مریم عسگری
تصور کنید برای خرید تلویزیون راهی بازار شده‌اید و براساس توصیه دوستان و آشنایان، یا جست‌وجو در اینترنت چند نمونه تلویزیون را مد نظر قرار داده‌اید. البته در مورد قیمت آن و خدمات پس از فروش هم تحقیق کرده‌اید.

وقتی از چند فروشگاه در مورد قیمت کالا سوال می‌کنید متوجه می‌شوید نمونه بدون گارانتی تلویزیونی که قصد خرید آن را دارید حدود 30 درصد ارزانتر از نمونه با گارانتی است. کدام یک را انتخاب می‌کردید؟ نمونه بدون گارانتی ارزان قیمت‌تر یا نمونه با گارانتی را؟ بهتر است سوالمان را این طور بپرسیم که آنقدر به خدمات پس از فروش کالایی که خریداری می‌کنید اعتماد دارید که حاضر باشید 20 تا30 در صد و در برخی مدل‌های 50 درصد بیشتر بابت خرید کالای با گارانتی پرداخت کنید؟
فعالان بازار معتقدند، با وجود تمرکز شرکت‌های عرضه‌کننده روی کالاهای حوزه لوازم صوتی و تصویری، به دلیل عرضه گسترده نمونه‌های قاچاق از مبادی غیررسمی که مهم‌ترین آنها مرز بانه است و همچنین به دلیل اختلاف قیمت درخور توجه بین نمونه‌های بدون گارانتی و گارانتی‌دار همچنان توجه نیمی از خریداران به سمت کالاهای بدون گارانتی است. این درحالی است که شرکت‌های عرضه‌کننده و رییس اتحادیه لوازم صوتی و تصویری و همچنین رییس انجمن تولیدکنندگان لوازم صوتی و تصویری آمار و ارقام جدیدی در مورد افزایش تقاضا برای کالاهای گارانتی‌دار ارائه می‌کنند و معتقدند حجم کالاهای قاچاق در بازار داخلی تنها در حدود ۵ درصد و نهایتا ۱۵ در صد است.
رفع معضل قاچاق از واقعیت تا ...
با وجودی که فعالان بازار و گروهی از واردکنندگان معتقدند بازار لوازم صوتی و تصویری و به ویژه تلویزیون مملو از نمونه‌های قاچاق و بدون گارانتی است که با قیمت ارزان‌تر از نمونه‌های گارانتی‌دار به فروش می‌رسند، گروهی از کارشناسان و فعالان این صنف معتقدند، نمونه‌های قاچاق سهم ناچیزی از بازار تلویزیون را به خود اختصاص داده است و حجم نمونه‌های بدون گارانتی و قاچاق در بازار داخلی تنها ۵ تا ۱۵ درصد و حتی کمتر است.
محمدرضا شهیدی، دبیر انجمن تولیدکنندگان لوازم صوتی و تصویری، دلیل این اتفاق را رشد حجم تولیدات داخلی در زمینه تلویزیون می‌داند و می‌گوید، در حال حاضر بیش از 90 درصد نیاز بازار را نمونه‌هایی که تولید داخل هستند تامین می‌کنند و امسال نیز قرار بر این است که میزان تولیدات داخلی 15 درصد نسبت به سال قبل افزایش یابد. ابراهیم درستی، رییس اتحادیه لوازم صوتی و تصویری، گوشی تلفن همراه و لوازم یدکی نیز کاهش حجم نمونه‌های قاچاق در بازار را موفقیت بزرگی دانست. به گفته وی، طی مدت اخیر تمرکز شرکت‌ها روی خدمات پس از فروش تا حدود زیادی باعث شده است سهم فروش نمونه‌های بدون گارانتی در بازار کاهش یابد. وی میزان سهم فروش کالاهای بدون گارانتی را در حوزه تلویزیون حدود 10 تا 15 درصد از کل بازار می‌داند. این درحالی است که وی تا سه تا چهار ماه قبل از تلاش‌های بی‌نتیجه برای مقابله با ورود کالاهای قاچاق به بازار خبر داده بود و معتقد بود که کاهش قیمت‌ها راهکاری موثر برای محدود کردن ورود کالاهای قاچاق و بدون گارانتی به بازار است.
محمدحسین برخوردار، مدیرعامل شرکت سام الکترونیک تولیدکننده تلویزیون‌های سامسونگ نیز معتقد است، بیشتر شرکت‌های قانونی تولیدکننده تلویزیون‌های ال سی دی و ال ای دی در ایران توانسته‌اند با ارائه خدمات پس از فروش مناسب، میزان تقاضا برای کالاهای صوتی و تصویری گارانتی‌دار را به طور چشمگیری افزایش دهند.
دارمی، مدیر بازاریابی صوتی و تصویری شرکت ال‌جی نیز با تایید کاهش قابل توجه سهم فروش نمونه‌های بدون گارانتی در بازار گفت، علت این امر رشد کیفی و همچنین کمی خدمات پس از فروش است. وی گفت، اعلام سهم فروش 5 درصدی برای کالاهای بدون گارانتی به هیچ وجه عجیب و غیر منطقی نیست و علت هم ارائه خدمات پس از فروش مناسب از جانب شرکت‌های عرضه‌کننده است.

پای قاچاق بر گلوگاه بازار
در مقابل نظر موافق گروهی از اعضای صنف لوازم صوتی و تصویری در مورد کاهش شدید تقاضا برای کالاهای بدون گارانتی، گروهی از فعالان بازار و شرکت‌های عرضه‌کننده از تقاضای بالا برای کالاهای بدون گارانتی خبر می‌دهند. به گفته آنها اگرچه شرکت‌ها طی مدت اخیر تمرکز زیادی روی خدمات پس از فروش داشته‌اند، ولی نمی‌توان منکر این موضوع شد که اختلاف قیمت بین کالاهای گارانتی‌دار و بدون گارانتی خریداران را به انتخاب کالای بدون گارانتی وسوسه می‌کند.
به گفته مدیر ارشد فروش شرکت بانیان الکتریک، عرضه‌کننده محصولات صوتی و تصویری پاناسونیک، اختلاف قیمت بین کالاهای بدون گارانتی و گارانتی‌دار مهم‌ترین عاملی است که باعث جذب خریداران به سمت کالاهای بدون گارانتی می‌شود که البته توجه به سمت کالاهای گران قیمت که قیمتی بیش از دو میلیون تومان دارند بیشتر از نمونه‌هایی است که قیمتی حدود یک تا دو میلیون تومان دارند. این درحالی است که مادیران، عرضه‌کننده تلویزیون‌های ایکس ویژن و شارپ با تایید خبر رشد کیفی خدمات پس از فروش طی سال گذشته اعلام کرد، کاهش تقاضا برای نمونه‌های گارانتی‌دار مربوط به تلویزیون‌های گران‌قیمت است ولی تقاضا برای نمونه‌های بدون گارانتی ارزان قیمت همچنان بالاست.
فعالان بازار نیز از سهم فروش قابل توجه تلویزیون‌های بدون گارانتی در بازار خبر می‌دهند.

ایزدنیا، مدیر فروش شرکت حافظ پخش با بیان این مطلب که میزان تقاضا برای نمونه‌های بدون گارانتی کاهش یافته است، گفت: کاهش تقاضا برای کالاهای بدون گارانتی وجود داشته ولی نه در حدی که بگوییم سهم فروش بدون گارانتی‌ها تنها ۱۰ یا ۲۰ درصد است. به گفته وی، باید عوامل تاثیرگذار بر روند ورود کالاهای قاچاق مانند عوامل جوی، مسائل سیاسی، مبارزات گاه و بی‌گاه با مساله قاچاق را هم هنگام بررسی سهم فروش نمونه‌های قاچاق لحاظ کرد.
سلیمانی، مسوول فروش بخش تلویزیون‌های یکی از نمایندگی‌های شرکت سونی هم گفت: اگر بخواهیم خوشبینانه به موضوع بنگریم باید بگوییم حدود 25 تا 30 درصد از خریداران به سراغ کالاهای بدون گارانتی می‌روند که این موضوع هم تحت‌تاثیر جریان‌های مختلفی مانند ارائه پروموشن‌های فصلی از طرف نمایندگی‌های فروش، ارائه تخفیف به مناسبت‌های خاص و... قرار دارد.
اختلاف قیمت کالاهای قاچاق و گارانتی‌دار
با وجود اختلاف نظر بین کارشناسان و اعضای صنف لوازم صوتی و تصویری در مورد سهم فروش کالاهای بدون گارانتی در بازار، اکثر آنها بر سر یک مساله اتفاق نظر دارند و آن هم این است که اختلاف قیمت بین نمونه‌های گارانتی دار و بدون گارانتی عامل اصلی جلب توجه خریداران به سمت کالاهای بدون گارانتی است. به گفته فعالان بازار متوسط اختلاف قیمت بین کالاهای قاچاق و گارانتی‌دار حدود 15 درصد است ولی در برخی از برندها میزان اختلاف قیمت بیشتر است.
سلیمانی یکی از فعالان بازار نیز در این باره می‌گوید، میزان اختلاف قیمت بسته به نوع، سایز و برند کالا متفاوت است. به‌عنوان مثال یک تلویزیون گارانتی‌دار ۳۶ اینچ LCD که قیمتی حدود یک میلیون تومان دارد، در صورتی که بدون گارانتی به فروش برسد قیمتی حدود ۸۰۰ هزار تومان دارد.ولی یک تلویزیون ۵۲ اینچ LED با برند سونی که قیمتی حدود شش میلیون و ۵۰۰ هزار تومان، بدون گارانتی با قیمت سه میلیون تومان به فروش می‌رسد.
خدماتی که باید ارائه شوند
فعالان بازار معتقدند اگرچه شرکت‌ها طی مدت اخیر تمرکز زیادی روی خدمات پس از فروش داشته‌اند اما به دلیل اینکه برخی از شرکت‌ها از عهده تعهدات خود طی سال‌های گذشته بر نیامده‌اند، ذهنیت مصرف‌کننده نسبت به خدمات پس از فروش خراب شده است. به گفته آنها در حال حاضر مشتری نمی‌داند محق دریافت چه خدماتی است هرچند که شرایط گارانتی در کارت گارانتی به مشتری ارائه می‌شود.
این در حالی است که تعداد زیادی از افرادی که کالا با گارانتی خریده‌اند با مشکلات زیادی مواجه شده‌اند. به گفته یکی از مصرف‌کنندگان معمولا شرکت‌ها صدمات وارده به دستگاه را ناشی از استفاده نادرست دانسته و مصرف‌کننده را به بی‌احتیاطی متهم می‌کنند و با این وسیله از قبول تعهدات خود شانه خالی می‌کنند.به گفته وی، با وجودی که شرکت‌ها طی مدت اخیر خدماتی مانند نظرسنجی‌های دوره‌ای از خریداران، امکان رفع ایراد تلفنی کالاها، اعزام رایگان تکنسین فنی در کوتاه‌ترین زمان و... را برای خریداران فراهم کرده‌اند، اما برخی به دلیل اینکه این سابقه ذهنی در آنها وجود دارد که فلان دوست یا همسایه از خدمات پس از فروش ناراضی بوده است اعتماد چندانی به گارانتی ندارند.