نارضایتی والدین از بی‌‌‌نظمی در ارائه یک خدمت جدید، پای این تاکسی اینترنتی را به دادستانی کشاند
مردودی «تپسی» در امتحان مهر
سراب «سرویس مدرسه» برای تپسی
تعداد کاربران ثبت‌‌‌نامی در این سرویس بیش از ۱۱هزار نفر برآورد شده بود
هانیه تقی‌‌‌زاده : سرویس جدید تپسی که انتظار می‌‌‌رفت به منجی این شرکت برای سهم‌‌‌گیری از یک بخش نسبتا دست‌‌‌نخورده بازار تبدیل شود، حالا این شرکت را با یک چالش جدی مواجه کرده است. به نظر می‌رسد نارضایتی والدین از بی‌‌‌نظمی ایجاد شده در طرح سرویس مدرسه این تاکسی اینترنتی بسیار جدی است؛ زیرا حالا طبق آخرین اخبار، دادستانی تهران مدیرعامل این شرکت را برای توضیح درباره وضع پیش آمده فراخوانده و قرار است این مساله با حضور دستگاه‌‌‌های متولی از جمله آموزش و پرورش شهر تهران و شاید شهرداری بررسی شود.
اگرچه در اوایل مهرماه به نظر می‌‌‌رسید مشکلات موجود در سرویس‌‌‌دهی این شرکت به زودی حل خواهند شد و از والدین درخواست می‌‌‌شد با صبوری برای بهبود این سرویس همراهی کنند، اما روابط عمومی تپسی سرانجام روز چهارشنبه آب پاکی را روی دست والدین ریخت و با انتشار اطلاعیه‌‌‌ای اعلام کرد که با وجود تمام تلاش‌‌‌ها، قادر به فراهم کردن سرویس برای تمام دانشآموزان ثبت‌‌‌نامی نخواهد بود.
از استقبال چشمگیر تا تغییر ساعت کلاس‌‌‌های درس
نمی‌توان انکار کرد که در نگاه اول، خبر راه‌‌‌اندازی خدمتی جدید از سوی یک تاکسی اینترنتی برای پاسخ به نیاز بخش مشخصی از کاربران می‌تواند به طور چشمگیری نظر مخاطبان این سرویس یعنی دانشآموزان و والدین را جلب کند. خصوصا آنکه طبق ادعای مدیرعامل تپسی، این سرویس قرار بود کاهشی ۳۰ درصدی در هزینه‌‌‌ها ایجاد کند و کاربران را به کسب تجربه خوشایندی مشابه آنچه در چند سال اخیر با استفاده از تاکسیهای اینترنتی رقم خورده بود، امیدوار می‌‌‌کرد. این خشنودی را به خوبی می‌توان در استقبال بالایی مشاهده کرد که از نخستین فاز ارائه این سرویس به عمل آمد. طبق آنچه از سوی تپسی اعلام شد، تا ۲۹ شهریور ماه، بیش از ۱۱هزار نفر برای استفاده از این سرویس ثبت‌‌‌نام کرده بودند.
با این حال همین استقبال بالا سرانجام برای تپسی دردسرساز شد و در همان روزهای ابتدایی مهر، این شرکت با ناتوانی در پاسخ به نیاز ایجاد شده مواجه شد. مدیران تپسی در گفت‌وگوهایی که در روزهای اخیر انجام داده‌‌‌اند، همین استقبال فراتر از انتظار را یکی از دلایل اصلی بروز اختلال در سرویس مدرسه عنوان کرده‌‌‌اند. نگار عرب، مدیر ارتباطات تپسی در گفت‌وگویی که با وب‌سایت خبری «مارتک» داشت، اظهار کرد: «استقبال والدین از این سرویس به‌‌‌ویژه در روزهای آخر شهریور بسیار زیاد بود و دلیل اصلی آن کاهش قابل‌‌‌توجه قیمت سرویس مدرسه تپسی نسبت به سرویس‌‌‌های سنتی بوده است. در سرویس‌‌‌های سنتی سهم 30 تا 50 درصدی مدرسه و پیمانکار، فشار مضاعفی را به والدین وارد می‌‌‌کرد، این در حالی است که حذف واسطه‌‌‌ها در سرویس مدرسه تپسی، کاهش معنادار هزینه را برای والدین به دنبال داشته است.»
مدیر ارتباطات تپسی در بخش دیگری از اظهارات خود، اعمال تغییرات در ساعات آغاز و پایان کلاس برخی مدارس را که به درخواست تغییر ساعت سرویس مدرسه دانشآموزان منجر می‌‌‌شد، از دیگر دلایل اختلالات ایجاد شده عنوان کرد. عرب در این مورد گفت: «در واقع مدارس تا هفته آخر شروع سال تحصیلی ساعت شروع و پایان کلاس‌‌‌ها را تغییر می‌‌‌دادند و برای همین والدین هم مجبور می‌‌‌شدند ساعت‌‌‌هایی را که برای «سرویس مدرسه» تپسی انتخاب کرده بودند، تغییر بدهند.» با وجود این، از همان روزهای ابتدایی آغاز به کار این سرویس، دلیل مهم دیگری برای مشکلات رخ داده عنوان شد و آن چیزی نبود جز خلف وعده شهرداری در تامین بخشی از ناوگان این سرویس.
بدقولی شهرداری
آن‌طور که مدیرعامل تپسی عنوان کرده است، پا پس کشیدن دیرهنگام شهرداری از همکاری، آن هم در روزهای نزدیک به آغاز مدارس، باعث شده است که این شرکت نتواند برنامه‌‌‌های خود را به‌‌‌گونه‌ای اصلاح کند تا از بروز اختلال جلوگیری شود؛ در نتیجه مشکلات ایجاد شده در تامین راننده از سوی این تاکسی اینترنتی، بسیاری از کاربران سرویس مدرسه این شرکت را سرگردان کرده است. منشی‌‌‌پور، مدیرعامل و هم‌‌‌بنیان‌گذار تپسی در گفت‌وگوی اخیر خود با خبرگزاری «ایرنا» به تشریح این موضوع پرداخته و گفته است: «قبل از ارائه این سرویس به شکل مکرر با تاکسیرانی تهران جلسه داشتیم و مقدمات به‌‌‌خوبی پیش می‌‌‌رفت. آنها به ما قول داده بودند که ناوگان خود را در اختیار ما قرار می‌دهند، اما ۱۰ روز مانده بود تا آغاز سال تحصیلی به ما گفتند تنها در حالتی ناوگان تاکسی خود را در اختیار ما قرار می‌دهند که ثبت‌‌‌نام را از طریق اپلیکیشن شهرزاد انجام دهیم. این کار به دلایل متعددی برای ما قابل انجام نبود و به قول معروف شهرداری دست ما را در پوست گردو گذاشت.»
هم‌‌‌بنیان‌گذار تپسی معتقد است که تمام این بی‌‌‌برنامگی‌‌‌ها در حالی رخ داده است که پیش از این بخش‌‌‌های مختلفی از دولت خواستار ورود این شرکت به بخش سرویس‌‌‌دهی مدارس شده و به عبارتی قول همکاری داده بودند. منشی‌‌‌پور تصریح کرده است: «در تابستان امسال مراجع دولتی مختلفی مانند وزارت کشور و سازمان تاکسیرانی از ما درخواست راه‌‌‌اندازی این سرویس را داشتند که ما نیز تصمیم گرفتیم به آن ورود کنیم. در واقع شاید بتوان گفت که این حوزه یکی از آخرین حوزه‌‌‌های حمل‌‌‌ونقل است که هنوز تکنولوژی به آن وارد آن نشده و متاسفانه سیستم سنتی به‌‌‌شدت غیر‌کارآمد است. در سرویس مدرسه واسطه‌‌‌های زیادی درگیر هستند. به طور مشخص در مدارس، از مدیران گرفته تا دربان‌‌‌های مدرسه بابت سرویس‌درصد می‌‌‌گیرند و طبق برآورد ما این درصدها بین ۲۰ تا ۲۵درصد است.»
منشی‌‌‌زاده معتقد است: «اساسا دلیل بالا بودن هزینه سرویس مدارس، وجود همین واسطه‌‌‌هاست. تمام اینها در حالی است که در نهایت امر راننده نیز به دلیل اینکه تنها نیمی از دریافتی اولیا سهم او می‌شود، رضایت چندانی در سرویس‌‌‌دهی ندارد.» با این اوصاف تپسی تلاش کرده با ایجاد این خدمت جدید و حذف واسطه‌‌‌ها، قیمتی مطابق با تعرفه شورای شهر ارائه دهد. طبق ادعای تپسی، هزینه سرویس مدرسه این شرکت به‌‌‌طور متوسط ۳۰ تا ۴۰درصد پایین‌‌‌تر از قیمت سرویس سنتی مدارس است.
سیل نارضایتی والدین
با تمام اینها، اگرچه قرار بود سرویس مدرسه تپسی نویدبخش تحولی شیرین باشد، اما در شروع سال تحصیلی جدید کام والدین و دانشآموزان را به شدت تلخ کرده است. البته با نارضایتی زیادی که در شبکههای اجتماعی روانه این شرکت و مدیران آن شد، خود تپسی نیز از این تلخی بی‌‌‌نصیب نماند و فعلا تصویر این برند در ذهن کاربران مخدوش شده است. دانشآموزان زیادی که والدین آنها با پرداخت چند میلیون تومان هزینه بابت این سرویس، انتظار یک سفر منظم و به‌‌‌صرفه مانند عموم سفرهای اینترنتی دیگر را داشتند، با شروع فصل مدارس بدون سرویس مانده‌‌‌اند. اما این بدون سرویس ماندن تنها دلیل نارضایتی اولیا نیست و آنها معتقدند که باید بی‌‌‌نظمی و اطلاع‌‌‌رسانی نامناسب را نیز به مجموعه نواقص این سرویس افزود.
یکی از این اولیا که تجربه خود را از سرویس مدرسه تپسی در شبکه اجتماعی ایکس منتشر کرده، مدعی است که مدت زمان زیادی را پشت خطوط پشتیبانی این شرکت معطل مانده و حتی پس از این انتظار طولانی نیز کسی جواب درستی به وی نداده است. وی در ادامه افزوده است که اگرچه شب قبل تپسی با پیامی لغو سفر فردا صبح را اعلام کرده بود، اما صبح روز بعد با تماس راننده مواجه شده‌‌‌اند که اعلام کرده دم در منتظر است و بیش از ۳ دقیقه نیز صبر نخواهد کرد. این کاربر نوشته است که از این دست بی‌‌‌نظمی‌‌‌ها در موارد دیگر کار با سرویس مدرسه تپسی نیز برای وی پیش آمده و اطلاعات اشتباهی درباره راننده و ساعت سفر برای وی ارسال شده است.
یکی دیگر از والدین با اشاره به حساسیت بحث سرویس مدرسه برای پدر و مادرها، هرگونه اختلال در آن را غیرقابل‌‌‌قبول خوانده و به «دنیای‌اقتصاد» می‌‌‌گوید: «اساسا والدینی که برای دانش‌‌‌آموز خود سرویس می‌‌‌گیرند، در آن ساعات باید در محل کار خود نیز حاضر شوند و اختلال در روانه کردن به موقع فرزندشان، برنامه آنها را نیز به هم می‌‌‌زند.» این پدر در بخش دیگری از اظهارات خود می‌‌‌گوید که با این بی‌‌‌برنامگی‌‌‌ها عملا خیالم از بابت فرزندم آسوده نیست و نمی‌‌‌دانم اگر مثلا سرویس سر ساعت معینی به دنبال فرزندم نرود، باید چه کنم و چه خطراتی او را تهدید خواهد کرد.
یکی دیگر از والدین که در همان شروع بی‌‌‌نظمی‌‌‌های این سرویس، درخواست خود را برای ادامه کار لغو کرده و خواستار عودت وجه شده بود نیز در پستی در شبکههای اجتماعی نوشته بود: «در فرآیند بازگرداندن وجه دچار مشکل شده و با خطایی مبنی بر عدم‌تطابق اطلاعات مواجه شده‌‌‌ایم. از طرف دیگر بخش پشتیبانی نیز پاسخ درستی به ما نمی‌‌‌دهد.» با وجود این حتی اگر فرآیند عودت وجه نیز درست انجام شود، حالا والدین با مشکل دیگری نیز مواجه هستند و آن یافتن یک سرویس جایگزین برای دانش‌‌‌آموزان‌شان است. حالا با شروع سال تحصیلی بخش اعظم ظرفیت سرویس‌‌‌های سنتی پر شده و عملا دیگر گزینه چندانی برای پر کردن جای خالی این سرویس لغوشده وجود ندارد. با انتشار اطلاعیه اخیر تپسی مبنی بر ناتوانی در ارائه سرویس به تمام کاربران ثبت‌‌‌نام شده، حالا خانواده‌‌‌های زیادی باید در هفته‌‌‌های پیش‌‌‌رو با مشکل یافتن سرویس جایگزین دست و پنجه نرم کنند.
اطلاعیه‌‌‌ای به مثابه پایان امیدواری
اگرچه در روزهای ابتدایی اختلال سرویس مدرسه تپسی، مدیرعامل این شرکت وعده داده بود که در اسرع وقت مشکل را حل می‌کنند و خواستار صبوری بیشتر کاربران تا رفع مشکل شده بود، اما حالا تپسی با انتشار یک بیانیه جدید عملا آب پاکی را روی دست بخش زیادی از والدین ریخته و اعلام کرده است که قادر به ارائه سرویس به تمام دانشآموزان ثبت‌‌‌نامی نیست. در این اطلاعیه که چهارشنبه هفته گذشته منتشر شد، آمده است: «با وجود تلاش‌‌‌های تیم تپسی تا امروز و استفاده از تمام ظرفیت‌‌‌های موجود، تنها موفق شدیم سرویس مدرسه را برای بخشی از دانشآموزان مهیا کنیم و متاسفانه قادر به ارائه سرویس برای همه دانشآموزان ثبت‌‌‌نامی نیستیم.» تپسی همچنین تاکید کرد که این موضوع طی دو روز گذشته به تمام والدینی که موفق به ارائه سرویس به آنها نشده‌‌‌اند، اطلاع‌‌‌رسانی شده است.
این تاکسی اینترنتی در اطلاعیه خود آورده است: «ما انتظارات و نگرانی‌های والدین را درک می‌‌‌کنیم و ضمن قبول مسوولیت این اتفاق، عمیقا از والدینی که موفق به ارائه خدمت به فرزندان‌‌‌شان نشده‌‌‌ایم، پوزش می‌‌‌خواهیم. همچنین، خود را موظف می‌‌‌دانیم در کنار بازپرداخت تمام هزینه‌‌‌ها، تا پایان مهرماه امکان جابه‌جایی دانشآموزان با تپسی را به صورت رایگان فراهم کنیم تا فرصتی برای جایگزین کردن سرویس داشته باشند.» در بخش دیگری از این اطلاعیه نیز آمده است: «والدین برای تسریع در بازگشت مبلغ پرداختی، با اعلام شماره کارت از طریق لینکی که برای آنها از طریق پیامک ارسال شده است، وجه پرداختی خود را ظرف ۷۲ ساعت کاری، به صورت کامل دریافت کنند. همچنین، والدین عزیز می‌توانند از طریق کدی که در پیامک برای آنها ارسال شده است، تا پایان مهر از سفر رایگان تپسی برای رساندن فرزندشان به مدرسه استفاده کنند. در این مسیر تیم پشتیبانی تپسی نیز به صورت شبانه‌‌‌روزی آماده پاسخگویی به والدین خواهد بود.»
رمزگشایی یک ناکامی
از همان روزهای ابتدایی بروز این اختلال، از عوامل زیادی در ایجاد این مشکل نام برده شد، از تقاضای بیش از حد انتظار گرفته تا بدقولی برخی طرفین اما شاید آنچه کمتر مورد توجه قرار گرفته است، عجله تپسی در اجرای طرحی است که در مورد مخاطبان آن که عموما کودک و نوجوان هستند، حساسیت بسیار زیادی وجود دارد. کمااینکه خود تپسی نیز در اطلاعیه اخیر خود به این موضوع اعتراف و اعلام کرده است: «ورود تپسی به حوزه سرویس مدرسه با هدف کمک به والدین برای رفع دغدغه‌‌‌های موجود و ایجاد تحول در بخش سنتی سرویس مدارس از طریق حذف واسطه‌‌‌ها بود. نیازی که استقبال والدین از آن نشان داد به درستی شناسایی شده اما آنچه به درستی انجام نشده بود، پیش‌بینی ما از پیچیدگی‌‌‌های این سرویس و ظرافت‌‌‌های عملیاتی مربوط به آن بود.» در این اطلاعیه ضمن تاکید بر اهمیت آزمون و خطا در ارائه یک سرویس نوآورانه آمده است: «در ارائه محصولات نوآورانه معمولا زمانی برای آزمون و خطا و بهبود تدریجی محصول وجود دارد. اما با توجه به حساسیت این سرویس و دانشآموزان، ما فرصتی برای آزمون و خطا کردن نداشتیم و نداریم و باید در مدت مشخص شده، نسبت به ارائه سرویس اقدام می‌‌‌کردیم.»
رضا کاشف، از کارشناسان حوزه کسب‌وکار در پستی تحلیلی که در واکنش به حواشی ایجاد شده برای تپسی در حساب کاربری ایکس خود منتشر کرده بود، نوشت: «طبق روال معمول طرح‌‌‌های سطح کلان، طرح این شرکت خصوصی نیز به جای اجرای محدود و آزمایشی در یک یا چند منطقه و پیش‌بینی جایگزین‌‌‌های احتمالی برای مواقع بروز اتفاقات پیش‌بینی نشده، ناگهان با تبلیغ زیاد در سطح وسیعی اجرا شد و به شکست انجامید.» وی معتقد است که مدیریت این بنگاه برای کسب سود کوتاه‌‌‌مدت عجله کرد، در حالی که اگر با دقت بیشتری عمل می‌‌‌شد و طرح پس از بررسی بیشتر جوانب به اجرا در می‌‌‌آمد، می‌توانست متضمن سودی بلندمدت برای این شرکت باشد.
از آنجا که بخش زیادی از رانندگان تاکسیهای اینترنتی افرادی هستند که به صورت پاره‌‌‌وقت در این مجموعه فعالیت می‌کنند، احتمالا یافتن تعداد زیادی راننده مورد تایید که حاضر به فعالیت در زمان‌بندی مشخص و دقیقی باشند نیز یکی دیگر از دشواری‌‌‌های اجرای چنین طرحی برای شرکت‌های تاکسی اینترنتی بوده است. طبق اظهارات جسته و گریخته‌‌‌ای که در شبکههای اجتماعی مطرح می‌شود، گویا رانندگان هم از عواید حاصل از این سرویس رضایت چندانی ندارند و با وجود مشوق‌‌‌های در نظر گرفته شده از سوی تپسی، میل چندانی به مشارکت در این طرح از خود نشان نداده‌‌‌اند. در اطلاعیه تپسی نیز به این موضوع اشاره و تصریح شده که برخی رانندگان ثبت‌‌‌نامی که برای مشارکت در این طرح اعلام آمادگی کرده بودند، از ادامه همکاری سر باز زده و اقدام به لغو سرویس یا بی‌‌‌نظمی در رفت وآمد کرده‌‌‌اند. در واقع تپسی اعتراف کرده است: «ما تلاش کردیم با آموزش رانندگان، افزایش معنادار درآمد راننده در سرویس مدرسه، معاف کردن رانندگان سرویس مدرسه از کمیسیون سایر سفرهایشان در تپسی و ارائه مشوق‌‌‌هایی از این دست، آنها را به انجام سرویس ترغیب کنیم، اما این اقدامات کافی نبود.»
رویکرد تپسی در آغاز کار، تحول‌‌‌آفرینی در زمینه سرویس رفت و آمد دانشآموزان بود و قصد داشت این بخش را نیز به خدمات فناوری‌‌‌محور گره بزند. بدون شک ریل‌‌‌گذاری در هر مسیری دشواری‌‌‌های زیادی دارد و درهم شکستن ساختارهای سنتی و بنا نهادن ساختاری مدرن، پرهزینه و زمان‌بر است، اما مشخص نیست پایان این تحول‌‌‌آفرینی برای تپسی چگونه تمام شود؛ زیرا حالا تپسی با خیل عظیمی از شکایت و نارضایتی والدین مواجه است و همین نارضایتی‌‌‌ها باعث شده است تا دادستانی تهران مدیرعامل این شرکت را برای پاسخگویی فرا بخواند. آن‌طور که صبح پنج‌شنبه، خبرگزاری میزان متعلق به قوه‌‌‌قضائیه اعلام کرد، قرار است دادستانی تهران برای پیگیری و صیانت از حقوق عامه و به عنوان مدعی‌‌‌العموم به این مساله ورود کند. در همین راستا، تشکیل جلسه‌‌‌ای در روز دوشنبه این هفته با حضور مدیرعامل تپسی و دستگاه‌‌‌های متولی از جمله آموزش و پرورش شهر تهران در دستور کار دادستانی قرار گرفته است.
