش تعرفه از سوی مسوولان ذی‌ربط فراموش یا شاید هم انکار شد.

اما از دیگر مشکلات موجود در بازار تلفن همراه نصب نرم‌افزارهای جانبی و تعمیرگاه‌های زیرزمینی است که باز هم به وفور در کنار بازارهای فروش گوشی مشاهده می‌شوند.

تعمیرگاه‌هایی که بعضا تنها از یک میز تشکیل و در گوشی‌ای از یک مغازه یا زیر پله در پاساژهای فروش تلفن همراه، بدون مجوز کسب به فعالیت می‌پردازند. دراین بخش هم جدا ازعدم شفافیت در تعرفه‌های خدمات ارائه شده، ذخیره اطلاعات، عکس‌ها و فیلم‌های شخصی کاربران توسط برخی از تعمیرکاران و انتشار آنها در بین دیگر کاربران و در حقیقت تجاوز به حریم شخصی دیگران از مهم‌ترین معضلات این حوزه به حساب می‌آید.

به نظر می‌رسد عدم فرهنگسازی و نیز ایجاد پایگاه‌های اطلاع‌رسانی تخصصی برای راهنمایی نصب نرم‌افزارهای گوناگون از یک سو و نیز عدم نصب برخی از نرم‌افزارهای کاربردی توسط واردکنندگان قانونی باعث شده تا بسیاری از قابلیت‌های تازه دنیای تلفن همراه به جای کارکرد مثبت برای کاربران به طعمه‌ای برای ایجاد مشکلات فراوان برای آنها تبدیل شود.

اپراتورهای بی‌قانون

هرچند که در بخش بازار گوشی مشکلات و چالش‌های بی‌شماری برای بررسی وجود دارد، اما طرح تمام این مسائل از عهده این گزارش خارج است.

در بخش اپراتورها و پیمانکاران تلفن همراه که هم‌اکنون در کشور اپراتور اول، دوم، تالیا، اسپادان و کیش مشغول به فعالیت هستند، به باور کارشناسان مهم‌ترین مشکل درعدم ارائه قرارداد سطح خدمات یا همان SLA به کاربران است.

در حالی که بسیاری از کاربران تلفن همراه تا پیش از این با صرف مبالغ هنگفت و پس از انتظارهای طولانی موفق به اخذ سیم‌کارت می‌شدند، اما در مقابل پول بسیاری که پرداخت می‌کردند تنها جزئی‌ترین خدمات ارتباطی را از اپراتور مربوطه تحویل می‌گرفتند. جدا از خدمات ابتدایی، این کاربران هیچ وقت نمی‌توانند نسبت به خدمات بی‌کیفیت و گرانی که کسب می‌کنند اعتراضی داشته باشند؛ چرا که متاسفانه در این بخش نیز هیچ قانونی وجود ندارد.

با روی کار آمدن بخش خصوصی و عرضه خدمات ارتباطی در این بخش، باز هم مشترکان این بخش در برابر عدم اجرای تعهدات تنها مجبور به سکوت بوده و هستند. در همین بخش تنها مدافع حقوق مصرف‌کنندگان که همان سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بوده نیز تمایلی به ایفای حقوق مصرف‌کنندگان ندارند. نمونه بارز این مهم را می‌توان در عدم واکنش مناسب از سوی این سازمان نسبت به گران شدن تعرفه پیامک لاتین و نیز عدم کاهش هزینه در این بخش با توجه به اعتراضات بی‌شمار کارشناسان و نیز سازمان بازرسی کل کشور دانست.

خدمات بی‌ارزش

به باور کاربران تلفن همراه در کشور که حجم بالایی از آنها (بیش از ۲۹ میلیون کاربر) مشترک خدمات بزرگ‌ترین اپراتور دولتی کشور یعنی همراه اول هستند، خدمات ارائه شده از سوی این اپراتور در زمان فعلی فارغ از هرگونه ارزش افزوده برای آنها است.

آنها می‌گویند همراه اول بعد از ۱۵ سال تاکنون نتوانسته است به جز صوت و پیام کوتاه، خدمات ارزش افزوده دیگری برای آنها فراهم آورد و این در حالی است که اپراتور دوم تلفن همراه از دومین سال فعالیت خود سعی در ارائه خدمات بیشتری به کاربران خود داشته است.

البته در همین بخش فقدان قانون‌های لازم نیز محسوس است. به عنوان نمونه سرویس MMS اپراتور دوم که تنها مشخصه بارز این اپراتور بود به دلیل عدم قانون‌هایی اجرایی از بدو فعالیت لغو و در حالی که بیش از یک سال و چند ماه از زمان لغو آن می‌گذرد هنوز ارائه نشده است. کارشناسان پیش‌بینی می‌کنند که اتفاقاتی از این دست برای اپراتور سوم هم که قرار است خدمات نسل سوم تلفن همراه را در آینده‌ای نزدیک ارائه دهد، قابل پیش‌بینی است.به هرحال آنچه مسلم است حوزه تلفن همراه با چالش‌های بی‌شماری چه در حال حاضر و چه در آینده دست به گریبان خواهد بود، اما برگزاری نشست‌هایی تخصصی برای بررسی چالش‌های موجود بدون حضور مدیران ارشد در این حوزه، فرآیندی تکراری و بیهوده به نظر می‌رسد. جا دارد مسوولان امر توجه بیشتری به چالش‌های پیش روی کاربران خود داشته باشند چرا که علاج واقعه قبل از وقوع باید کرد.