شرکت دل در یک نگاه

شاید بتوان این موضوع را از ویژگی‌های منحصربه‌فرد عصر جدید به‌شمار آورد که شرکت‌ها و بنگاه‌های صنعتی و اقتصادی و تجاری کوچک و نوپا با رشد سریع و بهت‌آور خود، به‌عنوان رقیب جدی شرکت‌های بزرگ و باسابقه به میدان می‌آیند و حتی در این رقابت سخت و پرتنش پیروز می‌شوند. نگاهی به فهرست شرکت‌های برتر جهانی در حال حاضر و مقایسه آن با فهرست چنددهه گذشته به‌خوبی گواه این واقعیت است. شرکت رایانه‌ای دل

(DELL CORPORATION) یکی از مثال‌ها و الگوهای مطرح در این زمینه است. شرکتی که تنها دو دهه پیش با همت و جدیت و خلاقیت جوانی ۱۹ ساله و گریزان از درس و دانشگاه، تنها با سرمایه ۱۰۰۰‌دلار شکل گرفت و به‌سرعت با ابداع روش فروش مستقیم اینترنتی رایانه و سیستم‌های آن به شرکتی چند‌میلیارد دلاری با بیش از ۶۰‌هزار کارمند در ۱۵۰‌کشور جهان تبدیل شد.

تاریخچه شرکت «دل» بر پایه یک مفهوم ساده شکل گرفت؛ فروش مستقیم سیستم‌های رایانه‌ای به مصرف‌کننده. گرچه مایکل دل در سال‌های پیش از ۱۹۸۴ که شرکت را با این دید تاسیس کرد عملا با فروش تمبر یا روزنامه آن را آزموده و به آن دل بسته بود. پس از آن با خرید دستگاه‌های رایانه و بازکردن آن و به هم ریختن و تعویض و تبدیل اجزای آن، دستگاه جدید را برای فروش عرضه می‌کرد.

مایکل دل دریافته بود که با حذف واسطه‌های فروش و عــــرضه مستقیم رایانه به مصرف‌کننده نهایی می‌تواند سریع‌تر و ارزان‌تر خدمات خود را به مشتری ارائه دهد. او همین رویکرد بی‌واسطه‌بودن را در شــــاکله سازمانی که تاسیس کرد به‌کار برد.

شرکت «دل» در سال ۱۹۸۴ با سرمایه ۱۰۰۰‌دلار ثبت شد. گروه تولید تنها سه نفر بودند که با آچار در کنار میزهای کوچک می‌ایستادند و بهسازی دستگاه‌ها را انجام می‌دادند. یک سال بعد، شرکت اولین سیستم رایانه‌ای را با طراحی خود به بازار عرضه کرد؛ ریزپردازنده اینتل ۸۰۸۸ و سرعت ۸ مگاهرتز. دوسال پس از آن، توسعه بین‌المللی شرکت با گشایش دفتر آن در انگلستان آغاز شد و به‌سرعت به چین، فرانسه، ژاپن، کانادا و دیگر کشورها تعمیم یافت. در سال ۱۹۸۹ «دل» اولین رایانه کیفی (NOTE BOOK) خود را عرضه کرد. ۸ سال پس از تاسیس یعنی در سال ۱۹۹۲، «دل» جزو ۵۰۰ شرکت برتر جهانی قرار گرفت و سال بعد در رده ۵ فروشنده برتر جهانی در زمینه سیستم‌های رایانه‌ای ایستاد. تا سال ۱۹۹۷، شرکت ۱۰‌میلیون سیستم رایانه فروخت. در سال پایانی قرن بیستم، فروش شرکت از طریق اینترنت به ۵۰‌میلیون دلار در روز رسید. پیش از آن دل جایگاه خود را به عنوان اولین شرکت رایانه‌ای که فروش سالانه بیش از یک میلیارد دلار را به‌دست آورده، تثبیت کرده بود. در این سال‌ها عرضه (SERVER) سرور و چاپگر نیز به جمع فرآورده‌های متنوع شرکت افزوده شد. «دل» در سال ۱۹۸۴ با یک چشم‌انداز ساده شرکت را تاسیس کرد: مطابق سفارش مشتری مستقیما آن‌طور که او می‌خواهد و آنچه او می‌خواهد می‌فروشیم. ۲۰ سال پس از آن تاثیر این دیدگاه در شرکت کاملا روشن است. بیانیه ماموریت شرکت چنین است: می‌خواهیم موفق‌ترین شرکت رایانه‌ای در جهان در ارائه بهترین تجربه‌ها به مشتریان باشیم.

شرکت «دل» به‌سرعت فعالیت خود را به خارج از آمریکا نیز گسترش داد و اکنون در بیش از ۱۵۰ کشور جهان به فعالیت مشغول است. حوزه فعالیت عرضه محصولات و خدمات شرکت عبارت است از:

- سرورها، حافظه‌ها، سیستم‌های تصویری و چاپگری، ایستگاه‌های کاری، رایانه‌های کیفی، رایانه‌های رومیزی، محصولات شبکه‌ای، نرم‌افزارها، خدمات مدیریتی، خدمات پشتیبانی، خدمات اجرایی و خدمات آموزشی.

ویژگی انحصاری شرکت «دل» که در چشم‌انداز و ایده اولیه تاسیس شرکت نیز وجود داشته است «بی‌واسطگی» است. سیستم فروش بی‌واسطه یا مستقیم(direct sale) یعنی نداشتن هزینه انبارداری و حذف توزیع و پخش توسط واسطه‌ها، یعنی فروش بی‌واسطه رایانه به مشتری، یعنی بی‌واسطه با تامین‌کنندگان در تماس بودن. ۱۰ سال پیش یعنی سال ۱۹۹۶ موجودی انبار شرکت ۳۰ روز و شرکت کمپک ۶۰ روز بود. این عدد امروز و برای شرکت «دل» به چهار روز رسیده است، یعنی متوسط گردش موجودی انبار شرکت چهارروز است. الگوی بی‌واسطه که نماد و ویژگی کسب‌وکار «دل» است به‌معنای حذف گام‌های غیرضروری است. مایکل دل این الگو را حتی در ساختار سازمان خود پیاده کرده و معتقد است پسندیده نیست که معاونان مدیرعامل یا مدیران بخش‌ها تنها با همتایان خود در تماس باشند.

یک ساختار خشک مانع جریان روان اطلاعات می‌شود. مدل مستقیم(direct model) «دل» یک انقلاب در مدیریت زنجیره تامین است. اساس این مدل عبارت است از نزدیک‌ماندن نسبت به مشتری و بهبود مستمر و پایدار. مزایای این مدل عبارت است از:

۱ - دسترسی مشتری به فن‌آوری روز. عرضه آخرین فن‌آوری‌ها بسیار سریع‌تر از سایر شرکت‌ها. (the dell effect)

۲ - مشتری تنها برای آنچه نیاز دارد هزینه می‌پردازد. عرضه انبوه کالا مطابق دلخواه مشتری. (mass customization)

۳ - مشتری می‌داند کمک موردنیاز خود را کجا دریافت کند.

۴ - منفعت و مزایای نوآوری به مشتری می‌رسد.

ارتباط مستمر با مشتری محور مدل مستقیم «دل» است. کارکنان «دل» هر روز مستقیم و بی‌واسطه با‌میلیون‌ها مشتری تعامل دارند. به‌تعبیر مایکل دل، هیچ شرکت دیگری نمی‌تواند این ادعا را داشته باشد که مثل «دل»، به مشتری گوش می‌دهد، نوآوری و فن‌آوری‌های مربوط به آن را موثر و کارآ ارائه و با همکاران خود تشریک مساعی می‌کند. علاوه‌بر هزاران تماس تلفنی روزانه، در سال ۲۰۰۵، ۴/۱‌میلیارد ملاقات مجازی از طریق اینترنت با dell.com وجود داشته است. بدین طریق شرکت اطلاعات بسیاری از مشتریان خود به‌دست می‌آورد.

مایکل دل براین باور است که بسیاری از چیزهایی که ما یاد می‌گیریم از مشتریانمان است که حقیقتا موضوع اصلی مدل کسب‌وکار مستقیم(direct business) است.

این رویکرد یا مدل همان مدل بی‌واسطه است که به‌عنوان یک روش جدید برای انجام کسب‌وکار با افزودن اینترنت به‌کار می‌رود. شرکت، این‌گونه ارتباط و ملاقات و تماس با مشتریان خود را فرصت یادگیری و ارزش‌آفرینی برمی‌شمارد و حتی بهترین مشتریان را کسانی می‌داند که در جهت بهبود ایده دارند و انتقادی را مطرح می‌کنند. به‌همین دلیل نشست‌های دفاع از مشتری را راه انداخته است که در آن اعضای تیم فروش، بازخوردهای دریافتی خود از مشتریان را به‌همراه حضور یک نمونه مشتری ناراضی در اختیار کارشناسان دیگر بخش‌های سازمان قرار می‌دهند.

پنج اصل ساده مدل مستقیم دل عبارت است از:

۱ - در کنار مشتری باقی بمان.

۲ - جایگاهی را برای پاسخگویی فراهم کن.

۳ - مشتری را با ارائه آنچه او می‌خواهد توانمند ساز.

۴ - با بهبود مستمر، هزینه‌ها را کاهش ده.

۵ - آن فن‌آوری را عرضه کن که استفاده از آن راحت باشد.

کلید موفقیت مدل مستقیم «دل»، فرهنگ پیشرو آن است که در کار تیمی نهفته است. اساس فرهنگ شرکت تعهد آن است به:

- مشتریان. تعهد به برقراری ارتباط مستقیم، فراهم‌کردن بهترین محصول و خدمت براساس فن‌آوری استاندارد محور.

- ارتباط مستقیم. تعهد به بی‌واسطگی کارکنان در همه چیز؛ در کار با کارکنان، مشتریان، تامین‌کنندگان و....

- شهروند جهانی بودن. مشارکت در مسوولیت جهانی نسبت به درک قوانین وارزش‌ها و فرهنگ.

- موفقیت تیمی. تعهد به کار تیمی و یادگیری و توسعه از این طریق