گزارش نیلگام از پاسخگویی در بحران جنگ، بازگشت ۴۰ میلیارد تومان وجه مشتریان
شرکتهای فعال در حوزه ویزا هر روز با پروندههای خارجی، سفارتها، مراکز درخواست ویزا، مدارک دیجیتال، ایمیلهای رسمی، وقتهای سفارت، پروازها و پاسپورتهای در جریان سروکار دارند. بنابراین وقتی اینترنت محدود میشود، پروازها لغو یا کم میشوند و سفارتها فعالیت خود را کاهش میدهند یا متوقف میکنند، فقط یک بخش از کار مختل نمیشود؛ چند مسیر مهم بهصورت همزمان تحت فشار قرار میگیرد.
در روزهای بحران، بسیاری از تصمیمهای مربوط به سفر، ویزا و اقامت در وضعیت ابهام قرار گرفت. مشتریانی که پرونده در جریان داشتند، پاسپورت تحویل داده بودند، وقت سفارت گرفته بودند یا هزینهای پرداخت کرده بودند، بیش از هر چیز نیاز داشتند بدانند وضعیتشان چه میشود. در چنین شرایطی، پاسخگویی و پیگیری برای مشتری، به اندازه خود خدمت اهمیت پیدا میکند.
بر اساس دادههای داخلی نیلگام، این شرکت در دوران بحران، حدود ۴۰ میلیارد تومان از مبالغ مربوط به کنسلیها و بازگشت وجه را به مشتریان بازگرداند. در همین دوره، بیش از ۱۶ هزار تماس مشتریان پاسخ داده شد، بیش از ۷ هزار پیام مربوط به پیگیری پروندهها بررسی شد، بیش از ۳ هزار ساعت مشاوره ویزا ارائه شد و بیش از ۸۰۰ پاسپورت برای انجام امور مشتریان به سفارتها و مراکز مرتبط در کشورهای همسایه رسانده شد.
این اعداد نشان میدهد بحران برای یک شرکت ویزا فقط به معنای توقف تبلیغات یا کاهش درخواستها نیست. هر پرونده نیمهتمام، هر پاسپورت در جریان، هر وقت سفارت و هر مبلغ پرداختشده، به مسئولیتی جدی تبدیل میشود. مشتری در چنین روزهایی انتظار دارد شرکتی که به آن اعتماد کرده، او را تنها نگذارد و وضعیت پروندهاش را پیگیری کند.
نیلگام در این دوره با یکی از پیچیدهترین مقاطع کاری خود روبهرو شد. فعالیت این شرکت به اینترنت بینالملل، ارتباط با سفارتها، پروازها، پروندههای خارجی، مدارک دیجیتال و پاسخگویی مداوم به مشتریان وابسته است. با آغاز بحران، تقریباً همه مسیرهای اصلی کار یا دچار اختلال شدند یا با محدودیت جدی پیش رفتند.
با این حال، مسئله اصلی برای نیلگام فقط مدیریت شرایط داخلی نبود. این شرکت باید تعهداتی را که پیش از بحران پذیرفته بود، تا حد امکان پیگیری میکرد؛ از پاسخ به تماسها و پیامها گرفته تا پیگیری پاسپورتها، ادامه مشاورهها و بازگشت مبالغ مربوط به کنسلیها.
در صنعت ویزا، اعتماد فقط در زمان ثبت قرارداد شکل نمیگیرد؛ در لحظههای سخت است که حفظ میشود. مشتری باید مطمئن باشد پروندهاش رها نشده، پاسپورتش پیگیری میشود، هزینه پرداختشده بلاتکلیف نمیماند و شرکتی که به آن اعتماد کرده، در شرایط غیرعادی هم کنار او میماند.
تجربه نیلگام نشان داد تابآوری سازمانی با شعار ساخته نمیشود. تابآوری یعنی وقتی اینترنت محدود است، پاسخگویی متوقف نشود. وقتی سفارتها بسته یا کند هستند، پیگیری پروندهها ادامه داشته باشد. وقتی پروازها لغو یا محدود میشوند، مسیر جایگزین بررسی شود. و وقتی بحران فشار مالی ایجاد میکند، این فشار تا حد ممکن به مشتری منتقل نشود.
بحران اخیر برای صنعت ویزا فقط یک دوره سخت نبود؛ آزمونی بود برای سنجش اعتماد، تعهد و توان واقعی کسبوکارها. آزمونی که نشان داد کدام شرکتها فقط برای روزهای عادی آمادهاند و کدام شرکتها حتی در روزهایی که اینترنت محدود است، پروازها متوقف شدهاند، سفارتها کند یا بسته هستند و مشتریان نگراناند، همچنان کنار تعهدات خود میمانند.
ارسال نظر